Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

17 Rahman 2008 melakukan analisis kepuasan produk susu Ultra Milk. Penelitian ini dilakukan dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dengan menggunakan convienence sampling sebagai metode penarikan sampelnya. Sementara alat analisis yang digunakan untuk menganalisi kepuasan konsumennya menggunakan metode Customer satisfaction index CSI dan Importance Performance Analysis IPA. Produk yang diteliti memiliki atribut yang sama dengan produk yang akan diteliti saat ini yaitu merupakan minuman ringan dalam kemasan. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapai produk susu ultra milk adalah sebesar 61,89 persen artinya perusahaan memuaskan 61,89 persen dari harapan konsumen. Atribut yang diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kandungan bahan pengawet dan kemudahan memperoleh produk, sementara yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah atribut tambahan nilai gizi, jaminan halal dan izin depkes, kekentalan cairan produk, ukuran volume produk, dan kondisi kemasan saat dikonsumsi. Atribut yang menjadi prioritas rendah yaitu aroma yang khas, variasi pilihan rasa, kejelasan tanggal kadaluarsa, harga eceran dan desain kemasan. Atribut dapat diminum kapan saja merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen. Persamaan dengan penelitian ini adalah metode analisis yang digunakan, sedangkan perbedaannya terletak pada jenis produk yang diteliti.. Dewi 2008 menganalisis sikap Konsumen terhadap produk susu kedelai murni tanpa merek di kota Jakarta.Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling dengan mengambil responden pada beberapa supermarket di Kota Jakarta. Untuk menganalisis kepuasan, dewi menggunakan alat analisis Customer satisfaction index CSI dan Importance Performance Analysis IPA. Analisis sikap Ao dilakukan pada produk susu kedelai cair sebagai produk utama penelitian dan susu sapi cair sebagai pembanding. Responden menilai positif pada 10 atribut susu kedelai cair murni. Hal tersebut berarti konsumen memiliki sikap yang mendukung terhadap produk susu kedelai cair. Hanya sembilan atribut susu sapi yang dinilai positif, sedangkan atribut aroma dinilai negatif oleh responden. Hasil analisis skor sikap Ao terhadap susu kedelai cair sebesar 14,05 sedangkan susu sapi 8,18. Kategori tingkat kesukaan responden pada susu kedelai cair dinilai sangat baik dan susu 18 sapi dinilai baik oleh konsumen. Persamaan dengan penelitian ini adalah terletak pada beberapa alat analisis yang digunakan yaitu IPA dan CSI, sedangkan untuk perbedaannya terletak pada jenis produk yang akan diteliti. Septina 2008, dalam penelitiannya yang berjudul analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap minuman teh siap minum ready to drink merek teh botol sosro di Jakarta Timur. Pendekatan yang dilakukan melalui metode analisis deskriptif, analisis tingkat loyalitas, metode Important Performace Analysis IPA dan metode Customer Satisfaction Index CSI. Berdasarkan hasil penelitian, hasil metode CSI teh botol sosro telah memenuhi 72,2 persen harapan konsumen. Berdasarkan hasil metode IPA yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut terdapat enam atribut yang menjadi prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki yaitu jaminan produk steril dan aman, bahn pengawet, dapat diminum kapan saja, haga, ketersediaan layanan informasi dan tanggal kadaluarsa. Persamaan dengan penelitan ini adalah meneliti jenis produk minuman ringan, yang dikeluarkan juga oleh PT Sinar Sosro tetapi alat analisis yang digunakan tidak semuanya sama, yang sama hanya metode IPA dan CSI. Putri 2009 melakukan penelitian analisis sikap dan kepuasan konsumen terhadap produk minuman susu fermentasi probiotik vitacharm, penelitian dilakukan di Giant Botani square.Metode analisis data yang digunakan adalah sanalisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskriptif, metode multiatribut fishbein, Importance Performace Analysis IPA, dan Customer Satisfaction Index CSI.Atribut-atribut yang diolah dalam penelitian ini merupakan faktor-faktor pertimbangan yang diduga mempengaruhi sikap dan kepuasan konsumen terhadap produk. Atribut-atribut tersebut meliputi rasa, warna,kekentalan minuman, ukuran saji, volume, pilihan rasa,kejelasan tanggal kadaluarsa, kejelasan izin depkes, harga, merek dan iklan. Dari hasil penelitian menggunakan IPA maka diperoleh hasil atribut yang berasa pada kuadran I yaitu atribut rasa dan kondisi pasca konsumsi, pada kuadran II terdapat atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluarsa, izin depkes, efek samping dan kebersihan produk. Sedangkan nilai CSI untuk produk vitacharm sebesar 72,53 persen berada pada tingkat kinerja puas. Persamaan dengan penelitian ini adalah terletak pada beberapa alat analisis 19 yang digunakan yaitu IPA dan CSI ,selain itu terdapat beberapa atribut yang digunakan dalam penelitian ini sedangkan. Perbedaannya terletak pada jenis produk yang akan diteliti. Fadwa 2010 melakukan penelitian tingkat kepuasan konsumen terhadap produk minuman sari buah minute maid pulpy orange, mengidentifikasi karakteristik konsumen dari produk tersebut serta menganalisis atribut-atribut produk untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada produk tersebut. Pada penelitian yang dilakukan oleh Fadwa digunakan metode analisis Customer satisfaction index CSI dan Importance Performance Analysis IPA. Angka Customer Satisfaction Index CSI yang diperoleh yaitu 79,4 persen dapat disimpulkan bahwa konsumen puas terhadap minuman pulpy orange tersebut. Akan tetapi nilai indeksnya masih dibawah 100 persen sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang sepenuhnya belum mampu diberikan pada konsumen. Persamaannya dengan penelitian ini adalah jenis produk yang dikaji adalah minuman sari buah jeruk, serta alat analisis yang digunakan juga sama. Secara keseluruhan hasil-hasil penelitian terdahulu menunjukan sikap positif konsumen terhadap produk minuman yang artinya dapat diterima dengan baik. Selain itu dari penelitian terdahulu pun dapat dijadikan acuan untuk menentukan atribut-atribut yang penting dan menjadi pertimbangan bagi konsumen. Dari hasil penelitian terdahulu juga dapat diperoleh informasi mengenai metode penelitian yang digunakan yaitu merode IPA dan CSI untuk mengukur tingak kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk serta tingakt kepuasan konsumen. 20

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis adalah rangkaian teori-teori yang digunakan dalam penelitian untuk menjawab tujuan penelitian. Teori-teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori perilaku konsumen, proses keputusan pembelian serta strategi pemasaran.

3.1.1 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menurur Engel et al 1994 adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,mengkonsumsi,menghabiskan barang dan jasa,termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Sumarwan 2004 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan,tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.

3.1.2 Teori Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya Kotler,1995. Menurut Umar 2003, kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapannya kepentingan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen kinerja. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli, termasuk alternatif yang dipiih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan engel,at al ,1995. Bila dijabarkan sebagai berikut : 1. Jika kinerja berada dibawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas 2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas. 3. Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang. Menurut Umar 2000, terdapat lima konsep yang umum dipakai dalam mengukur kepuasan konsumen, antara lain : 21 1. Kepuasan Konsumen secara keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa produk yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah, pertama mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa atau produk perusahaan berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, keputusan tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa atau produk yang sama yang dia kosumsi. 5. Ketersediaan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif. Pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi dua yaitu pengukuran secara langsung dan secara tidak langsung, pengukuran tidak langsung. Pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi,catatan, dan komplaint pelanggan, sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan yang aktif dengan menelusuri tempat tujuan seperti pasar, kunjungan ke pelanggan dengan tujuan mengetahaui tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk secara langsung. Dalam era persaingan yang ketat maka semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.