Kualitas Kualitas Sumber Daya Manusia

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

3.1. Kualitas

1 Di bawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM: 1. Menurut Juran, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2. Menurut Crosby, kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. 3. Menurut Deming, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. 4. Menurut Feigenbaum, kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. 5. Menurut Garvin, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

3.2. Total Quality Management TQM

2 TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, kerjasama, 1 Gasperz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Hal 7. 2 Tjiptono dan Anastasia. 2001. Total Quality Management TQM. Hal 4. Universitas Sumatera Utara produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Untuk memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa yang yang dimaksud dengan TQM dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang dan jasa berkualitas, baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, adalah meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan. Gambar 3.1 adalah suatu model kualitaslaba yang menunjukkan interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah faktor-faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program dan prosedur kualitas perusahaan. Dalam implementasi manajemen mutu terpadu , tidak satupun rumus, kiat ataupun cara tertentu yang universal dan dapat menghasilkan kesuksesan dalam segala kondisi dan untuk semua organisasi. Setiap organisasi harus mengadaptasi ide-ide dan teknik-teknik yang sesuai dengan organisasinya, kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, budaya organisasi, dan situasi kerja yang digeluti organisasi tersebut. Universitas Sumatera Utara Gambar 3.1. Manfaat Total Quality Management TQM Implementasi manajemen mutu terpadu membutuhkan suatu proses yang sistematis. George dan Weimerskirch menyatakan ada beberapa fase utama dalam implementasi manajemen mutu terpadu, yaitu : 1. Peran manajemen senior terhadap perubahan 2. Peranketerlibatan pegawai 3. Hubungan pegawai dengan pimpinan baik secara internal maupun eksternal 4. Perbaikan atau penyempurnaan sistem dan kondisi lingkungan kerja yang mendukung pelaksanaan pekerjaan Dalam TQM, pegawai dibebani kesempatan untuk terlibat aktif di dalam sistem dengan pengembangan kemampuannya, baik kemampuan manajerial maupun kemampuan pelaksanan operasional. Sasaran yang terpenting didalam TQM adalah bagaimana meningkatkan gairah dan semangat kerja pegawai serta mengembangkan agar punya kualitas yang optimal. Universitas Sumatera Utara

3.2.1. Unsur TQM

3 Yang membedakan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama TQM yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Fokus pada pelanggan Eksternal dan Internal Pelanggan eksternal menentukan kulitas produkjasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produkjasa. 2. Obsesi terhadap kualitas Dengan kualitas yang ditetapkan, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada semua level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “Bagaimana kita dapat melakukannnya denggan lebih baik?” 3. Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah diperlukan untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. 4. Komitmen jangka panjang Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. 3 Nasution, M.,N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management. Hal 22. Universitas Sumatera Utara 5. Kerja sama tim Kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. 6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. 7. Pendidikan dan pelatihan Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalitasnya. 8. Kebebasan yang terkendali Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting karena dapat meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. 9. Kesatuan tujuan Perusahaan harus memliki kesatuan tujuan sehingga setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Universitas Sumatera Utara 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

3.2.2. Prinsip-prinsip TQM

4 Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu: 1. Kepuasan pelanggan Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kaulitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. 2. Respek terhadap setiap orang Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang 4 Opcit. Hal 30. Universitas Sumatera Utara dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 3. Manajemen berdasarkan fakta Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritisasi yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 4. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA plan-do-check-action.

3.2.3. Faktor Penentu Keberhasilan FPK

5 Faktor Penentu Keberhasilan FPK atau Key Success Factors, merupakan suatu unsur dalam manajemen yang perlu diperhatikan dengan sebaik-baiknya. Berikut ini dapat diikuti lima bagian utama faktor penentu keberhasilan yaitu 5 Marbun dan Henryanto. 1985. Pengendalian Mutu Terpadu. Hal 281. Universitas Sumatera Utara peran karyawan, peran pimpinan, hubungan antar karyawan dan dan pimpinan, aspek organisasi dan manajemen serta aspek lingkungan kerja. 1. Peran karyawan a. Keuletan membina kreativitas Ini menjadi penting karena kreativitas merupakan alat yang ampuh dalam menciptakan pembaharuan atau meningkatkan mutu pribadi. Bagi mereka yang tetap puas dengan kondisi saat ini berarti akan merosot mutunya. b. Keikhlasan dalam menjalankan program Untuk menjamin kesinambungan program Pengendalian Mutu Terpadu perlu diciptakan semangat dari dalam, yaitu dengan menumbuhkan keikhlasan hati dengan penuh kesadaran. Ikhlas di hati untuk menjalankan program belum berarti setuju, namun perbedaan pendapat itu diselesaikan dengan jalur tersendiri demi kesatuan dan persatuan perusahaan. c. Kemauan untuk mengembangkan diri Aset perusahaan yang paling berarti adalah pribadi-pribadi karyawannya, sehingga pembinaan kemauan mengembangkan diri perlu dibina terus. Pengembangan tidak terbatas pada pengetahuan dan keterampilan, juga termasuk pengembangan sikap dan perilakunya. Oleh karena itu pengembangan tidak dibatasi pada pendidikan klasikal juga menimba ilmu sambil bekerja. d. Keyakinan dan kepercayaan Tanpa adanya keyakinan atas sesuatu yang akan dilakukan, dapat menyebabkan patah semangat di tengah jalan atau apatisme pribadi. Universitas Sumatera Utara 2. Pimpinan a. Keikutsertaan aktif involvement pimpinan Keikutsertaan aktif para pemimpin akan memperjelas program serta mempercepat proses kerjanya. Dengan dorongan moral pimpinan, semangat karyawan akan bangkit. b. Keterbukaan dalam komunikasi Komunikasi yang baik akan membantu kesuksesan suatu organisasi dan keterbukaannya akan memperkecil senjang salah paham. Keterbukaan komunikasi tidaklah sama dengan keterbukaan informasi karena bisa jadi suatu informasi adalah rahasia bagi perusahaan. Berbicara dari hati ke hati dengan tulus ikhlas, jujur, dan benar akan menambah kepercayaan bersama mutual trust. c. Kemampuan berkembang Perkembangan perusahaan perlu diciptakan oleh pimpinan. Kemauan dan kemampuannya diyakini sebagai alat yang dapat memperkokoh program Pengendalian Mutu Terpadu. 3. Hubungan antar karyawan dan pimpinan a. Kesepakatan dan keikatan commitment menerima program Orientasi kegiatan yang telah ditegaskan sebelumnya belum cukup, penghayatan oleh setiap pribadinya membentuk kesepakatan dan keterikatan menerima program akan membantu kesuksesan perusahaan. Universitas Sumatera Utara b. Kesebahasan dalam tindakan Maksud dan tujuan program yang telah disepakati sebaiknya diwujudkan dalam tindakan secara taat asas sehingga kesebahasan dalam tindakan dapat terus menjamin kelancaran program. Satu tujuan dan satu bahasa diwujudkan bersama melalui perjuangan dan bukan terjadi semata. c. Kebersamaan dalam analisis Konkretnya, kebersamaan bawahan dan pimpinan selalu ada setiap menghadapi masalah. d. Keserasian langkah tindakan Apa yang telah dirumuskan baik namun bila tidak dilaksanakan dengan baik akan membawa kesulitan. Bentuk tindak pelaksanaan yang baik adalah serasi atau terpadu dengan sasaran yang ingin dicapai. e. Kesukarelaan dalam kerjasama Unsur kesukarelaan dalam bekerjasama yang tulus dan lahir dari dalam diri akan membentuk kekuatan juang yang kokoh. Kesukarelaan ini perlu dibentuk dan dibina oleh setiap karyawan. 4. Aspek organisasi dan manajemen a. Kemandirian dalam usaha dan kemantapan organisasi Kemantapan organisasi sangat menunjang keberhasilan perusahaan, terlebih lagi bila kemantapan itu ditunjang dengan sifat sendiri. Maksudnya tanpa ada ketergantungan yang berlebihan pada perusahaan induknya atau pihak lain yang lebih kuasa. Universitas Sumatera Utara b. Keterpaduan individu dalam sistem Penghayatan pribadi karyawan sebagai kesatuan yang utuh akan lebih mendalam jika masing-masing merasa adanya keterikatan dan ketergantungan satu sama lain. c. Rasa memiliki bersama Rasa kepemilikan pada perusahaan sense of belonging dari karyawan dapat merupakan tolok ukur sejauh mana kemantapan pribadi tersebut dalam perusahaan. Itu semua sulit kalau hanya berhenti disini. d. Kelengkapan sarana dan kejelasan program kerja Sarana dan program kerja dalam perusahaan dapat membantu kelancaran karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, termasuk di dalamnya sarana manajemen seperti sasaran kerja, kebijakan program, rencana jangka panjang dan sebagainya. e. Kesesuaian situasi dan kondisi f. Kelugasan menjalankan sistem penghargaan Motivasi kerja seseorang ada yang tidak stabil namun motivasi itu sendiri dapat dibina kestabilannya. Salah satu mekanisme yang dapat membantu kinerja perusahaan adalah adanya sistem penghargaan reward system yang dilaksanakan dengan lugu dan tegas, jelas serta taat asas. 5. Aspek lingkungan kerja a. Kedisplinan kerja Bila tidak disiplin bisa menyebabkan sulit dipimpin dan akhirnya tidak jelas apa yang dapat dicapai. Universitas Sumatera Utara b. Keterlibatan dalam tindakan Tertib dan teratur yang baik adalah terbit dari hati sanubari pribadi yang bersangkutan bukan karena aturan dan paksaaan semata. c. Kerapian lingkungan dan proses kerja Rapi tidaknya hasil karya kita adalah perwujudan dari rapi tidaknya pola kerja benak kita. Sehingga kerapian lingkungan kerja perlu dibina karena sekaligus juga membina pola berpikir. d. Kebersihan tempat kerja Pengalaman menggambarkan bahwa kecenderungan manusia adalah mengotori tempat yang kotor. Sering dijumpai, orang tidak segan membuang puntung rokok atau kulit keruk di jalan yang kotor. Maka setiap karyawan haruslah memberi perhatian pada penjagaan kebersihan, karena dengan kebersihan akan lebih nyaman dan lebih bergairah serta berprestasi. e. Kesegaran jasmani Kondisi fisik seseorang sangat menentukan hasil karyanya.

3.3. Kualitas Sumber Daya Manusia

6 Sumber daya manusia yang berkualitas dalam arti sebenarnya adalah kerja yang dikerjakannya akan menghasilkan sesuatu yang memang dikehendaki dari pekerjaan tersebut. 6 Nasution, Harmein. 2005. Proses Pengelolaan Sumber Daya Manusia. Hal 5. Universitas Sumatera Utara Bilamana dikehendaki seseorang yang akan diserahi pekerjaan yang sudah jelas dan pasti standar syarat-syarat yang dituntutnya, maka perlu dikembangkan cara-cara pembuktian untuk menyatakan adanya kecocokan antara jabatan dan melaksanakan pekerjaan itu. Peningkatan mutu sumber daya manusia dimaksudkan untuk berbagai keperluan seperti: 1. Menyiapkan seseorang agar saatnya di hari tugas tertentu yang belum tahu secara khusus apa tugas itu dengan harapan akan mampu bilamana nanti diserahi tugas yang sesuai 2. Memperbaiki kondisi seseorang yang sudah diberi tugas dan sedang menghadapai tugas tertentu yang merasa ada kekurangan pada dirinya untuk mampu mengemban tugas itu sebagaimana mestinya 3. Mempersiapkan seseorang untuk diberi tugas tertentu yang sudah pasti yang syarat-syaratnya lebih berat dari tugas yang dikerjakannya sekarang 4. Melengkapi seseorang dengan hal-hal apapun yang mungkin timbul di seputar tugasnya, baik yang langsung mauun tidak langsung berpengaruh terhadap pelaksanaan tugasnya 5. Menyesuaikan seseorang kepada tugas-tugas yang mengalami perubahan karena berubahnya syarat-syarat untuk mengerjakan tugas atau pekerjaan itu secara sebagian atau seluruhnya 6. Menambah keyakinan dan percaya diri kepada seseorang bahwa dia adalah orang yang benar-benar cocok untuk tugas yang diembannya. 7. Meningkatkan wibawa seseorang dari pandangan bawahan maupun orang lain baik teman sejawat maupun para relasinya. Universitas Sumatera Utara Peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat diukur dari keberhasilan: 1. Peningkatan kemampuan teoritis adalah suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan 2. Peningkatan kemampuan teknis adalah metode atau sistem mengerjakan suatu pekerjaan 3. Peningkatan kemampuan konseptual adalah mampu memprediksi segala sesuatu yang ada kaitannya dengan sasaran yang akan dituju 4. Peningkatan moral adalah mampu melaksanakan koordinasi, mampu bekerjasama, selalu berusaha menghindari perbuatan tercela dan mampu bersedia mengembangkan diri.

3.4. Skala Likert