21
1. Kepuasan Konsumen secara keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa produk yang
bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah, pertama mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai jasa atau produk perusahaan berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, keputusan tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa atau produk yang
sama yang dia kosumsi. 5. Ketersediaan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya
garansi, word of mouth yang negatif. Pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi dua yaitu
pengukuran secara langsung dan secara tidak langsung, pengukuran tidak langsung. Pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan
memonitor transaksi,catatan, dan komplaint pelanggan, sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan yang aktif dengan menelusuri tempat
tujuan seperti pasar, kunjungan ke pelanggan dengan tujuan mengetahaui tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk secara langsung. Dalam era persaingan
yang ketat maka semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
22
3.1.3 Strategi Produk Baru
Produk baru merupakan produk yang orsinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, dan merek baru yang dikembangkan melalui riset usafa
dan pengembangan Tjiptono,1995. Menurut kotler 1995 terdapat 6 kategori produk baru bagi perusahaan dan bagi pasar, yaitu :
1. Produk benar-benar baru baru bagi dunia, dalam hal ini produk baru sebagai hasil dari inovasi menciptakan pasar baru.
2. Lini produk baru, produk baru memungkinkan perusahaan untuk memasuki pasar yang telah ada untuk pertama kali.
3. Tambahan lini produk yang sudah ada, produk baru melengkapi lini produk yang sudah ada missal ukuran kemasan baru dan rasa yang berbeda
4. Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sdh ada merupakan pengenalan versi baru atau model produk yang telah disempurnakan, dengan
cara : a. Menambah cirri-ciri atau model baru
b. Mengubah persyaratankebutuhan pemrosesan c. Mengubah kandunganunsur-unsur produk
5. Penempatan kembali, produk yang sudah ada dilemparkan pada pasar atau segmen pasar baru.
6. Pengurangan biaya, produk baru menghasilkan untuk kerjasama pada tingkat biaya yang lebih rendah.
Menurut Tjiptono,1995 tujuan strategi produk baru adalah : 1 untuk memenuhi kebutuhan baru dengan menawarkan produk yang lebih baru daripada
produk sebelumnya, 2 Untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang ada, dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan
baru.
3.1.4 Bauran Pemasaran marketing mix
Bauran pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran
Kotler,2005. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih selektif dibanding para
23
pesaingnya dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkominikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Salah satu unsur dalam strategi
pemasaran adalah bauran pemasaran dengan 4P.
3.1.4.1 Produk Product
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan,dimiliki, dipakai atau dikonsumsi hingga dapat memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan Kotler,2005. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,tempat, organisasi dan ide.
Bersasarkam kemampuan daya tahan dan wujudnya produk diklarifikasikan dalam tiga kelompok yaitu tjiptono,1995 :
1. Barang tidak tahan lama non durable goods 2. Barang tahan lama durable goods
3. Jasa service
3.1.4.2 Harga Price
Merupakan bauran pemasaran yang kedua yang dapat diartikan sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang
dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk atau jasa Kotler,2005. Harga dapat diterjemahkan sebagai biaya atau pengorbanan yang
dibebankan oleh produsen kepada konsumen. Harga yang ditetapkan oleh produsen harus dapat menutup semua biaya atau bahkan lebih dari itu, yakni
untuk memberikan laba atau keuntungan. Prinsip yang sangat penting bagi perusahaan dalam menetapkan harga
adalah menitikberatkan pada kemajuan dan kemampuan pembeli untuk harga yang telah ditentukan sehingga menutupi biaya produksi dan menghasilkan laba.
Selain itu untuk menarik perhatiam konsumen, pada waktu-waktu tertentu perusahaan melakukan perencanaan penurunan harga atau potongan harga untuk
menarik minat konsumen membeli produk tersebut.
3.1.4.3 Tempat placeSaluran distribusi
Merupakan rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independent, dalam menyampaikan barang dari produsen ke
konsumen Tjiptono,1995, yang bertujuan untuk mencapai jumlah pelanggan yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah namun dapat
