2. Barang berwujud yang disertai jasa pendukung, dimana tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.
3. Campuran, dimana tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan
makanan dan layanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, dimana
tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Misalnya pembelian jasa angkutan penerbangan yang meliputi
beberapa barang berwujud seperti sobekan tiket. 5. Jasa murni, dimana tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Misalnya
penjagaan bayi dan pijat.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 2005 karakteristik jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud Intangibility Konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan
merasakan hasil dari jasa sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang
bukti jasa tersebut, seperti tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan Inseperability Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Bervariasi Variability Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Jasa yang diberikan
sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan, dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.
4. Mudah musnah Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika
permintaannya stabil. Jika permintaan tidak stabil, maka perusahaan akan menghadapi permasalahan yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayananannya.
2.2.2 Kualitas Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2007 mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Barang atau jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen karena kualitas
tersebut akan dinilai oleh konsumen. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al dalam Umar 2003 dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan kesediaan membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Jaminan
Assurance, meliputi
kemampuan karyawan
atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan,
perhatian dan kesopanan dalam member pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Dimensi ini meliputi: a. Kompetensi competence, yaitu keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan courtesy, yaitu keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
c. Kredibilitas credibility, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan
sebagainya. 4. Empati Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini meliputi:
a. Akses access, yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication,
yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, yaitu
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Benda berwujud Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.2.3 Komponen Manajemen Jasa Terpadu
