commit to user
Gambar IV.6.
Customer satisfaction
tidak signifikan memediasi pengaruh
responsiveness
pada
customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R.
responsiveness
pada
customer satisfaction
signifikan pada
p
0,05, nilai C.R
satisfaction
pada
loyalty
signifikan pada
p
0,05, dan nilai CR.
responsiveness
pada
loyalty
tidak signifikan pada
p
0,05, maka menunjukkan bahwa
hipotesis 4b ditolak
. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
customer satisfaction
tidak memediasi pengaruh
responsiveness
terhadap
customer loyalty
loyalitas pelanggan. Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena
responsiveness
hanya memiliki pengaruh langsung terhadap
customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hal ini mengindikasikan bahwa pelanggannasabah cenderung mengabaikan daya tanggap atau kurang
menanggapi apa yang disampaikan karyawan perum pegadaian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan penyediaan dana
ekstra pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen. Meskipun
demikian pelanggankonsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian kepada nasabah.
J. Hasil temuan kesepuluh
“Dimensi
assurance
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty
melalui
customer satisfaction”
commit to user
Gambar IV.7.
Customer satisfaction
memediasi pengaruh
assurance
pada
customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R.
assurance
pada
customer satisfaction
signifikan pada
p
0,05, nilai C.R
satisfaction
pada
loyalty
signifikan pada
p
0,05, dan nilai CR.
assurance
pada
loyalty
signifikan pada
p
0,05, maka menunjukkan bahwa
hipotesis 4c diterima
. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
customer satisfaction
memediasi pengaruh
assurance
terhadap
customer loyalty
loyalitas pelanggan. Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi
secara parsial, karena
assurance
memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
customer loyalty.
Dalam konteks objek studi, memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam memberikan jaminan pelayanan
keramahan, kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja, keamanan dan suasana yang nyaman sehingga kecenderungan
konsumen untuk loyal
customer loyalty
meningkat.
Assurance
Customer satisfaction
Customer loyalty
0,205 0,168
0,180
commit to user
K. Hasil Temuan kesebelas
“Dimensi
Emphaty
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty
melalui
customer satisfaction
”
Gambar IV.8.
Customer satisfaction
tidak memediasi pengaruh
emphaty
pada
customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R.
emphaty
pada
customer satisfaction
signifikan pada
p
0,05, nilai C.R
customer satisfaction
pada
customer loyalty
signifikan pada
p
0,05, dan nilai CR.
emphaty
pada
customer loyalty
tidak signifikan pada
p
0,05, maka menunjukkan bahwa
hipotesis 4d ditolak
. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
customer satisfaction
tidak memediasi pengaruh
emphaty
terhadap
customer loyalty
loyalitas pelanggan. Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena
emphaty
hanya memiliki pengaruh langsung terhadap
customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini memberikan
pemahaman bahwa
konsumennasabah cenderung
Emphaty
Customer satisfaction
Customer loyalty
0,205 0,219
0,158
commit to user
mengabaikan perhatian yang diberikan karyawan Perum Pegadaian
secara pribadikhusus kepada konsumen dengan komunikasi yang baik
dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan jasa gadai. Meskipun demikian nasabah tetap puas dengan kualitas
pelayanan yang telah diberikan Perum Pegadaian.
L. Hasil Temuan keduabelas
