Hal ini menggambarkan sistem pelayanan pada Restoran Sop Sumsum Langsa sejauh ini belum efektif bagi keberlangsungan bisnis. Pelaksanaan
peningkatan kualitas pelayanan hanya bejalan dari individu karyawan bukan secara menyeluruh dengan melibatkan pihak-pihak yang terlibat kuat dengan
perusahaan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul mengenai “Analisis Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa”.
1.2 Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1 Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 2 Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
3 Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah: 1 Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh harga secara langsung
terhadap kepuasan pelanggan. 2 Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara
langsung terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Sop Sumsum Langsa Medan.
Universitas Sumatera Utara
3 Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Sop Sumsum Langsa
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1 Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan
wawasan khususnya di bidang Manajemen Pemasaran yang semakin dinamis, serta menjadi wadah untuk mengaplikasikan seluruh teori yang
didapat dari perkuliahan pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
2 Bagi perusahaan, khususnya Restoran Sop Sumsum Langsa diharapkan hasil penelitian memberikan masukan berupa strategi dan solusi dalam kaitannya
meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan melalui penetapan strategi harga dan kualitas pelayanan.
3 Bagi peneliti lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi dan memberikan masukan berupa sumbangan pemikiran terkait dengan
penelitian yang sejenis di waktu yang akan datang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, khususnya terhadap pelanggan bidang industri jasa.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Adapun daftar penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.1 :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
NamaTahun Judul
Tujuan Penelitian Metode
Penelitian Hasil Penelitian
Tuan 2012 “Effects of Service
Quality and Price Fairness on
Student Satisfaction”
Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang
dirasakan siswa dan kewajaran harga terhadap
kepuasan mahasiswa Jumlah sampel
462 orang, s
. nalisis data
dengan menggunakan
SPSS dan analisis menggunakan
Principal Component
Analysis Hasil menunjukkan
bahwa dimensi kualitas layanandan keadilan
harga dirasakan berdampak positif
terhadap kepuasan mahasiswa.
Rahman, et al., 2012 “The
Influence of Service Quality
and Price on Customer
Satisfaction: An Empirical Study
on Restaurant Services in Khulna
Division” Tujuan utama dari penelitian
ini adalah untuk mengidentifikasi beberapa
faktor utama kepuasan pelanggan
Jumlah sampel
pada layanan restoran. 246
pelanggan, analisis data
adalah Chi- square
test, pengujian hipotesis dengan
menggunakan software SPSS
Hasil menemukan bahwa pelanggan
restoran memiliki kesan negatif tentang
keadilan kualitas produk dan
pelayanan, keadilan harga, layanan
staf, lingkungan yang restaurant, citra
restoran dan loyalitas restoran.
Consuegra et al., 2007, “An
Integrated Model of Price,
Satisfaction and Loyalty: an
Empirical Analysis in the
Service Sector” Untuk mengetahui pengaruh
kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak
langsung melalui loyalitas pada penerimaan
harga. Selain itu, keadilan harga dianggap sebagai
anteseden kepuasan dan loyalitas pelanggan
Sampel sebanyak 721 responden
kuesioner, analisis data
digunakan adalah SEM Structural
Equation Modelling
Hasil menunjukkan bahwa keadilan harga
yang dirasakan mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Analisis
juga menunjukkan bahwa kepuasan dan
loyalitas pelanggan adalah dua anteseden
penting dari penerimaan harga.
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
NamaTahunJudul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
Atmaja 2011 “Pengaruh Kewajaran
Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik
Garuda Indonesia Di Denpasar”
Untuk mengetahui pengaruh kewajaran
harga dan citra perusahaan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan
Garuda Indonesia yang berada di
Denpasar Studi pada pengguna jasa
penerbangan domestik Garuda
Indonesia di Denpasar.
Sampel penelitian ini adalah sebesar 140
responden, pengujian hipotesis
penelitian maka digunakan teknik
analisis Structural Equation Modelling
SEM dengan menggunakan
bantuan AMOS 16. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa 1 Kewajaran harga
tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, 2 Citra perusahaan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
3 kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas, 4
kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, 5 citra perusahaan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan serta 6 Secara keseluruhan ,
kepuasan pelanggan adalah satu-satunya
konstruk yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Harga
