Uji Sobel Analisis Dan Pembahasan

127

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya pada brand trust studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta, dengan metode analisis yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Service quality berpengaruh langsung terhadap brand image studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta. 2. Perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand image studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta. 3. Service quality dan perceived usefulness berpengaruh terhadap brand image secara simultan studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta. 4. Service quality berpengaruh langsung terhadap brand trust studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta. 5. Perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand trust studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta. 6. Brand image tidak berpengaruh langsung terhadap brand trust studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta ini disebabkan tingginya brand image yang diterima responden tidak diimbangi dengan nilai brand trust. 128 7. Service quality, perceived usefulness, dan brand image berpengaruh terhadap brand trust secara simultan studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran sebagai berikut: 1. Untuk Perusahaan a. Service Quality Service quality merupakan satu hal yang sangat penting bagi perusahaan ketika melayani konsumennya European Comitee for Standarization, 2002:6. Perusahaan yang baik senantiasa memberikan service quality yang baik pula pada konsumennya. Beberapa indikator yang harus diperbaiki mengenai aksesibilitas accessibility , informasi information, keamanan security. Peneliti menyarankan beberapa strategi yang bisa diambil sesuai dengan indikator yaitu: 1 Aksesibilitas accessibility: Mempermudah konsumen dalam menggunakan aplikasi dengan tampilan pengaturan lokasi penjemputan dan tujuan agar tidak membingunkan konsumen. 2 Informasi information : Memastikan driver bertugas yang tertera pada aplikasi sesuai dengan yang menjemput, serta pengedukasian driver dalam menginfomasikan dan memberikan helm, hair cover serta masker untuk konsumen. 129 3 Keamanan security : Konsumen harus diinformasikan secara agresif mengenai ketersediaan asuransi jiwa Allianz dan driver harus dicek secara berkala mengenai masa aktif SIM dan STNK, jika tidak aktif GO-JEK harus memberlakukan hukuman tegas. Selain itu ada fenomena menarik pada Agustus 2016 bahwa GO- JEK mengeluarkan kebijakan menurunkan tarif dasar dan memperketat sistem bonus bagi driver-nya sehingga membuat ratusan driver demo di kantor GO-JEK. Peneliti melihat hal ini dapat berdampak buruk bagi service quality yang diimplementasikan oleh driver karena turunnya insentif dan reward yang diterima driver. Menurut peneliti, penurunan tarif bukan solusi utama karena dapat mencederai service quality GO- JEK. b. Perceived Usefulness Bagi GO-JEK yang menggunakan aplikasi smartphone sebagai perantara komunikasi jasa, perceived usefulness sangatlah penting karena kemudahan dan nilai manfaat yang diterima konsumen pada aplikasi GO-JEK akan menentukan apakah GO-JEK benar-benar bermanfaat bagi konsumen Venkatesh dan Davis, 2000:187 Yang perlu kita lihat dari jawaban responden ada beberapa faktor yang harus ditingkatkan karena beberapa responden menjawab sangat tidak setuju pada beberapa indikator pertanyaan perceived usefulness. Indikator itu ialah performa pekerjaan atau aktivitas job performance, meningkatkan produktivitas increasing productivity . Peneliti 130 menyarankan agar GO-JEK menghilangkan gangguan-gangguan malware atau memperbaiki sistem jaringan aplikasi GO-JEK sehingga konsumen tidak merasa terhambat dalam menggunakan jasa GO-JEK melalui aplikasi dan terus menjaga sistem aplikasi dari bug atau serangan hacker agar data-data pribadi dan perilaku konsumen tidak diketahui oleh orang tidak bertanggung jawab. c. Brand Image Dalam membangun suatu brand image, pemasar tidak hanya harus membuat asosiasi merek yang menguntungkan tapi harus kuat dan unik yang akhirnya akan membedakan mereka dari kompetitor Keller, 2012:77. Pada penelitian kali ini ada beberapa indikator brand image yang harus dikembangkan sehingga akan meningkatkan profitabilitas. Indikator itu ialah kekuatan merek strengthness. Dengan mengerucutnya pesaing serta makin ketat persaingan antara nama besar ojek online, peneliti menyarankan GO-JEK secara agresif dan konsisten beriklan melalui iklan-iklan di mobile media seperti LINE, Instagram dan Youtube lalu juga dengan iklan di below the line seperti iklan billboard di jalan-jalan besar dan ramai dilewati oleh masyarakat, menurut pengamatan Grab lebih agresif dalam memasang iklan billboard di jalan- jalan besar seperti di Jalan TB.Simatupang, Jalan Radio Dalam, Jalan Kapten Tendean dan lainnya. 131 d. Brand Trust Dalam kegiatan pasar khususnya yang berbasis online, brand trust dapat dijadikan sebagai faktor inti bagi kesuksesan dalam berbisnis. Maka dari itu, membangun sebuah brand trust adalah suatu hal yang sangat penting dilakukan oleh pelaku bisnis. Aghdaie dkk., 2011:148, dan Khan 2011:62. Pada penelitian kali ini, 100 responden merasa tingginya brand image yang dimiliki GO-JEK tidak berpengaruh langsung kepada brand trust yang dimiliki GO-JEK. Ada beberapa faktor yang harus diperbaiki GO-JEK lewat indikator kebajikan benevolence, maka dari itu peneliti menyarankan GO- JEK harus membuat sistem penanggulangan kegagalan aplikasi, kesalahan sistem hingga penanggulangan kecelakaan yang bisa terjadi kapanpun pada konsumen siapapun sehingga konsumen merasa GO-JEK akan membantu dengan maksimal ketika terjadi masalah-masalah tersebut serta peningkatan keamanan seperti keharusan driver memberi helm pada konsumen dan ketanggapan rumah sakit dan badan asuransi Allianz ketika terjadi kecelakaan. 2. Untuk Pembaca dan Akademisi Penelitian tentang service quality, perceived usefulness, brand image dan brand trust perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel lain serta objek studi lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan, karena ilmu manajemen serta pemasaran yang terus berkembang memungkinkan ada beberapa perubahan serta kemajuan bagi keilmuan ini.