4.3.2 Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan
Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel kualitas pelayanan dapat dilihat dalam Tabel 4.7 di bawah ini.
Tabel 4.7. Variabel Kualitas Pelayanan
Indikator Variabel Kualitas Pelayanan
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Pelayanan Nilai
Indeks 1
2 3
4 5
Kemampuan yang profesional X
2.1
5 21
47 57
66 78,53
Perilaku karyawan X
2.2
7 20
44 52
67 76,00
Akses yang mudah jam operasional X
2.3
2 25
43 47
73 77,26
Kepercayaan X
2.4
6 15
56 50
63 75,68
Reputasi X
2.5
1 16
45 52
76 79,58
Rata-rata Indeks 77,61
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Tabel 4.7 diketahui hasil perhitungan indeks bahwa untuk variabel kualitas
pelayanan adalah 77,61, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
dipersepsikan tinggi oleh responden. Dari kelima indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan diketahui bahwa indikator reputasi X
2.5
memiliki indeks tertinggi, ini menunjukkan Restoran Sop Sumsum Langsa mempunyai
reputasi yang baik di mata para pelanggannya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Indikator kemampuan yang profesional X
2.1
memiliki nilai indeks tertinggi kedua, ini menunjukkan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan yang baik dengan melihat kemampuan para karyawan tersebut dalam melayani pelanggan. Indikator akses yang mudah jam operasional X
2.3
memiliki nilai indeks tertinggi ketiga, ini mengindikasikan bahwa Restoran Sop Sumsum Langsa memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk menikmati
produk mereka dengan membuat jam operasional yang panjang. Indikator perilaku
Universitas Sumatera Utara
karyawan X
2.2
memiliki nilai indeks tertinggi keempat. Indikator kepercayaan dalam hal pelayanan X
2.4
4.3.3 Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pelanggan
memiliki nilai indeks yang terendah, dimana hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di Restoran Sop Sumsum Langsa belum
sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan.
Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel kepuasan pelanggan dapat
dilihat dalam Tabel 4.8 di bawah ini. Tabel 4.8.
Variabel Kepuasan Pelanggan
Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pelanggan Nilai
Indeks 1
2 3
4 5
Pelayanan sesuai harapan Y
1.1
4 8
42 61
75 80,53
Kemudahan pemesanan Y
1.2
6 14
40 63
67 78,00
Penanganan keluhan Y
1.3
2 25
52 46
65 75,47
Overall satisfaction Y
1.4
2 23
50 39
76 77,26
Rata-rata Indeks 77,81
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Tabel 4.8 diketahui hasil perhitungan indeks bahwa untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 77,81. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
dipersepsikan tinggi oleh responden. Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan diketahui bahwa indikator pelayanan sesuai harapan Y
1.1
memiliki nilai indeks tertinggi, ini menunjukkan bahwa responden pelayanan jasa perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan
buruk, dan jika kinerja perusahaan sama dengan harapan pelanggan pelayanan tersebut baik dan memuaskan. Kemudahan pemesanan Y
1.2
memiliki nilai
Universitas Sumatera Utara
indeks tertinggi kedua, ini mengindikasikan bahwa umumnya dalam industri jasa harapan pelanggan merupakan perkiraankeyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya dapat diperoleh dalam waktu yang tidak lama. Indikator overall satisfaction Y
1.4
memiliki nilai indeks tertinggi ketiga mengarahkan bahwa secara keseluruhan pelanggan puas dengan pelayanan yang diterima. Indikator
penanganan keluhan Y
1.3
4.3.4 Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas Pelanggan
Kategori