commit to user
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian seiring dengan adanya arus globalisasi
serta krisis ekonomi dewasa ini mengakibatkan persaingan yang tak terelakkan, kesadaran konsumen terhadap produk yang diinginkan juga
semakin tinggi dan kompleks. Kualitas produk, tingkat harga, kemudahan mendapatkan produk serta pelayanan perusahaan adalah faktor-faktor penting yang
diutamakan oleh konsumen, hal ini menjadi suatu acuan bagi perusahaan atau sektor industri jasa, baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun
jasa gadai lebih untuk memperhatikan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat
menentukan keberhasilan bisnis dan merupakan suatu bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat layanan yang diharapkan. Kualitas layanan akan
dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain
faktor karyawan, sistem, teknologi dan kerterlibatan nasabah. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang mengawali adanya kepuasan
pelanggan Syzmanski
et al
, 2001 dalam Darsono et al,2006. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya
kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang
commit to user
erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Parasuraman, 1988 dalam Karsono, 2007.
A Parasuraman
et al
., 1988 menentukan kualitas pelayanan sebagai “… sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau
superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model
diskonfirmasi Oliver.,1980 sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa kinerja
kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum:
1
Tangibl
e penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan materi komunikasi.
2
Reliability
kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan yang handal dan akurat;
3
Responsiveness
daya tanggapkeinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan layanan yang segera; 4
Assurance
kemampuan sistem
dan kredibilitasnya
dalam menyediakan sebuah layanan yang sopan santun; dan
5
Emphaty
kemampuan mendekati, kemudahan akses dan upaya yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Harga merupakan salah satu variable determinan kepuasan konsumen Zeithaml dan Bitner, 1996 dalam Bei
et al
, 2001. Pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilai yang akan di dapat
commit to user
konsumen akan meningkat pula Tjiptono, 1997 dalam Diah Natalisa
et al
, 2004. Pada umumnya, pengaruh harga pada kepuasan pelanggan telah dipertimbangkan
dan telah teruji Parasuraman dan Grewal, 1998 dalam Bei
et al
, 2006. Harga adalah unsur bauran pemasaran yang secara langsung mempengaruhi suatu
sumber daya pengeluaran Martin Consuegra
et al
, 2007. Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature kepuasan
pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa pelanggan tidak
perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan mereka dapat membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-faktor seperti
persepsi tentang daya saing harga dan biaya selanjutnya disebut: ‘harga’ maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun tidak benar-benar
mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan. Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah
menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk
berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan. Voss
et al
., 1998 menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat
menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan pelanggan dengan antesedennya.
Ketika konsumen mengevaluasi produk baru dan hanya memiliki sedikit pengalaman atau pengetahuan yang terbatas tentang produkjasa baru tersebut,
commit to user
maka konsumen menggunakan harga sebagai petunjuk tentang kualitas, dan harga persepsian yang terbentuk akan mempengaruhi kualitas persepsian Dodds
et al
,1991 dalam Kusumaningtyas
et al
2006. Persepsi harga oleh konsumen merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi keseluruhan kepuasan yang
dialami oleh konsumen. Berlawanan dengan
performance
, daya saing harga price dirasa boleh jadi hal yang mendominasi dari kepuasan. Ketika ada suatu
inconsistency
nilai prestasi yang dirasa suatu hasil yang tidak jauh atau yang tidak adil maka akan mempunyai suatu efek yang lebih kuatnegatif pada
kepuasan Herrmann
et al
, 2007. Kepuasan pelanggan merupakan bentuk penghargaan dari pelanggan
yang terpenuhi setelah menggunakan suatu jasa. Pelanggan yang puas terhadap suatu produk atau perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga
untuk setiap pembelian individunya. Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian yang
menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu. Definisi khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan merupakan hasil
dari kualitas jasa. Menurut Sharma
et al
., 1999 terdapat suatu kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat umum
pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dapat dengan melihat pada
keputusan nasabah dalam melakukan perubahan terhadap suatu produk jasa dan kepuasannya untuk melakukan pembelian ulang. Keputusan pembelian
tersebut tentunya dipengaruhi oleh kualitas produk, tingkat harga, kualitas
commit to user
pelayanan dan kemudahan mendapatkan jasa produk yang diinginkan. untuk menyediakan produk dengan kualitas yang baik, harga yang relatif rendah,
mudah mendapatkannya dan pelayanan yang baik, sehingga dapat memuaskan nasabah untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam di
bidang jasa gadai. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan
customer satisfaction
, merupakan salah satu dari tujuan pemasaran secara dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen Zeithmal dan Bitner, 2000
dalam Matzler
et al,
2005. Selain hubungan erat dengan loyalitas konsumen, kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada profitabilitas. Berbagai studi
menunjukkan bahwa pentingnya mempertahankan dan memuaskan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan menarik pelanggan baru. Ditambah, biaya
mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru Wells,1993 dalam Hasan, 2008.
Customer loyalty
merupakan suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap penggunaan sebuah merek. Perusahaan harus lebih mengutamakan
strategi dengan berupaya menciptakan
customer loyalty
. Walaupun, ada beberapa studi yang menunjukan hasil yang berlawanan. Pelanggan yang puas
belum tentu akan loyal terhadap suatu produk Rowley
et al
, 2000 dalam Darsono
et al
, 2006. Strategi dalam pengembangan program loyalitas tentunya membutuhkan perencanaan yang matang dan biaya yang tidak
sedikit. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan
commit to user
pelanggan untuk beralih ke merek produkjasa lain, apabila merek tersebut mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.
Pelanggan akan loyal setia terhadap suatu produk bila pelanggan puas setelah menggunakan produkjasa. Loyalitas pelanggan dapat memberikan
manfaat biaya yang lebih kecil dan
profit
yang labih besar bagi perusahaan. Salah satu lembaga keuangan selain bank, yang dimiliki pemerintah
yaitu Perusahaan Umum Pegadaian yang merupakan satu alternatif bagi masyarakat untuk mengatasi, akan pemenuhan dana ekstra. Perusahaan Umum
Pegadaian pertama kali berdiri sebagai perusahaan jawatan Pegadaian yang kemudian berubah status.
Melalui PP no.10 tahun 1990 yaitu tentang perubahan status dari Perusahaan Jawatan Pegadaian menjadi Perusahaan umum Pegadaian
merupakan satu-satunya BUMN yang diberi tugas dan wewenang untuk menyelenggarakan kegiatan usahanya menyalurkan uang pinjaman
berdasarkan misi sosial dan bisnis. Perusahaan Umum Pegadaian dalam memberikan kreditnya tetap
menggunakan unsur bunga pinjaman dan biaya-biaya lain yang telah diperjanjikan, dan bagi pemohon kredit harus menyerahkan suatu jaminan
benda bergerak yang diserahkan kepada Perusahaan umum Pegadaian yang sering disebut gadai, atau dalam salah satu produk jasa Perusahaan Umum
Pegadaian disebut dengan jasa gadai. Benda bergerak yang dijadikan obyek gadai dalam hal ini adalah benda-benda bergerak yang berwujud antara lain :
emas, berlian, barang-barang elektronik, kain batik dan Iain-lain.
commit to user
Perusahaan umum pegadaian dengan slogan Mengatasi Masalah Tanpa Masalah terus berbenah diri dalam upaya meningkatkan peran dan citranya di
masyarakat. Serangkaian perubahan yang dilakukan oleh Perusahaan Umum Pegadaian mulai dari perubahan bangunan fisik, manajemen, pelayanan yang
lebih professional kepada para nasabah maupun pemasaran produk-produk jasanya yang salah satunya yaitu jasa gadai. Untuk itu Perusahaan Umum
Pegadaian dalam pemasaran produk jasa gadai selalu berupaya untuk tetap mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada dan semaksimal mungkin dapat
meningkatkannya. Keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pada lembaga keuangan
seperti Perum Pegadaian tentunya mendorong perencanaan dan pemilihan altematif yang dianggapnya akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen
nasabah dan tentunya produsen dituntut untuk dapat memberi apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. Kegiatan perkreditan dapat dilakukan orang
dengan orang, berdasarkan hal tersebut di atas dan pentingnya kualitas pelayanan pada nasabah bagi perusahaan dan daya saing harga antar lembaga
kredit, demi memberikan perasaan puas pada konsumen, yang pada akhirnya untuk membentuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang maka
penyusunan laporan penelitian ini memilih judul ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION “ STUDI PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKONANG.
commit to user
B. Rumusan Masalah
Kategori