Selanjutnya harga yang dikeluarkan pelanggan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya tentu melibatkan pengorbanan pula, pengorbanan
dalam mengkonsumsi berkaitan dengan kepuasan. Pelanggan yang puas karena harga produk dan jasa, pada saat pelanggan butuh maka pelanggan akan mencari
produk dan jasa tersebut. Hal ini mencerminkan pelanggan memiliki persepsi bahwa harga pada produk dan jasa harus mampu memberikan nilai yang seimbang
dengan besarnya manfaat dan pengorbanan yang sudah dikeluarkan pelanggan. Jika pelanggan mengkonsumsi berdasarkan hal ini dapat dikatakan pelanggan
sudah memiliki loyalitas positif.
4.7.2 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan tentang keunggulan dari suatu pelayanan. Pelanggan menilai
kualitas pelayanan tidak hanya berdasar pada hasil dari pelayanan tetapi juga mempertimbangkan proses penyampaian pelayanan tersebut, misalnya dengan
cara berkomunikasi serta sikap yang ramah tamah dari karyawan. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik terhadap perusahaan.
penelitian yang sama juga ditunjukan oleh Aryani dan Rosinta 2010, mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpangaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Oleh karena
pengaruhnya positif dan signifikan, maka variabel kualitas pelayanan menjadi variabel yang penting dan dipertimbangkan oleh pelanggan Restoran Sop
Universitas Sumatera Utara
Sumsum Langsa dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Agar dapat memantau kualitas pelayanan yang telah diberikan, Restoran Sop Sumsum Langsa
melakukan aktivitas rutin dengan survey secara untuk menilai langsung kualitas produk, pelayanan, dan fasilitas yang tersedia ketika pelanggan banyak
berkunjung. Pelanggan menilai sikap dari pemberi jasa sebagai ekspetasi awal mengenai kinerja perusahaan dan sikap ini mempengaruhi keputusan pembelian
pada sebuah perusahaan. Sikap ini kemudian dimodifikasi oleh penilaian terhadap pengalaman kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sepanjang pemberian
pelayanan tersebut berlangsung. Sebagai tolak ukur dari kinerja perusahaan, kualitas pelayanan
merupakan yang terdepan, baik menurut konsep pemasaran secara umum, maupun konsep pemasaran jasa pada khususnya. Kualitas pelayanan pada umumnya
menjadi yang terkemuka sebagai persyaratan untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan pelanggan yang berharga.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pun muncul sebagai topik yang signifikan dan menjadi perhatian yang strategis. Pada umumnya,
penelitian dibidang ini menunjukkan bahwa kualitas layanan adalah indikator penting dari kepuasan pelanggan.
Jadi, kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu juga erat kaitannya dengan menciptakan loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka pelanggan akan semakin puas terhadap perusahaan. Bila pelanggan merasa
kualitas pelayanan perusahaan baik, maka pelanggan akan mempunyai pengalaman yang baik dan puas, hal ini dapat menimbulkan keuntungan bagi
Universitas Sumatera Utara
perusahaan tersebut, karena pelanggan yang puas tadi akan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut dan bahkan akan merekomendasikan pada pelanggan
lain.
4.7.3 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
