c. Kredibilitas credibility, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan
sebagainya. 4. Empati Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini meliputi:
a. Akses access, yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication,
yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, yaitu
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Benda berwujud Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.2.3 Komponen Manajemen Jasa Terpadu
Menurut Lovelock dan Wright 2005 manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan
pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Terdapat model 8P manajemen jasa terpadu,
yaitu : 1. Elemen Produk Product, yaitu semua komenen kinerja jasa yang
menciptakan nilai bagi pelanggan. Elemen produk terdiri dari fitur- fitur produk inti baik barang maupun jasa dan beberapa elemen jasa
pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing.
2. Tempat dan waktu Place and time, yaitu keputusan manajamen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada
pelanggan. Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel
yang dimiliki perusahaan lain yang mendapat komisi berupa persentase harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan,
pelayanan atau berhubungan dengan pelanggan. 3. Proses Process, yaitu metode pengoperasian atau serangkaian
tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
4. Produktivitas dan kualitas Productivity and quality, produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang
menambah nilai bagi pelanggan, sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan. 5. Orang People, yaitu karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain
yang terlibat dalam proses produksi. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang
yang menyediakan jasa tersebut. 6. Promosi dan edukasi Promotion and education, yaitu semua aktivitas
dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa
tersebut. Komponen ini memegang tiga peranan penting yaitu menyediakan informasi dan saran yang dibutukan, membujuk
pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu. Dalam
pemasaran jasa banyak komunikasi bersifat mendidik yang disampaikan oleh tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti
televisi, radio, surat kabar, reklame, brosur dan situs web. 7. Bukti fisik Physical evidence, yaitu petunjuk visual atau berwujud
lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa, seperti gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda,
barang cetakan dan petunjuk lainnya yang terlihat dan memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya Price, yaitu pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan membeli dan mengkomunikasi jasa. Harga
dan komponen biaya jasa lainnya mempelihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam memperoleh
manfaat suatu produk jasa.
2.3. Perilaku Konsumen
