commit to user
0,166 0,192
0,168
0,019 0,219
0,243
sebesar 0,243. Untuk pengaruh tidak langsung, yang memiliki pengaruh paling besar adalah pengaruh tidak langsung
price
pada
customer loyalty
, yaitu sebesar 0,384.
Gambar IV.4 Model Penelitian hasil analisis menggunakan SEM
Keterangan: = Pengaruh signifikan
= Pengaruh tidak signifikan
5. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis:
A. Hasil Tenemuan Pertama
“Dimensi
reliability
berpengaruh terhadap
Customer satisfaction
kepuasan konsumen”.
Reliability
Respon- siveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Price
Costumer Satisfaction
Costumer Loyalty
0,205
commit to user
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R.
reliability
pada
customer satisfaction
adalah sebesar 2,029 dan probabilitas sebesar 0,042 dengan tingkat signifikansi p0,05,
maka menunjukkan bahwa
hipotesis 1a diterima
. Artinya secara
statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
reliability
berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap
customer satisfaction
kepuasan pelanggan. Hasil tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and
Andersen.2004, yang menemukan bahwa
reliability
berpengaruh pada
customer satisfaction
kepuasan konsumen. Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini
memberikan pemahaman bahwa kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai Perum Pegadaian memberikan pengaruh tersendiri bagi
kepuasan konsumen
customer satisfaction
, dimana Perum Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyalurkan dana kepada
masyarakat atas dasar hukum gadai maka kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu hal yang mendapatkan
perhatian penting bagi pelanggan selain jasa taksiran dan jasa pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum Pegadaian.
B. Hasil Temuan kedua
“Dimensi
responsiveness
berpengaruh terhadap
Customer satisfaction
Kepuasan konsumen”
commit to user
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R.
responsiveness
pada
customer satisfaction
adalah sebesar 2,074 dan probabilitas sebesar 0,038 dengan tingkat signifikansi
p0,05, maka menunjukkan bahwa
hipotesis 1b diterima
. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
responsivness
berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap
customer satisfaction
kepuasan konsumen
.
Hasil ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and
Andersen 2004 yang menemukan bahwa
responsiveness
tidak berpengaruh tidak signifikan terhadap
customer stisfaction
. Ini dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di Negara Denmark
perusahaan jasa gadai berbeda dengan perusahaan jasa gadai yang ada di Indonesia dalam memahami kebutuhan konsumen akan dana
ekstrapinjaman kredit gadai, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen serta karakteristik
produk jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter penduduknya, sosial ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar
perusahaan jasa yang kurang mendukung, sehingga mempengaruhi
customer satisfaction
dan dimungkinkan hipotesis tesebut bila diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arasli
et al
.2005, yang
commit to user
menemukan bahwa
responsiveness
berpengaruh pada
customer satisfaction
. Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan
ini memberikan pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat perum Pegadaian memberikan pelayanan kepada konsumen dalam penyediaan
dana ekstra pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen,
semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas
customer satisfaction
, karena merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di Perum Pegadaian.
C. Hasil Temuan Ketiga
