muda atau tua. PTPN VIII Gunung Mas selama ini sangat memperhatikan kualitas dari pucuk teh yang akan diolah, dimana
pucuk teh yang diolah akan mempengaruhi kualitas produk yang dihasilkan. Kualitas pucuk teh yang dipetik diawasi oleh mandor
tiap daerah penanaman. Kuantitas adalah jumlah pucuk teh yang dihasilkan untuk proses pengolahan. Kuantitas pucuk teh sangat
mempengaruhi kelancaran proses pengolahan dan jumlah hasil produksi. Harga pucuk teh merupakan salah satu aspek yang
dihitung dalam biaya produksi. Biaya ini meliputi biya pengelolaan dan perawatan tanaman, serta biaya mempekerjakan para pemetik
teh. Harga pucuk teh mempengaruhi biaya produksi perusahaan secara keseluruhan.
2. Strategi Hubungan dengan Pelanggan ξ
2
Variabel yang memiliki nilai loading factor tertinggi pada strategi hubungan dengan pelanggan yaitu menetapkan prosedur
tertentu terhadap pengaduan pelanggan x
8
dengan λ=1.47,
menetapkan faktor kunci kepuasan pelanggan x
7
dengan λ=1.21,
perusahaan fleksibel terhadap perubahan kebutuhan pelanggan x
6
dengan λ=1.02, dan perusahaan mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan tepat waktu x
5
dengan λ=1.00. Keempat variabel
indikator tersebut berpengaruh nyata terhadap strategi manjemen rantai pasokan perusahaan karena mempunyai t-value diatas 1,96
tingkat signifikansi 5 . Variabel menetapkan prosedur tertentu terhadap pengaduan
pelanggan x
8
memberikan pengaruh paling besar terhadap strategi hubungan pelanggan dengan
λ = 1.47. Pelayanan pengaduan pelanggan merupakan salah satu dimensi pelayanan pelanggan yaitu
Response to and Remedy of Problems Minor dan Mowen dalam
Sumarwan, 2002. Maksudnya adalah sikap dan cara perusahaan dalam melayani keluhan dan masalah pelanggan. Pelayanan
pengaduan pelanggan selama ini dilakukan dengan sistem bottom up
. Pengaduan pelanggan pertama diterima oleh bagian pemasaran kantor pusat PTPN VIII. Kemudian akan diteruskan
ke Adminstratur PTPN VIII Gunung Mas. Pengaduan selanjutnya disampaikan ke bagian-bagian yang sesuai dengan hal yang
diadukan pelanggan. Pengaduan pelanggan mengenai kualitas produk akan ditangani oleh pabrik pengolahan sehingga dapat
memperbaiki dan meningkatkan kualitas produknya. Pengaduan pelanggan mengenai pelayanan akan ditangani oleh distributor
perusahaan untuk pelanggan lokal. Pengaduan dari pelanggan luar negeri akan ditangani secara bersama oleh distributor perusahaan
dan perusahaan jasa distributor independen yang digunakan perusahaan pusat. Pengaduan pelanggan seharusnya langsung
ditangani oleh bagian yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Pengaduan pertama diterima dan ditangani oleh
distributor perusahaan dan perusahaan jasa distributor independen untuk kemudian disampaikan langsung ke perusahaan pabrik
pengolahan. Pabrik pengolahan kemudian akan berkoordinasi dengan pemasok teh dan distributor untuk mengatasi pengaduan
pelanggan tersebut. Bentuk pelayanan pengaduan pelanggan ini diharapkan akan lebih efektif karena informasi bentuk pengaduan
pelanggan langsung sampai ke bagaian perusahaan yang sesuai, sehingga pengaduan tersebut dapat diselesaikan dengan tepat dan
memuaskan pelanggan. Variabel menetapkan faktor kunci terhadap kepuasan
pelanggan x
7
memiliki nilai λ = 1.21. Variabel ini menempati
urutan kedua dalam mempengaruhi strategi hubungan pelanggan. Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Hannah dan Kerp dalam
Musanto 2004 terbagi menjadi 3 tiga, yaitu faktor yang berhubungan dengan produk, faktor yang berhubungan dengan
pelayanan, dan faktor pembelian. Faktor produk terdiri dari kualitas produk, Nilai dan harga produk, bentuk produk dan kehandalan.
Faktor pelayanan terdiri dari jaminan serta respon dan cara penyelesaian masalah. Sedangkan faktor pembelian terdiri dari
pengalaman karyawan serta kemudahan dan kenyamanan. PTPN VIII Gunung Mas selama ini selalu dapat memenuhi kebutuhan
pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini dikarenakan dalam strategi hubungan dengan pelanggannya, perusahaan terlebih dahulu
menetapkan faktor-faktor kunci apa yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas produk, harga yang bersaing,
kehandalan dan ketepatan pengiriman, jaminan produk, pelayanan pengaduan pelanggan, profesionalisme distributor dalam
mengantarkan pesanan pelanggan, serta kemudahan dan kenyamanan dalam pemesanan dan penerimaan pesanan adalah
kunci perusahaan selalu dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan memuaskan.
Variabel fleksibilitas perusahaan terhadap perubahan kebutuhan pelanggan x
6
memiliki nilai λ = 1.02. Variabel ini
memiliki urutan ketiga dalam mempengaruhi strategi hubungan dengan pelanggan. Perusahaan selama ini memproduksi produk
dengan menggunakan sistem target. Target produksi didasarkan peramalan permintaan produk yang diperoleh dari jumlah
permintaan sebelumnya dan potensi permintaan yang akan datang. Sistem target yang digunakan perusahaan dalam memproduksi
produknya menyebabkan perusahaan selalu dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan fleksibel apabila terjadi perubahan
permintaan dari pelanggan. Hal ini dikarenakan perusahaan selalu memiliki persediaan produk yang cukup untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Variabel kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan tepat waktu x
5
memiliki nilai λ = 1.00. Variabel
indikator ini adalah variabel yang memberikan pengaruh paling kecil terhadap strategi hubungan dengan pelanggan. Hal ini
dikarenakan perusahaan selama ini telah memiliki sistem yang tepat
