Brand Image Landasan Teori

27 akan menjelaskan dua pengukuran brand trust yang pertama Li dkk., 2008:4- 6: 1 Kompetensi Compentence Kompetensi adalah bagaimana merek menghantarkan kemampuan, kecakapan dan kesanggupan secara keseluruhan suatu merek yang akan menimbulkan brand trust. Keyakinan konsumen bahwa jasa melakukan pekerjaan yang baik, kepercayaan konsumen atas kinerja jasa sesuai dengan janjinya, kepercayaan konsumen bahwa jasa akan selalu konsisten dengan kualitas jasa yang diberikan menjadi beberapa indikator dalam dimensi ini 2 Kebajikan Benevolence Kebajikan dalam brand trust ialah bagaimana merek berbuat baik terhadap konsumen sehingga menimbulkan brand trust. Konsumen harus dibuat untuk yakin dan percaya bahwa penyedia jasa akan berbuat baik kepada konsumen. Yang termasuk dalam indikatornya ialah konsumen yakin dan percaya bahwa merek mempunyai niat dan perlakuan yang baik, merek akan senantiasa merespon segala keluhan dan kritik mengenai jasa yang diberikan, merek akan melakukan yang terbaik jika konsumen menemukan masalah pada jasa yang diberikan, merek peduli dengan kebutuhan konsumen dan merek memberikan rasa aman kepada penggunanya. 28 Pengukuran brand trust selanjutnya ialah Ballester, 2003:11-12: 1 Kehandalan Reliability Kehandalan dalam brand trust megacu kepada persepsi konsumen pada suatu merek bahwa merek tersebut dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan konsumen. Ini berhubungan dengan keyakinan konsumen bahwa merek dapat memenuhi nilai janji mereka. Ini penting dalam brand trust karena merek dianggap sebagai janji atau jaminan untuk layanan di masa depan atau selanjutnya. Kehandalan dalam memenuhi kebutuhan konsumen ini yang membuat brand trust meningkat. Keyakinan konsumen atas kemampuan jasa, pengakuan konsumen atas kecakapan jasa dan keyakinan konsumen atas kesanggupan pemenuhan janji penyedia jasa menjadi indikatornya. . 2 Intensionalitas Intentionality Intensionalitas mengacu kepada aspek kepercayaan konsumen yang membuat konsumen merasa aman dan yakin karena merek akan bertanggungjawab dan peduli meskipun ada perubahan dan kemungkinan masalah di masa depan dalam menggunakan merek tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti akan memilih pengukuran brand trust menurut Li dkk. dengan kompetensi dan kebajikan sebagai indakator pengukuran. 29

B. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian tentang service quality, perceived usefulness, brand image dan brand trust secara terpisah sudah pernah dilakukan, beberapa contohnya yaitu: 1. Penelitian dilakukan oleh Hartono Subagio dan Robin Saputra pada tahun 2012 yang berjudul “Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Studi Kasus Garuda Indonesia” pada Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 7 No. 1 halaman 42-52. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner pada 200 penumpang maskapai Garuda Indonesia dengan rute penerbangan Surabaya-Jakarta dan sebaliknya, penelitian ini menggunakan structural equation models. Hasil penelitian ini ialah bahwa service quality berpengaruh positif terhadap brand image dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,693 2. Penelitan yang dilakukan oleh Seyed Fathollah Amiri Aghdaie pada tahun 2011 yang berjudul “An Analysis of Factors Affecting the Consumer’s Attitude of Trust and their Impact on Internet Purchasing Behavior” dalam International Journal of Business and Social Science halaman 147-158. Peneltian ini dilakukan di Iran dengan menyebarkan kuesioner kepada 275 konsumen online www.expert.ir . Penelitian menggunakan analisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa perceived usefulness berpengaruh