Hasil temuan kedelapan ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

commit to user terdapat pengaruh yang kuat antara customer satisfaction pada customer loyalty . Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa semakin tinggi perasaan puas semakin tinggi loyalitas pelanggan Perum pegadaian cabang bekonang. Dengan perasaan puas pelanggan atas kualitas layanan yang telah diterima, dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut untuk menggunakan lagi jasa gadai di perum pegadaian.

H. Hasil temuan kedelapan

“Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap tingkat customer loyalty melalui tingkat customer satisfaction ”. Gambar IV.5. Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada customer loyalty Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. reliability pada customer satisfaction signifikan pada p0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p0,05, dan nilai CR.reliability pada loyalty signifikan pada p0,05,maka Reliabil ity Customer loyalty Customer satisfaction 0,166 0,205 0,249 commit to user menunjukkan bahwa hipotesis 4a diterima . Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction memediasi pengaruh reliability terhadap customer loyalty loyalitas pelanggan. Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena reliability memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap customer loyalty. Dalam konteks objek studi, hal ini mengindikasikan bahwa kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai Perum Pegadaian memberikan pengaruh tersendiri bagi loyalitas konsumen customer loyalty , dimana Perum Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyalurkan dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai maka kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian penting bagi pelanggan selain jasa taksiran dan jasa pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum Pegadaian.

I. Hasil temuan kesembilan

“Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap Customer loyalty melalui customer satisfaction ”. Responsive ness Customer satisfaction Customer loyalty 0,192 0,205 -0,134 commit to user Gambar IV.6. Customer satisfaction tidak signifikan memediasi pengaruh responsiveness pada customer loyalty Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction signifikan pada p 0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p 0,05, dan nilai CR. responsiveness pada loyalty tidak signifikan pada p 0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4b ditolak . Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh responsiveness terhadap customer loyalty loyalitas pelanggan. Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena responsiveness hanya memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction. Dalam konteks objek studi hal ini mengindikasikan bahwa pelanggannasabah cenderung mengabaikan daya tanggap atau kurang menanggapi apa yang disampaikan karyawan perum pegadaian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan penyediaan dana ekstra pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen. Meskipun demikian pelanggankonsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian kepada nasabah.

J. Hasil temuan kesepuluh