Kerangka Konseptual Drs. Syahyunan, M.Si

2.4 Kerangka Konseptual

Perkembangan makna kepuasan pelanggan tertuju kepada perbedaan antara tingkat kepentingan dankinerja atau hasil yang dirasakan. Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang terjadi dan dialami pelanggan dalam prakteknya dapat dipengaruhi oleh harga dan kualitas pelayanan. Dari penjelasan sebelumnya menyebutkan bahwa harga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, secara umum hal pertama yang disebutkan pelanggan sebelum mengkonsumsi produk atau jasa yang ada dalam benaknya adalah harga. Harga suatu produk atau jasa yang ditawarkan memiliki keterkaitan dengan kemampuan individu pelanggan, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Sebaliknya komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yangs sedikit lebih mahal namun kualitasnya baik daripada harganya murah namun kualitasnya buruk. Harga dapat mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan dan nilai jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering sulit dinilai sebelum terjadinya pembelian, maka harga seringkali dikaitkan sebagai indikator pendukung yang mempengaruhi harapan dan persepsi jasa. Dalam memasarkan produk dan jasanya perusahaan harus menetapkan harga yang sesuai dengan tujuan pemasaran perusahaan dan tidak merugikan perusahaan itu sendiri serta mampu dijangkau oleh setiap pelanggan yang tertarik Universitas Sumatera Utara untuk mengkonsumsi produk atau jasanya.Harga menurut Lamb, Hair, dan Mc Daniel 2001 adalah sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau jasa juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk memperoleh barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa definisi harga yang melibatkan pengorbanan artinya harga suatu produk dan jasa yang dimaksud memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh harga produk dan jasa kapan saja dapat menjadi pelanggan yang secara terus-menerus untuk menggunakan produk dan jasa tersebut. Hal ini mencerminkan bahwa pelanggan memiliki persepsi bahwa harga pada produk dan jasa harus mampu memberikan nilai yang seimbang dengan besarnya manfaat dan pengorbanan yang sudah dikeluarkan pelanggan. Jika pelanggan mengkonsumsi berdasarkan hal ini dapat dikatakan pelanggan sudah memiliki loyalitas positif. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan penting bagi perusahaan, karena perusahaan penyedia jasa perlu mengetahui apakah tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas dengan kinerja perusahaan atau memberikan “kualitas pelayanan yang dipersepsikan” pada tingkat maksimum. Kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha untuk memperjelas hubungan antara kepuasan dan kualitas layanan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan tertentu. Untuk kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, ada dua hal Universitas Sumatera Utara pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan expected quality dan presepsi terhadap kualitas layanan perceived qulity. Pelanggan selalu menilai suatu pelayanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Kepuasan pelanggan harus disertai dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang persepsi dan harapannya kepada layanan yang diperoleh. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu loyalitas pelanggan tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap loyalitas dari pelanggan akan timbul setelah pelanggan merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan yang diterimanya. Secara teoritis dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sangat dipengaruhi oleh variabel harga dan kualitas pelayanan, dapat digambarkan dalam kerangka sebagai alur pikir dalam penelitian sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian

2.5 Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :