commit to user
tingkatan yang menyenangkan dari pemenuhan .yang terkait dengan konsumsi Oliver, 1994 dalam Darsono
et at,
2006. Di lain pihak, banyak studi -yang menyatakan bahwa
pengalaman selama mengkonsumsi produkjasa secara signifikan mempengaruhi pada kepuasan Homburg
et al
, 2006 dalam Martin- Consuegra
et al,
2007. Kepuasan konsumen berhubungan dengan status psikologis untuk menilai antara apa yang konsumen benar
dapatkan dan apa yang diberikan oleh konsumen Howard
et
a, 1969 dalam Bei
et al,
2001. Pada dasamya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas
produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kepuasan konsumen terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan
melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008. Kepuasan digambarkan
sebagai status psikologis total ketika ada suatu pertentangan yang muncul antara emosi dan harapan, dan harapan seperti itu adalah suatu
perasaan konsumen yang diantisipasi dan dikumpulkan dari pembelian yang sebelumnya Oliver, 1981 dalam Bei
et al,
2001.
2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Ada kesamaan di antara definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang
dirasakan. Umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
commit to user
atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan pada gambar:
Gambar II. 1 Konsep Kepuasan Pelanggan
3. Cara mengukur
customer satisfaction
Kottler dalam Tjiptono 2005 menyatakan ada empat cara untuk mengukur
customer satisfaction
kepuasan peianggan yaitu : a Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan pelanggamrya memberikan saran atau keluhan.
Misalnya pada produsen makanan bayi
Nutricia,
susu Bendera, dan
PG
memiliki telepon khusus pelanggan dengan nomor gratis Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan Tujuan
Perusahaan
Produk Harapan pelanggan
terhadap produk Nilai produk
Tingkat kepuasan pelanggan
commit to user
800 untuk memudahkan pelanggan bertanya, memberi saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik
dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
ghost shoppers
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka
kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing, Biasanya
para
ghost shopper
diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya
exit interview
saja yang diperlukan, tetapi pemantauan
commit to user
customer loss rate
juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, pemisahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa pemisahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara,
di antaranya:
1 Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan.
2 Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu: a Tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja
produkperusahaan pada atribut-atribut relevan dan b
Persepsi pelanggan
terhadap kinerja
aktual produkperusahaan
yang bersangkutan
[perceived performance.
3 Problem analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produkjasa perusahaan
commit to user
dan saran-saran perbaikannya. Perusahaan akan melakukan analisis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan
untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
4. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja
perusahaan akan dianalisis.
D. LOYALITAS KONSUMEN
