4.4.1 Faktor 1 Kualitas Layanan
Faktor pertama yang terbentuk dinamakan faktor kualitas layanan. Faktor ini tersusun dari beberapa variabel yaitu kesesuaian antara
pelayanan pelayan dengan janji yang ditawarkan, kecepatan pelayan dalam melayani dan menyajikan pesanan konsumen, kecepatan pelayan
dalam menanggapi keluhan konsumen, kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran, kesopanan dan keramahan pelayan
dalam melayani konsumen, serta perhatian dan keramahan pelayan dalam melayani keluhan konsumen. Hal ini dikarenakan alasan utama preferensi
konsumen terhadap Rahat Cafe adalah karena kualitas layanan yang didukung oleh kemampuan pelayan Rahat Cafe dapat memenuhi
kebutuhan konsumen dengan pelayanan yang cepat, bersikap sopan, ramah dan perhatian kepada konsumen.
Berdasarkan tabel Total Variance Explained Lampiran 7 memperlihatkan bahwa faktor pertama yang terbentuk mempunyai nilai
Eigenvalue terbesar yaitu sebesar 10,006. Nilai Eigenvalue yang besar menunjukkan bahwa faktor pertama adalah faktor yang paling
mempengaruhi preferensi konsumen terhadap Rahat Cafe. Faktor ini dapat menerangkan keragaman sebesar 33,354 persen.
Tabel. 34 menunjukkan nilai Loading Factor dari enam variabel yang masuk ke dalam faktor kualitas layanan dengan nilai korelasi positif.
Hal ini mengandung arti semakin Rahat Cafe mempunyai pelayanan yang berkualitas dengan pelayan yang memiliki keterampilan memenuhi
kebutuhan konsumen yang tinggi, maka semakin besar peluang preferensi konsumen kepada Rahat Cafe.
Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting bagi industri jasa dimana
kualitas layanan memegang peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap kepuasan konsumen secara keseluruhan. Banyak
caferestoran yang memiliki menu yang enak, tempat yang nyaman, promosi yang menarik, harga yang sesuai, dan proses jasa yang baik tapi
tidak berhasil karena memiliki kualitas layanan yang kurang. Hal ini disebabkan restoran tersebut memiliki pelayan-pelayan yang kurang
terampil. Indikator pelayan yang terampil bisa diukur dari hardskill yang dimiliki seperti kecepatan melayani, kecekatan dalam menangani
keluhan, dan kecepatan dalam transaksi serta softskill yang dimiliki seperti keramahan, kesopanan dan perhatian kepada kebutuhan
konsumen. Berdasarkan pengamatan di lapangan, Rahat Cafe memiliki
pelayan dengan kemampuan hardskill dan softskill yang baik sehingga disenangi konsumen. Konsumen datang ke restoran untuk makan atau
bersantai, jika pelayan tidak cepat dan cekatan dalam melayani konsumen maka waktu tunggu konsumen akan menjadi lebih lama dan bisa merusak
mood untuk makan. Namun pelayan Rahat Cafe bisa melakukan pelayanan dengan baik ditambah lagi dengan softskill untuk selalu ramah,
sopan, dan perhatian terhadap kebutuhan konsumen. Sehingga preferensi konsumen jatuh kepada Rahat Cafe karena kualitas layanannya.
Faktor kualitas layanan terdapat dalam tahap evaluasi alternatif proses pengambilan keputusan dimana konsumen akan mengevaluasi
kualitas layanan dari Rahat Café sebelum melakukan kunjungan. Konsumen biasanya akan selektif dalam mengevaluasi kualitas layanan.
Karena jika berkunjung pada suatu restoran konsumen tidak hanya menginginkan makanan yang enak, tetapi juga kualitas layanan yang
baik. Kualitas layanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan
konsumen. Kualitas layanan Rahat Café dinilai konsumen sudah cukup baik. Hal ini berkorelasi positif dengan kesediaan konsumen untuk
berkunjung kembali pada hasil proses pengambilan keputusan. Sebanyak 98 persen konsumen menjawab bersedia mengunjungi Rahat Café
kembali. Karena jika layanan yang diterima sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas dan berkunjung kembali. Begitu juga
sebaliknya jika layanan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasa kecewa.
4.4.2 Faktor 2 Perhatian
Kategori