19 perjalanan untuk membantu konsumen merencanakan kegiatan mereka.
Kesesuaian waktu penjemputan dan pengantaran yang diperkirakan dengan waktu yang dihabiskan secara real menjadi indikator dalam
dimensi ini. 5 Pelayanan pelanggan Customer Care
Unsur praktik pelayanan yang menanggapi berbagai kebutuhan konsumen secara individual sesuai pelayanan standar penyedia jasa.
Ketersediaan staff yang bertugas dan ketanggapan respon pelayanan menjadi indikator dimensi ini.
6 Kenyamanan Comfort Unsur pelayanan yang bertujuan untuk membuat konsumen nyaman
dan menikmati perjalanan. kenyamanan kursi, penampilan motor yang prima, keterampilan pengemudi dalam berkendara serta kenyamanan
berkomunikasi dengan pengendara menjadi indikator dalam dimensi ini. 7 Keamanan Safety
Upaya pelayanan yang bertujuan memberikan rasa aman konsumen, yang berasal dari langkah-langkah nyata yang diimplementasikan dan
aktivitas yang dirancang untuk meyakinkan konsumen untuk sadar akan langkah keamanan tersebut. ketersediaan helm dalam perjalanan,
ketersediaan jaminan asuransi jiwa, keamanan pengendara dalam mengemudi menjadi indikator.
20 8 Dampak lingkungan sekitar Environmental impact
Dampak lingkungan yang disebabkan oleh peraturan penyedia jasa dan prasarana yang dilewati. Kebisingan suara kendaraan, kerapihan dan
kelayakan kendaraan secara fisik menjadi indikator dalam dimensi ini Pada skripsi ini, peneliti akan menggunakan 8 dimensi dari European
Comitee for Standarization karena peneliti menggunakan studi kasus Go-Jek
di Jakarta sementara 8 dimensi ini adalah pengukuran Service Quality yang dibuat khusus untuk sarana transportasi publik dibandingkan dengan
SERVQUAL atau SERVPERF lebih cocok dan sering dipakai untuk sektor lain
seperti ritel, pariwisata, bank, food and beverage service, dan sektor-sektor lainnya Parasuraman dkk., 1988:30; Fogarty, 2000:4; Cronin dan Taylor
dalam Sanjay, 2004:28
2. Perceived Usefulness
a. Pengertian Perceived Usefulness Salah satu teori penggunaan sistem teknologi informasi yang dianggap
sangat berpengaruh dan sudah terbukti secara empiris digunakan untuk menjelaskan penerimaan individual terhadap penggunaan sistem teknologi
informasi adalah model penerimaan teknologi technology acceptance modelTAM
yang diperkenalkan oleh Fred D. Davis pada tahun 1986 pada disertasinya Simarmata, 2015:3. TAM memiliki 2 konstruk yaitu manfaat
persepsian perceived usefulness dan persepsian kemudahan penggunaan perceived ease of use. Pada skripsi kali ini, peneliti akan membahas
21 mengenai perceived usefulness, hal yang mendasari peneliti untuk memilih
perceived usefulness adalah karena perceived usefulness lebih signifikan
mempengaruhi penerimaan dan penggunaan teknologi dibanding perceived ease of use
Venkatesh dan Davis, 2000:187 Perceived usefulness
dapat didefinisikan sebagai sejauh mana konsumen percaya bahwa dengan menggunakan sistem teknologi informasi
tertentu akan membantu performa aktivitas dan pekerjaan mereka. Davis, 1989:320; Venkatesh dan Davis, 2000:187; Venkatesh dan Bala 2008:275
dalam penelitian ini aplikasi GO-JEK dalam smartphones konsumen akan menjadi sistem teknologi informasi tersebut.
Perceived usefulness hasil persepsi atau suatu kepercayaan konsumen
mengenai proses pengambilan keputusan. Suatu sistem teknologi yang akan memberikan manfaat bagi konsumen, maka akan digunakan oleh konsumen,
sebaliknya jika konsumen tidak merasa atau mempersepsikan tidak memberi manfaat maka sistem teknologi itu akan ditinggalkan. Simarmata, 2015:5
b. Pengukuran Perceived usefulness Dalam mengukur Perceived usefulness, peneliti menggunakan 6 indikator
perceived usefulness Davis, 1989:331 yaitu:
1 Beraktivitas lebih cepat work more quickly Sistem informasi dapat menghemat waktu yang dikeluarkan untuk
menggunakan jasa secara keseluruhan dan mempercepat proses aktivitas konsumen. Keyakinan konsumen menggunakan aplikasi dapat
22 mempercepat pekerjaan atau aktivitas menjadi indikator dalam dimensi
ini. 2 Performa pekerjaan atau aktivitas Job performance
Sistem informasi dapat membantu meningkatkan capaian dan prestasi pekerjaan atau aktivitas konsumen. Dengan menggunakan
aplikasi ini, konsumen meyakini performa pekerjaan menjadi lebih baik. 3 Meningkatkan produktivitas Increasing productivity
Sistem informasi mampu meningkatkan produktivitas kegiatan konsumen. Membantu konsumen menggunakan jasa transportasi
melalui sistem dengan cepat dan tepat dapat menjadi tolak ukur produktivitas konsumen dalam kegiatan sehari-hari. Konsumen
meyakini dengan menggunakan aplikasi GO-JEK dapat meningkatkan produktivitas pekerjaan atau aktivitas konsumen.
4 Efektivitas Effectiveness Sistem informasi dapat meningkatkan efektivitas kegiatan konsumen
dalam menggunakan jasa. Pekerjaan atau aktivitas konsumen akan lebih baik dengan menggunakan aplikasi dibandingkan dengan cara
konvesional atau cara tradisional. 5 Membuat aktivitas lebih mudah Makes job easier
Konsumen menjadi lebih mudah dalam beraktivitas setelah memakai sistem informasi tersebut, konsumen meyakini bahwa dengan
menggunakan sistem informasi tertentu, aktivitas atau pekerjaan menjadi lebih mudah diselesaikan
23 6 Keyakinan manfaat Useful
Konsumen yakin akan manfaat yang diterima atas penggunaan sistem informasi tersebut. Indikator dalam dimensi ini ialah bahwa konsumen
merasa yakin bahwa sistem informasi benar-benar bermanfaat bagi kehidupan sehari-hari mereka.
3. Brand Image
a. Pengertian Brand Image Brand image
atau citra merek dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen atas suatu merek secara keseluruhan yang dibangun dari berbagai
asosiasi merek dan upaya pemasaran oleh suatu merek tertentu Keller, 2012:343
Brand image berhubungan dengan keuntungan dan manfaat yang
diterima konsumen, hubungan emosi yang berbeda dari yang diterima konsumen, keistimewaan suatu merek dan asosiasi dari merek itu lalu diterima
dan dipersepsikan oleh konsumen. Karena brand image dipersepsikan oleh konsumen dari serangkaian asosiasi merek maka penting buat perusahaan
untuk membuat brand image yang positif Bivainene dan Sliburyte, 2008:23- 24; Fianto dan Hadiwidjojo, 2014:62
Brand image dapat dibentuk dari representasi kolektif dari akumulasi
pengalaman terhadap merek yang dilakukan konsumen itu sendiri, didengar dari kerabat dekat lewat word of mouth atau lewat periklanan. Brand image
berpengaruh langsung terhadap profitabilitas dan brand image diharapkan
24 menjadi pengendali atau yang mempengaruhi kepercayaan dan pembelian
konsumen Kapferer, 2008:21,41,303 Dalam membangun suatu brand image, pemasar tidak hanya harus
membuat asosiasi merek yang menguntungkan tapi harus kuat dan unik yang akhirnya akan membedakan mereka dari kompetitor Keller, 2012:77. Yang
pada akhirnya, brand image adalah tentang bagaimana meraih keyakinan kuat tentang merek di pikiran dan emosi konsumen. Nilai dari merek yang
terbentuk dari brand image harus menarik kebutuhan konsumen secara emosional dan konsumen menggunakan merek itu bukan hanya dari fitur dan
fungsinya saja. Kotler,Kertajaya dan Setiawan, 2010:33 b. Pengukuran Brand Image
Dari definisi brand image dapat ditarik kesimpulan bahwa mengukur brand image
dapat dilakukan dengan mengukur persepsi konsumen atas suatu merek. Pengukuran brand image dapat dilakukan berdasarkan pada aspek
sebuah merek yaitu strengthness, uniqueness, dan favorable Keller, 2012:78:
1 Kekuatan Strengthness Strengthness
dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat nyata dan tidak ditemukan pada
merek lainnya. Kekuatan merek ini mengacu pada opini konsumen pada posisi merek tersebut di pasar dan kelebihan merek di mata
konsumen sehingga dianggap sebagai sebuah nilai lebih dibandingkan dengan merek lain. Yang termasuk pada kelompok strengthness ini
ialah penilaian subjektif oleh konsumen atas kualitas fisik dan visual
