Definisi Operasional Variabel Klasifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel .1 Klasifikasi Variabel

3.7 Klasifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel 3.7.1 Klasifikasi Variabel Variabel dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian yaitu : 1 Variabel eksogen, yakni variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Variabel eksogen dikenal juga sebagai independent variable. Dalam penelitian ini variabel eksogen adalah harga X 1 dan kualitas pelayanan X 2 2 Variabel endogen, yakni variabel yang diprediksikan oleh satu atau beberapa variabel yang lain dalam model. Variabel endogen dikenal juga sebagai dependent variable. Dalam penelitian ini variabel endogen adalah kepuasan pelanggan Y . 1 dan loyalitas pelanggan Y 2

3.7.2 Definisi Operasional Variabel

. Penggunaan definisi operasional indicator empiric untuk mengukur konsep, dipakai untuk menjawab permasalahan-permasalahan penelitian. Untuk mengukur suatu konsep, maka harus diukur adalah makna atau konsepsi dari konsep tersebut, yang harus diungkap lewat definisi yang jelas. Alat untuk mengukur makna dari suatu konsep adalah indikator empirik. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.2. Definisi dan Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Indikator Harga X 1 Sejumlah uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka perdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan perusahaan untuk memuaskan keinginan pelanggan. 1. Harga sesuai daya beli pelanggan 2. Harga lebih rendah dari pesaing 3. Harga sesuai dengan manfaat Kualitas Pelayanan X 2 Penilaian terhadap sistem pelayanan yang dimiliki perusahaan tersebut yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 1. Kemampuan yang professional 2. Perilaku karyawan 3. Akses yang mudah 4. Kepercayaan 5. Reputasi Kepuasan Pelanggan Y 1 Perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. 1. Pelayanan sesuai harapan 2. Kemudahan pemesanan 3. Penanganan keluhan 4. Overall satisfaction Kepuasan menyeluruh Loyalitas Pelanggan Y 2 Persepsi pelanggan yang sudah setia dalam menggunakan produk dan jasa secara konsisten 1. Bersedia membeli kembali 2. Bersedia merekomendasikan 3. Tidak berpindah ke tempat lain Universitas Sumatera Utara Tabel 3.3. Variabel Bentukan dan Variabel Terukur Variabel Simbol Indikator Skala Pengukuran Harga X 1 X Harga sesuai daya beli pelanggan 1.1 Likert X Harga lebih rendah dari pesaing 1.2 X Harga sesuai dengan manfaat 1.3 Kualitas Pelayanan X 2 X Kemampuan yang professional 2.1 Likert X Perilaku karyawan 2.2 X Akses yang mudah 2.3 X Kepercayaan 2.4 X Reputasi 2.5 Kepuasan Pelanggan Y 1 Y Pelayanan sesuai harapan 1.1 Likert Y Kemudahan pemesanan 1.2 Y Penanganan keluhan 1.3 Y Overall satisfaction Kepuasan menyeluruh 1.4 Loyalitas Pelanggan Y 2 Y Bersedia membeli kembali 2.1 Likert Y Bersedia merekomendasikan 2.2 Y Tidak berpindah ke tempat lain 2.3

3.8 Uji Validitas dan Reliabilits Instrumen