commit to user
B. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Host
et al
2004, tentang “
Modeling customer satisfaction in mortgage credit companies”
dalam
The international Journal of Bank Marketing Vol.22 No.1, pp. 26 – 42.
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa keuangan di peruasahaan keuangan di negara Denmark dan telah
merasakan pelayanan yang diberikan Perusahaan keuangan tersebut. Sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa
kredit gadai pada perusahaan keuangan di Denmark. Data diperoleh dengan menyebar angket atau kuesioner sebanyak 145 kuesioner
kepada responden yang dilakukan di Denmark. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM Structure Equation Model
Analyssis, dan uji asumsi model.
Service Quality
dan
Price
mrupakan variabel independent,
Customer Satisfaction
merupakan variabel moderator,
Customer Loyalty
dan
Willingness to Recommend
sebagai variabel dependent. Pengukuran instrument penelitian menguunakan
likert scale
yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai lima.
Hasilnya menekankan fakta ini dengan menunjukkan bahwa masalah keputusan bagi kepuasan
pelanggan dan dengan demikian, loyalitas pelanggan dan kemauan untuk merekomendasikan dalam kaitannya dengan penggunaan
lembaga kredit gadai oleh perusahaan adalah harga, jaminan dan reliabilitas. Dengan latar belakang koefisien jalur yang dihitung,
commit to user
dikatakan bahwa kedua dimensi kualitas pelayanan pada dasarnya penting
dalam menentukan
kepuasan pelanggan,
walaupun dikemukakan juga jaminan dan reliabilitas membentuk bagian dari
model model ringkas karena mereka memiliki pengaruh keuangan yang lebih langsung untuk pelanggan perusahaan lembaga kredit gadai
daripada dimensi kualitas pelayanan yang diketahui tidak signifikan. 2.
Penelitian yang telah dilakukan oleh Ario Condro Murti 2009 tentang
An integrated Model of Price, Satisfaction and loyalty:An Empirical Analysis In the service sector”
dalam
Journal of Product Brand Management, Vol.16No.7, pp. 459 – 468,
dan
” An Integrated Model For The Effects of Perceived Product
,
Perceived Service Quality, And Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and
Loyalty
”, dalam Journal of Cunsomer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol.14,pp. 125 - 140 dengan judul “Analisis
Pengaruh
Price Fairness
dan
Service Quality
terhadap
Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction sebagai variabel pemediasi
. studi pada konsumen Garuda Indonesia Airways di Surakarta ”.
Populasi penelitian ini adalah Pengguna jasa penerbangan “Garuda Indonesia Airways dan telah merasakan pelayanan yang diberikan
Garuda Indonesia Airways
. Sampel dari penelitian ini adalah Pengguna jasa penerbangan
Garuda Indonesia Airways
di kota Surakarta. Pengambilan sampel menggunakan tehnik non probability
sampling Yaitu
Convenience sampling
dengan alasan kepraktisan dan
commit to user
kemudahan. Data yang terkumpul 150 dari 175 kuesioner yang disebarkan. Dilakukan di Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan
alat analisis SEM Structure Equation Model Analyssis, dan uji asumsi model.
Service Quality dan Price Fairness
mrupakan variabel independent,
Customer Satisfaction
merupakan variabel moderator, dan
Customer Loyalty
sebagai variabel dependent. Pengukuran instrument penelitian menguunakan
itemized rating scale
yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat. hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa konsep
Service Quality
, dan
Price Fairness
terhadap
Customer Loyalty
melalui
Customer Satisfaction
pada konsumen maskapai Garuda Indonesia Airways di Surakarta Mempengaruhi loyalitas
konsumen dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam variasi loyalitas di banding model yang telah ada.
commit to user
PenelitiTahun Variabel
Independen Variabel
Pemediasi Variabel
Dependen Alat
Statistik
Bei
et al
, 2001 v
Perceived Product Quality
v Perceived
service Quality
v Perceived Price
Fairness Customer
Satisfaction Customer
Loyalty SEM
Olsen
et al
, 2002
v Quality
Satisfaction Loyalty
SEM Aydin
et al
2005 v
Service Quality Corporate image
trust switching Cost
Customer loyalty
SEM
Bei
et al
, 2001 v
Perceived Product Quality
v Perceived
Service Quality v
Perceived Price Fairness
Customer satisfaction
Customer Loyalty
Regresion
Darsono
et al
2006 v
Perceived Quality,
Satisfaction Loyalty
SEM
Martin Consuegra
et al
2007 v
Price Fairness Customer
satisfaction Customer
loyalty Price
Acceptance SEM
Cheng
et al,
2008 v
Service Quality v
Switching Cost v
Price Perception Corporate Image
Customer Satisfaction
Customer loyalty
MANOVA
Studi ini v
Price v
Service Quality Customer
Satisfaction Customer
loyalty SEM
TABEL II
.
1 Penelitian terdahulu
commit to user
C. Kerangka Pemikiran
Kategori