perusahaan tersebut, karena pelanggan yang puas tadi akan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut dan bahkan akan merekomendasikan pada pelanggan
lain.
4.7.3 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Terdapatnya hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini
semakin membuktikan bahwa kepuasan pelanggan suatu komponen penting bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa karena Menurut Jones dan Sasser
2004 menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah
positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kepuasan dan ketidakpuasan seorang pelanggan terhadap suatu pelayanan akan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pembelian yang
akan datang, meski perlu memperhatikan pelanggan tersebut apakah akan berkunjung kembali atau tidak, biasanya pelanggan yang puas akan telah
berkunjung pada Restoran Sop Sumsum Langsa yang menikmati pelayanan kemungkinan berkata positif tentang Restoran Sop Sumsum Langsa,
merekomendasikan ke pihak lain seperti teman dan keluarga. Kesediaan pelanggan merekomendasikan Restoran Sop Sumsum Langsa kepada orang lain
mengindikasikan bahwa seluruh pelayanan yang diberikan disukai.
Universitas Sumatera Utara
Perkembangan saat ini menunjukkan bahwa setiap orang ingin mendapatkan kesempurnaan dari produk yang akan diterima, ini juga menandakan
bahwa pelanggan semakin selektifnya, lebih cerdas, lebih sadar harga yang ditawarkan terhadap produk yang akan dikonsumsinya, apakah memberikan
kepuasan atau tidak sama sekali. Penelitian Setyawan dan Susila 2004 bahwa kepuasan menjadi input yang menentukan loyalitas pelanggan. Kepuasan secara
positif terkait dengan kecenderungan melakukan pembelian ulang, kecenderungan memberi rekomendasi pada produk atau jasa, dan loyalitas. Sivadas dan Prewitt
2000 menemukan kepuasan mendorong ke arah peningkatan loyalitas. Kepuasan mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Kepuasan pelanggan tinggi
menghasilkan loyalitas yang tinggi pula. Jadi dapat diketahui bahwa kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesesuaian antara harapan pelanggan
dengan apa yang diperolehnya akan mampu mengikat pelanggan pada retail yang bersangkutan dan menjadikan pelanggan mencapai tahap loyal.
Menurut Band 2001, “Customer satisfaction is the state in which customer needs, wants, and expectation through the transaction cycle are met or
exceeded resulting in repurchasing and continuing loyalty”. Artinya kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui suatu transaksi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang dan berlanjut pada kesetiaan. Oleh karena itu, terdapat
keterkaitan antara kepuasan dengan loyalitas menurut Loudon dan Bitta 2003, “Satisfaction with the process will lead through feedback to a reinforcement in the
image, which will then increase the like hood of continued patronage, that is, greater loyalty.” Artinya kepuasan dan prosesnya akan dapat memberikan peranan
Universitas Sumatera Utara
yang penting untuk dapat memberikan timbal balik untuk menguatkan image dari perusahaan, dimana kemudian akan meningkatkan kemungkinan untuk
berlangganan yang berkelanjutan sehingga mampu menciptakan customer loyalty yang lebih besar. Pelanggan yang merasa puas atas suatu produk atau jasa yang
telah dibeli akan berpikir untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut. Pembelian yang berulang tersebut akan membuat pelanggan menjadi loyal
terhadap perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
