kewajaran harga yang dirasakan pelanggan, kepuasan akan meningkat. Dalam penelitian Devaraj 2001 menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara
harga dan kepuasan. Pelanggan yang membayar dengan pengorbanan lebih dan mendapatkan manfaat yang baik, akan merasa puas.
2.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan yang maksimal dari jasa akan menciptakan nilai yang dirasa baik oleh pelanggan. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas
dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang optimal. Setelah pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang
diberikan, maka mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut. Jika mereka cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap perusahaan yang mereka pilih.
Angelova dan Zekiri 2011 dalam penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan dirasakan oleh pelanggan tidak memuaskan,
namun harapan lebih tinggi daripada persepsi. Hasil dan temuan ini juga memberikan informasi tambahan mengenai kebutuhan pelanggan, keinginan dan
kepuasan mereka.
Sedangkan Naik, Gantasala dan Prabhakar 2010 dalam penelitiannya mengatakan bahwa h
Hal ini juga akan memberikan kontribusi untuk penelitian sejak studi ini menetapkan dasar untuk penelitian lebih lanjut dalam mengukur kualitas
layanan diindustri jasa.
asil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh unit ritel memiliki dampak positif dan signifikan dalam
membangun kepuasan pelanggan. Temuan ini penelitian empiris mengulangi
Universitas Sumatera Utara
pandangan bahwa kualitas pelayanan dimensi sangat penting untuk kepuasan pelanggan di ritel-sektor yang berkembang dengan tinggi potensi pertumbuhan
dan peluang di negara-negara berkembang pesat seperti saat ini.
2.3.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas,
maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan
referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Menurut Tu, Wang dan Chang 2012, menyatakan bahwa pemasaran
hadir untuk memberikan nilai lebih untuk memuaskan pelanggan serta membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika produk perusahaan
atau layanan tidak memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan dan keinginan, semua strategi tidak cukup. Dengan pelanggan yang loyal, perusahaan
dapat memiliki pangsa pasar yang lebih tinggi dan mengurangi biaya operasi. Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak yang kuat
terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan harus fokus pada faktor-faktor ini dalam rangka membangun
jangka panjang dan saling hubungan profitabilitas dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas sebagai keunggulan kompetitif di pasar. Penelitian Cheng et
al., 2011, menyatakan bahwa dalam hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, pelanggan inersia hubungan memainkan mediator kunci. Selain itu,
harga dianggap memiliki dampak negatif pada kepuasan pelanggan dan hubungan inersia. Kenyamanan akan meningkatkan pelanggan kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Kerangka Konseptual
