commit to user
C. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki keadaan dengan memeriksa kepentingan relatif dari kualitas layanan dan harga pada kepuasan
pelanggan dan hubungan yang disengaja konsekuen terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk manjelaskan jalan pemikiran, di bawah ini telah digambarkan kerangka pemikiran.
X
Y
GAMBAR II.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Konstruk Penelitian
Keterangan: Variabel Dependen
: Loyalitas nasabah Variabel Independen : Dimensi Reliability, Responsiveness,
Assurance, Tangible, Empathy
Service Quality
dan Harga
Price
Reliability
Respon- siveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Price
Costumer Satisfaction
Costumer Loyalty
H1a H1b
H1c H1d
H1e H2
H3
commit to user
Variabel Mediator :
Customer Satisfaction
Dari gambar II.2 kerangka pemikiran diatas, dapat diketahui bahwa model dalam penelitian ini terdiri dari dua tahap. Tahap pertama
menggambarkan pengaruh
service quality
dan
price
dengan dimensi
reliability, responsiveness, assurance, tangible
dan
empathy
variabel independent terhadap loyalitas nasabah variable dependent pada perum
pegadain cabang Bekonang. Tahap kedua, menggambarkan pengaruh kepuasan sebagai variable moderator terhadap hubungan antar dimensi
service Quality, price
, dan
customer loyalty
Pada perum Pegadaian Cabang Bekonang.
D. Pengembangan Hipotesis
Kualitas pelayanan telah menjadi sebuah topik penelitian yang signifikan dalam pemasaran beberapa tahun terakhir. Sementara itu
keberartian kualitas jasa telah menghasilkan perkembangan ajaran-ajaran pemikiran alternatif. Yang menonjol adalah “ajaran diskonfirmasi kualitas
pelayanan”pimpinan Parasuraman, Zeithaml and Berry dan”ajaran persepsi kualitas pelayanan” yang dipersonifikasi oleh Cronin dan Taylor.
Perbedaan pandangan antara kedua ajaran pemikiran tersebut telah menyulut perdebatan yang hangat dalam kaitannya dengan definisi tentang
pengukuran kualitas pelayanan. Sebuah perdebatan yang penting dalam literatur kepuasan
pelanggan adalah apakah kepuasan pelanggan harus dipahami di tingkat transaksional atau tingkat kumulatif. Pendekatan kepuasan kumulatif
commit to user
berasumsi bahwa kepuasan ditentukan dengan pertemuan yang memuaskan atau tidak memauskan dengan sebuah produk atau jasa dari
waktu ke waktu sementara pendekatan transaksional menekankan kepuasan pertemuan, yaitu kepuasan dengan produk atau jasa dalam
sebuah transaksi tunggal. Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian
yang menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu. Definisi khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan
merupakan hasil dari kualitas jasa. Menurut Sharma dkk 1999 terdapat suatu kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat
umum pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan. Dalam konteks penelitian ini, kepuasan pelanggan dipahami
sebagai sebuah konsep keseluruhan bukan khusus atribut yang dipahami tentang tingkat kumulatif dan diukur sebagai konsep dua kutub bukan dua
dimensi. Hal ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan dalam konteks ini dioperasionalisasikan sebagai sebuah penilaian pasca pembelian yang
dapat berkisar dari “tidak puas sampai puas”. Parasuraman dkk 1988 menentukan kualitas pelayanan sebagai
“sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi
konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model diskonfirmasi Oliver, sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi
tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa
commit to user
kinerja kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum:
1.
Tangible
nyata penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan materi komunikasi.
2.
Reliability
reliabilitas kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan yang handal dan akurat;
3.
Responsiveness
daya tanggap
keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan yang segera;
4.
Assurance
jaminan kemampuan sistem dan kredibilitasnya dalam menyediakan sebuah layanan yang sopan santun; dan
5. Emphaty empati kemampuan mendekati, kemudahan akses dan
upaya yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Akan tetapi, SERVQUAL bukan tidak menuai kritikan. Upaya penelitian
tertentu yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor 1992 menciptakan keraguan tentang validitas paradigma diskonfirmasi yang dianjurkan oleh
Parasuraman dkk 1985, 1988. Para peneliti mempertanyakan apakah pelanggan secara rutin menilai kualitas dalam kaitannya dengan harapan
dan persepsi. Mereka mengemukakan gagasan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung hanya oleh persepsi kinerja jasa. Maka dari
itu, mereka membuat sebuah alat kinerja jasa SERVPERF yang tampaknya memberikan hasil yang lebih baik daripada SERVQUAL.
Terpisah dari perdebatan dikalangan peneliti diatas mengenai kelebihan SERVQUAL dibandingkan dengan SERVPERF dan sebaliknya
commit to user
tampak bahwa literatur yang bermunculan mendukung paradigma berbasis kinerja pada paradigma berbasis diskonfirmasi. Penelitian melahirkan
kesimpulan dan menggunakan paradigma SERVPERF berbasis kinerja. Literatur pemasaran secara umum membuat kita percaya bahwa
kualitas pelayanan pada kenyataannya melahirkan kepuasan pelanggan. Gagasan ini sesuai dengan temuan-temuan dari Cronin dan Taylor. Akan
tetapi berdasarkan hasil temuan dari Host dan Andersen 2004 kualitas pelayanan pada kenyataannya belum memberikan rasa puas kepada
pelanggan Maka dari itu berdasarkan dua hasil temuan yang berbeda,
hipotesis kami:
1.
H1a.
Dimensi
reliability
berpengaruh terhadap
customer satisfaction
.
H1b.
Dimensi
responsiveness
berpengaruh terhadap
customer satisfaction
.
H1c.
Dimensi
assurance
berpengaruh terhadap
customer satisfaction
.
H1d.
Dimensi
empathy
berpengaruh terhadap
customer satisfaction
.
H1e.
Dimensi
tangible
berpengaruh terhadap
customer satisfaction
.
Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature kepuasan pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan
harga terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa
commit to user
pelanggan tidak perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan mereka dapat membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-
faktor seperti persepsi tentang daya saing harga dan biaya selanjutnya disebut: ‘harga’ maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun
tidak benar-benar mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan. Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah
menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk
berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan.
Voss dkk 1998
menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat
menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan pelanggan dengan antesedennya.
Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate 2001 menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan
kepuasan ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika diukur atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate
2001 sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga, berdasarkan hal tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka
bayar. Evaluasi, baik positif maupun negatif tergantung kepada tingkat harganya, mempengaruhi seluruh kepuasan.
Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga
commit to user
pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai
sebuah variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. Pada penelitian kali ini kita menggunakan definisi Zeithaml
1984 tentang persepsi harga sebagai ‘penerjemahan [harga obyektif] kedalam kognisi-kognisi yang bermanfaat dan relevan terhadap
konsumen’. Skala yang dihasilkan atas apa yang kita sebut “daya saing harga” sesuai dengan gagasan tentang keterterimaan harga dan
memperlihatkan persamaan-persamaan dengan konsep nilai transaksi yaitu kewajaran aspek keuangan dari sebuah bursa pertukaran. Oleh karena itu
hipotesis berikut ini dikemukakan:
H2.
Daya saing harga
price
berpengaruh terhadap
customer satisfaction
.
Menurut pendekatan perilaku, loyalitas pelanggan ditentukan oleh perilaku pelanggan pembelian berulang yang sesungguhnya. Dalam teori
ini diduga bahwa struktur pilihan konsumen tercermin dalam perilaku konsumen. Salah satu kekuatan dari pendekatan ini adalah bahwa hal ini
menawarkan pengukuran yang relatif obyektif tentang loyalitas manusia. Akan tetapi, sebuah kelemahan adalah bahwa pendekatan tersebut tidak
memberikan suatu penjelasan yang tepat mengenai keberadaan loyalitas, bila ada; loyalitas dapat diukur, sesungguhnya, tetapi tidak ada penjelasan
yang ditawarkan. Pendekatan perilaku terhadap loyalitas pelanggan sesuai
commit to user
dengan definisi loyalitas pelanggan yang diterapkan dalam literatur manajemen pelayanan.
Di lain pihak, pendekatan berbasis sikap, mengartikan loyalitas pelanggan sebagai niat untuk membeli lagi. Menurut pendekatan ini, yang
hanya menjelaskan perilaku konsumen yang sesungguhnya tidak cukup, tetapi sebuah analisis dan penjelasan yang tepat tentang sikap yang
mendasaristruktur pilihan pelanggan jelas diperlukan, jika konsep loyalitas harus memiliki manfaat penjelasan yang nyata dan tidak hanya
terjadi secara kebetukan – dalam kasus yang terburuk. Pendekatan berbasis sikap kemudian telah diperluas untuk memadukan konsep tentang ‘sikap
relatif”. Sikap relatif mencakup seberapa jauh penilaian seorang konsumen tentang sebuah produk mengesampingkan penilaian tentang produk yang
lain. Sedikit yang diketahui tentang bagaimana niat pembelian kembali
dikaitkan dengan perilaku pembelian, karena sebagian besar penelitian yang ada, khususnya dalam konteks kepuasan pelanggan, telah membahas
tentang loyalitas sikap dan bukan loyalitas perilaku. Sementara itu, Ajzen dan Fishbein 1977 berpendapat bahwa sikap dan perilaku sesuai dalam
kebanyakan situasi dan bahwa sikap merupakan prediktor yang kuat tentang perilaku di masa mendatang. Walaupun tidak ditentang, tampak
bahwa sebagian besar penelitian loyalitas berasumsi bahwa niat pembelian kembali pada suatu titik tertentu secara positif terkait dengan perilaku
pembelian pada waktu-waktu selanjutnya. Mengakui bahwa loyalitas
commit to user
bukan merupakan sebuah konsep yang tidak membingungkan dan bahwa pendekatan berbasis sikap dan perilaku memang pantas, Dick dan Basu
1994 telah mengembangkan sebuah model untuk loyalitas yang memadukan pendekatan-pendekatan tersebut.
Pada penelitian kali ini, loyalitas pelanggan akan dipahami sebagai suatu niat untuk membeli lagi dari perusahaan gadai yang sama, yang
dapat dijelaskan sebagai sebuah pandangan sikap relatif tentang loyalitas pelanggan.
Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa suatu hubungan yang positif ada antara kepuasan pelanggan dan niat untuk membeli lagi
dari su
pplier
tersebut yang bertanggung jawab atas tingkat kepuasan awal. Maka dari itu, kita mengajukan hipotesis bahwa:
H3.
Customer satisfaction
berpengaruh terhadap
customer loyalty
.
Konsep awal penelitian ini berasal dari penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al 1985 yang telah menjabarkan lima dimensi yang
mempengaruhi tinggi-rendahnya kualitas pelayanan. Dimensi – dimensi tersebut di antaranya adalah: reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible. Adanya kelima dimensi tersebut memiliki kaitan yang erat dengan
customer satisfaction
kepuasan pelanggan, dimana pengukuran atau
survey
kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara mengukur bobot berbagai dimensi pelayanan yang mampu medatangkan
kepuasan bagi pelanggan. Berikutnya dimensi
service quality
berpengaruh
commit to user
secara tidak langsung pada loyalitas konsumen Parasuraman
et al
., 1996. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi dimensi
service quality
, maka semakin tinggi loyalitas konsumen
customer loyalty.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan:
H4
a
.Dimensi
reliability
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty
. H4
b
. Dimensi
responsiveness
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty
. H4
c
. Dimensi
Assuance
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty
. H4
d
. Dimensi
emphaty
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty
. H4
e
. Dimensi
tangible
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty
.
Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate 2001 menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan loyalitas
ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika diukur atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate 2001
sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga, berdasarkan hal tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka bayar. Evaluasi, baik
positif maupun
negatif tergantung
kepada tingkat
harganya, mempengaruhi seluruh loyalitas.
commit to user
Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga dengan loyalitas pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga
pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai sebuah
variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan:
H5. Daya saing harga
price
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty
.
commit to user
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Ditinjau dari tujunnya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Desain Penelitian ini menggunakan desain
Descriptive
dan
Explanatory Research.
Menurut Jogiyanto 2004:12,
descriptive research
merupakan riset yang bertujuan untuk
menggambarkan suatu peristiwa, siapa yang terlibat, apa yang dilakukan, kapan dilakukan, di mana dan bagaimana melakukannya.
Sedangkan
explanatory research
merupakan riset yang mencoba untuk menjelaskan fenomena yang ada. Penelitian ini dilakukan
terhadap pengguna jasa gadai
Perum Pegadaian,
dan penelitian ini termasuk penelitian survey sebagai alat untuk mengumpulkan data yang
akan digunakan. Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan Umum Perum Pegadaian
cabang bekonang yang dipergunakan penulis menyebarkan kuisioner untuk pengambilan sampel.
B. Populasi, Sampel Teknik pengambilan sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati dengan
demikian populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua
Kategori