5.1.2 Pengaruh Persepsi Pasien Umum tentang Mutu Pelayanan Dokter
terhadap Pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan
Mengacu kepada hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan dokter, sebanyak 56 orang 63,6 pada kategori
kurang baik Tabel 4.6. Hal ini terkait dengan jawaban responden atas 5 dimensi mutu pelayanan dokter dimensi kehandalan reliability, dimensi daya tanggap
responsiveness dimensi jaminan assurance, dimensi empati emphaty dan dimensi bukti fisik tangibles responden lebih banyak menyatakan kurang setuju
Tabel 4.5. Dari 5 pernyataan yang dijawab responden kurang setuju, persentase terbesar
50 yang dikeluhkan adalah Dokter berkunjung secara teratur dan tepat waktu serta Dokter memberikan perhatian kepada setiap pasien Tabel 4.5. Keluhan pasien
umum yang dominan adalah pasien merasa dokter kurang respon dan kurang tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien. Dokter juga kurang tanggap dalam
menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan dan kurang jelas dalam memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien.
Seorang dokter harus dapat meyakinkan pasien bahwa dia memiliki kemampuan dalam proses penyembuhan suatu penyakit. Peran seorang dokter dalam
pelayanan kesehatan adalah unsur yang penting sekali. Tetapi dalam paradigma terkini ada perubahan dalam sudut pandang dokter, bahwa pasien yang akan
menentukan produk atau jasa kesehatan. Kalau pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dokter maka dia bisa berpindah ke pelayanan kesehatan lain. Padahal
seorang pasien bisa bertindak sebagai agen promosi dan pemasaran rumah sakit Aditama, 2004
Universitas Sumatera Utara
Hasil uji statistik multivariat mutu pelayanan dokter berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan, dengan nilai probabilitas p=0,0360,05, nilai ExpB= 12,412; CI For Exp B
1,185-130,023. Hal ini berarti responden yang memiliki persepsi baik tentang mutu pelayanan dokter, berpeluang 12-13 kali memanfaatkan ulang Rumah Sakit
Bhayangkara Tingkat II Medan dibandingkan dengan responden yang memiliki persepsi tidak baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Azwar 1996 dan Parasuraman et al. 1998 menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan
lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam
melayani pasien, kesigapan dokter dalam memberikan pelayanan serta cepat dan tanggap dalam menangani keluhan pasien.
Hasil penelitian ini didukung penelitian Wigati 2008, mengungkapkan bahwa banyak responden yang memiliki persepsi tentang ketrampilan teknis medis
dokter kurang baik 50,9 terutama dalam hal penjelasan hasil pemeriksaan utama, penjelasan tentang penyakit pasien saat memeriksa dan informasi tentang kegunaan
pemeriksaan penunjang.
5.1.3 Pengaruh Persepsi Pasien Umum tentang Mutu Pelayanan Perawat terhadap Pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan
Mengacu kepada hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan perawat, sebanyak 54 orang 61,4 pada kategori
Universitas Sumatera Utara
tidak baik Tabel 4.8. Hal ini terkait dengan jawaban responden atas 5 dimensi mutu pelayanan perawat dimensi kehandalan reliability, dimensi daya tanggap
responsiveness dimensi jaminan assurance, dimensi empati emphaty dan dimensi bukti fisik tangibles responden lebih banyak menyatakan tidak setuju
Tabel 4.7. Dari 5 pernyataan yang dijawab responden, 50 yang dikeluhkan adalah perawat kurang ramah dan sopan, kurang tanggap terhadap keluhan pasien
serta sulit diajak komunikasi Tabel 4.7. Pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada petugas sebagai
first liner dalam memberikan pelayanan, salah satu diantaranya adalah perawat. Keluhan pasien yang sering muncul adalah perawat yang kurang ramah, kurang
peduli dan sulit untuk dihubungi. Hal ini terjadi karena perawat berhadapan langsung dengan pasien selama 24 jam, sehingga pasien lebih mudah menilai sikap
perawat dibanding dokter dalam memberikan pelayanan. Keluhan merupakan masukan penting untuk membantu manajemen rumah
sakit dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada pasien. Keluhan pelanggan hendaknya ditanggapi. Menurut Kabodian “ The Customer is always right” dalam
Wiyono 1997, menyatakan bahwa 70 pelanggan yang mengeluh akan mengadakan transaksi jika dapat menyelesaikan keluhannya sesuai dengan keinginan
pelanggan tersebut dan 95 pelanggan yang mengeluh akan kembali melakukan transaksi apabila keluhan tersebut dapat diselesaikan pada saat itu juga.
Hasil pengamatan di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan terhadap jumlah tenaga keperawatan yang organik tenaga tetap perawat PNS dan Non PNS
menunjukkan jumlah yang mencukupi, namun dalam pelaksanaannya perawat
Universitas Sumatera Utara
tersebut kurang tanggap dan kurang termotivasi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Menurut Aditama 2004 kekurangpuasan perawat terhadap pekerjaan akan
menyebabkan kurangnya motivasi kerja perawat. Keadaan ini akan menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan yang dalam jangka panjang dapat menimbulkan
keluhan pasien seperti perawat kurang ramah dan kurang sabar. Hasil uji statistik multivariat mutu pelayanan perawat berpengaruh positif dan
signifikan terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan,
dengan nilai probabilitas p=
0,004
0,05, nilai ExpB= 11,807; CI For Exp B 2,246-62,059. Hal ini berarti responden yang memiliki persepsi baik tentang mutu
pelayanan perawat, berpeluang 11-12 kali memanfaatkan ulang Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan dibandingkan dengan responden yang memiliki
persepsi tidak baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Aryanti 2010 yang
mengungkapkan bahwa persepsi terhadap mutu pelayanan keperawatan tidak sesuai dengan harapan pasien. Minat pemanfaatan ulang pelayanan kurang, yaitu 37,3 .
Demikian juga dengan hasil penelitian Mulyanto 2006 yang mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
perawat dengan kesediaan ulang memanfaatkan pelayanan.
5.1.4 Pengaruh Persepsi Pasien Umum tentang Mutu Sarana Pelayanan
Kategori