commit to user
d Karyawan memiliki pengetahuan kemampuan yang
memadai sesuai keahliannya dalam memenuhi permintaan nasabah.
4.
Tangible
tampilan fisik pelayanan yaitu tampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan lay out , Interior
dan eksterior beserta personilnya. Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a Memiliki fasilitas yang memadai.
b Gedung menarik secara visual.
c Karyawan Perum Pegadaian berpenampilan rapi.
d Perlatan kantor yang digunakan modern.
5. Emphaty
kemampuan dalam memahami keinginan nasabah, yaitu kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan
nasabah sebagai individu-indvidu yang khusus. Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a Memberi perhatian kepada nasabahkonsumen tanpa
memandang status sosial. b
Memberikan perhatian pribadisecara khusus kepada
nasabah. c
Selalu mementingkan kepentingan nasabahkonsumen
d Memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
b. Harga Price
commit to user
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa Hair
et al,
2001. Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk
suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk. memanfaatkan, memiliki, atau menggunakan
produk atau jasa Kotler dan Amstrong, 1997. Sedangkan dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau
jasa. Indikator dalam penelitian ini adalah:
a Memiliki tarif harga kredit produk gadai yang bersaing
b Memberikan harga lelang barang gadai yang terjangkau kepada
konsumen
c. Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kottler 2003:36. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang
dirasakan lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah:
commit to user
a Memberikan
pelayanan yang
secara keseluruhan
memuaskan. b
Pelanggan puas dengan kebijakan kredit gadai yang diberlakukan
c Pelanggan puas dengan keputusan pelanggan menjadi
nasabah Perum Pegadaian.
d. Loyalitas Konsumen Customer Loyalty
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara
konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi
dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan peipindahan merek Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah: a
Merekomendasikan kepada orang lain b
Berkomitmen menggunakan jasa gadai. c
Setia menggunakan jasa gadai.
D. Sumber Data
