4 Kepercayaan Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan dapat
memberikan kepercayaan segala sesuatunya terhadap perusahaan jasa beserta karyawannya
5 Penanganan Pelanggan menyadari bahwa jika ada kesalahan yang tidak diharapkan
maka perusahaan jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat.
6 Reputasi Pelanggan menyakini bahwa operasi dari perusahaan jasa dapat
dipercayadan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Dari keterangan di atas, persepsi individu mengenai kualitas pelayanan muncul karena adanya interpretasi berdasarkan hasil dari pengalaman
sebelumnya.Persepsi terhadap kualitas pelayanan berarti interpretasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kepada konsumen selama
menggunakan jasa.Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang didasarkan pada penilaian yang menyeluruh atas keunggulan jasa tersebut
berdasarkan pengalaman dan seringnya pelanggan dalam menggunakan atau mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Tak mudah mendefinisikan kepuasan pelanggan. Pakar kepuasan pelanggan Richard L. Oliver dalam Tjiptono 2008 mengemukakan, semua orang
paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, tampaknya tak
Universitas Sumatera Utara
seorang pun tahu. Seperti halnya konsep-konsep manajemen lainnya, ada begitu banyak definisi yang berkembang mengenai kepuasan pelanggan. Menurut
Tjiptono 2008 mengemukakan kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
Sementara itu Tse and Wilton dalam Tjiptono 2008 mengemukakan, kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan. Menurut pakar pemasaran Kotler dan Amstrong 2005, menandaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
arapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,
bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Dapat ditarik kesimpulan menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Mengukur kepuasan pelanggan
bukanlah konsep yang absolut, melainkan relative atau pada apa yang diharapkan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2008 mengemukakan bahwa operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor seperti
ekspektasi, tingkat kepentingan importance, kinerja, dan faktor ideal. Kendati demikian, Martilla dan James dalam Tjiptono 2008 mengemukakan bahwa salah
satu teknik pengukuran kepuasan pelanggan yang paling banyak dipakai adalah “importance-performance analysis” yakni menggunakan importance ratings dan
performance ratings. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya sebagai berikut :
1 Mengidentifikasi keperluan pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah dia puas atau tidak.
2 Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.
3 Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing
langsung maupun tidak langsung. 4 Mengidentifikasi PFI Priorities for Improvement melalui analisis gap
antara skor tingkat kepentingan importance dan kepuasan. 5 Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal
dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
2.2.4 Loyalitas Pelanggan
