commit to user
yang kurang mendukung,sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen
customer satisfaction
dan dimungkinkan hipotesis tersebut bila diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou
2009 yang menemukan bahwa
emphaty
berpengaruh pada kepuasan pelanggan
customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam
memberikan perhatian secara pribadikhusus kepada konsumen dengan
komunikasi yang baik dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan jasa gadai, sehingga kecenderungan
konsumen untuk puas
customer satisfaction
meningkat.
E. Hasil Temuan Kelima
“Dimensi
tangible
berpengaruh terhadap
customer satisfaction
” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil
nilai C.R.
tangible
pada
customer satisfaction
adalah sebesar 0,205 dan probabilitas sebesar 0,838 dengan tingkat signifikansi p0,05, maka
menunjukkan bahwa
hipotesis 1e ditolak
. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
tangible
tidak berpengaruh atau tidak signifikan terhadap
customer satisfaction
. Hal ini dimungkinkan karena kebanyakan konsumen bekerja sebagai
commit to user
karyawanpegawai swasta dan berpendidikan terakhir SMASMK tidak begitu memperhatikan aspek
tangible
atau penampilan fisik gedung,fasilitas perusahaan yang digunakan beserta seluruh
personilnya dalam memberikan pelayanan belum mampu meningkatkan
customer satisfaction
.Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Host dan Andersen
.
2004, yang menemukan bahwa
tangible
tidak berpengaruh pada
customer satisfaction
. Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini
memberikan pemahaman
bahwa Perum
Pegadaian kurang
memperhatikan dimensi
tangible
yaitu bentuk bangunan fisik dan atau fasilitas, peralatan yang digunakan, beserta personilnya untuk
mencapai kepuasan
customer satisfaction
. Secara praktis
tangible
perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun
demikian walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
F. Hasil Temuan keenam
“Daya saing harga
Price
berpengaruh terhadap
customer satisfaction
” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil
nilai nilai C.R.
price
pada
customer satisfaction
adalah sebesar 2,336 dan probabilitas sebesar 0,019 dengan tingkat signifikansi p0,05,
maka menunjukkan bahwa
hipotesis 2 diterima
. Artinya secara statistik
commit to user
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
price
berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap
customer satisfaction
. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Host dan Andersen
.
2004, dimana terdapat pengaruh yang kuat antara
price
pada kepuasan pelanggan
customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa harga lelang barang gadai yang
terjangkau dan harga kredit jasa gadai yang bersaing, semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas
customer satisfaction.
Sebaliknya semakin mahal harga lelang barang gadai dan harga kredit jasa gadai semakin rendah kecenderungan konsumen untuk puas
customer satisfaction
. G.
Hasil Temuan ketujuh “
Customer satisfaction
berpengaruh terhadap
Customer loyalty
” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil,
nilai C.R.
customer satisfaction
pada
customer loyalty
adalah sebesar 4,029 dan probabilitas sebesar 0,008 dengan tingkat signifikansi
p0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima. Artinya
secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
customer satisfaction
berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap
customer loyalty
. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Host dan Andersen
.
2004, dimana
commit to user
terdapat pengaruh yang kuat antara
customer satisfaction
pada
customer loyalty
. Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan
memberikan pemahaman bahwa semakin tinggi perasaan puas semakin tinggi loyalitas pelanggan Perum pegadaian cabang bekonang. Dengan
perasaan puas pelanggan atas kualitas layanan yang telah diterima, dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut untuk menggunakan
lagi jasa gadai di perum pegadaian.
H. Hasil temuan kedelapan
