indeks tertinggi kedua, ini mengindikasikan bahwa umumnya dalam industri jasa harapan pelanggan merupakan perkiraankeyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya dapat diperoleh dalam waktu yang tidak lama. Indikator overall satisfaction Y
1.4
memiliki nilai indeks tertinggi ketiga mengarahkan bahwa secara keseluruhan pelanggan puas dengan pelayanan yang diterima. Indikator
penanganan keluhan Y
1.3
4.3.4 Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas Pelanggan
memiliki nilai indeks terendah mengindikasikan bahwa kelemahan sebuah industri jasa secara umum adalah keterlambatan dalam
penanganan keluhan karena ketika keluhan atau complain dari pelanggan terjadi, biasanya proses pengambilan keputusan harus diputuskan oleh manajemen
perusahaan sehingga menyebabkan respon atau tindakan dalam mengatasi masalah tersebut tertunda tanpa waktu yang jelas.
Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 4.9 di bawah ini.
Tabel 4.9. Variabel Loyalitas Pelanggan
Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pelanggan Nilai
Indeks 1
2 3
4 5
Bersedia membeli kembali Y
2.1
11 10
51 62
56 74,95
Bersedia merekomendasikan Y
2.2
4 18
39 57
72 78,42
Tidak berpindah ke tempat lain Y
2.3
1 31
35 48
75 77,37
Rata-rata Indeks 76,91
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Tabel 4.9 diketahui hasil perhitungan indeks bahwa untuk variabel loyalitas pelanggan adalah 76,91 sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
dipersepsikan tinggi oleh responden. Dari ketiga indikator yang digunakan untuk
Universitas Sumatera Utara
mengukur loyalitas pelanggan diketahui bahwa indikator bersedia merekomendasikan Y
2.2
memiliki indeks tertinggi, ini menunjukkan bahwa menyangkut sumber informasi yang diterima responden mengenai keberadaan
Restoran Sop Sum-sum Langsa berasal dari rekomendasi orang yang pernah berkunjung. Sedangkan indikator tidak berpindah ke tempat lain Y
2.3
dan bersedia membeli kembali Y
2.1
Tabel 4.10.
memiliki nilai indeks terendah menurut responden, secara keseluruhan loyalitas pelanggan didasarkan pada sikap, artinya
loyalitas pelanggan terbangun dan tercipta karena responden dalam memilih produk menggunakan rasionalnya sebelum memutuskan pilihan produk yang diterimanya
menyangkut kualitas produk, manfaat, dan kesesuaian produk tersebut.
Sample Covariances – Estimates
X11 X12
X13 X21
X22 X23
X24 X25
Y11 Y12
Y13 Y14
Y21 Y22
Y23 X11
1.191 X12
0.372 1.125
X13 0.289
0.389 1.079
X21 0.254
0.122 0.301
1.234 X22
0.296 0.254
0.317 0.213
1.297 X23
0.180 0.247
0.340 0.262
0.252 1.213
X24 0.081
0.029 0.287
0.267 0.152
0.328 1.180
X25 0.189
0.179 0.390
0.369 0.264
0.323 0.422
1.021 Y11
0.133 0.043
0.079 0.205
0.184 0.156
0.227 0.153
0.973 Y12
0.222 0.087
0.306 0.348
0.343 0.165
0.242 0.287
0.345 1.132
Y13 0.073
0.121 0.185
0.134 0.365
0.316 0.267
0.279 0.306
0.467 1.186
Y14 0.159
0.037 0.135
0.199 0.146
0.092 0.186
0.144 0.283
0.418 0.364
1.223 Y21
-0.028 0.015
0.196 0.244
0.197 0.250
0.235 0.195
0.180 0.238
0.306 0.239
1.231 Y22
0.148 0.208
0.289 0.374
0.158 0.263
0.241 0.425
0.197 0.345
0.256 0.273
0.306 1.146
Y23 0.019
0.264 0.173
0.247 0.137
0.150 0.061
0.124 0.061
0.097 0.154
-0.007 0.414
0.263 1.262
Sumber: Hasil Penelitian, 2013
4.4 Hasil Analisis Data SEM
