Dalam segmentasi pasar jasa, karakteristik konsumen yang menjadi variabel utama untuk dikaji karena berhubungan erat dengan perilaku konsumen. Meliputi
faktor geografis wilayah, ukuran daerah, kepadatan dan iklim, faktor demografis umur, jenis kelamin, besar keluarga, siklus hidup keluarga, penghasilan, pekerjaan,
pendidikan, agama, ras dan kewarganegaraan, faktor-faktor psikologis kelas sosial, gaya hidup dan kepribadian dan perilaku peristiwa, manfaat, status pemakai, tingkat
pemakaian, status kesetiaan, tahap kesiapan membeli dan sikap terhadap produk Kotler, 2003.
Variabel non medis, ikut menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik,
pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Gunarsa dkk dalam Chriswardhani 2004 menyatakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi juga oleh
karakteristik pasien yaitu : umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi dan diagnosis penyakit.
2.8 Rumah Sakit
Pengertian rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan
serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan penelitian Wiyono, 1997.
Universitas Sumatera Utara
Rumah sakit yang ideal adalah tempat orang sakit mencari dan menerima perawatan, juga menjadi tempat pendidikan klinis bagi tenaga kesehatan. Rumah
sakit juga berperan dalam studi penyelidikan dan penelitian dalam ilmu pengetahuan kedokteran maupun penelitian ilmu-ilmu dasar Wolfer, 2001.
Rumah sakit merupakan sebuah institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan yang kompleks dan perlu dikelola secara professional sehingga penyedia pelayanan
kesehatan ini akan berhadapan dengan masalah tentang bagaimana memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pasien. Disamping itu, rumah sakit adalah suatu
jenis pelayanan industri jasa kesehatan. Oleh karena itu rumah sakit harus mampu menaati kaidah-kaidah bisnis dengan berbagai peran dan fungsinya Aditama, 2004.
Kualitas pelayanan dalam suatu rumah sakit dipengaruhi oleh betapa pentingnya peran karyawan yang professional seperti : dokter, perawat, ahli farmasi,
fisioterapi, radiographer, ahli gizi dan lain-lain. Hal ini perlu mendapat perhatian karena para tenaga professional ini cenderung sangat otonom dan berdiri sendiri.
Tidak jarang misi kerjanya tidak sejalan dengan misi kerja organisasi secara keseluruhan tetapi mampu bekerja dengan standar profesi yang dianut Depkes RI,
2000. Azwar 1996 mengemukakan tiga ciri khas rumah sakit yang membedakan
dengan industri lainnya : 1. Kenyataan bahwa bahan baku dari industri jasa kesehatan adalah manusia, dimana
rumah sakit tujuan utamanya adalah melayani kebutuhan manusia bukan semata- mata menghasilkan produk dengan proses dan biaya yang seefesien mungkin.
Universitas Sumatera Utara
2. Kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut pelanggan rumah sakit tidak selalu mereka yang menentukan tempat menerima pelayanan. Pasien adalah
mereka yang diobati di rumah sakit, akan tetapi kadang-kadang bukan mereka sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat.
3. Kenyataan menunjukkan bahwa pentingnya peran professional termasuk dokter, perawat, ahli farmasi, fisioterapi dan lain-lain untuk mewujudkan misi kerja
organisasi. Depkes RI 1997 menyatakan, pembangunan dibidang perumahsakitan
bertujuan untuk : 1. Meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medik dan
rujukan kesehatan secara terpadu. 2. Meningkatkan dan memantapkan manajemen rumah sakit meliputi kegiatan-
kegiatan perencanaan, pergerakan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian yang dimaksudkan untuk meningkatkan mutu dan efisiensi pelayanan.
Dalam menjalankan fungsinya melayani masyarakat, rumah sakit memberikan pelayanan dalam bentuk pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat jalan dan
pelayanan rawat inap. Pelayanan gawat darurat adalah bagian dari pelayanan kedokteran yang dibutuhkan oleh penderita dalam waktu segera mungkin untuk
menyelamatkan kehidupannya. Di setiap rumah sakit lazim ditemukan unit gawat darurat Hospital based emergency unit Azwar, 1996.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Azwar 1996, pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Pelayanan rawat jalan
oleh klinik rumah sakit secara umum dibedakan : 1. Pelayanan darurat, untuk menangani pasien yang membutuhkan pertolongan segera
dan mendadak. 2. Perawatan rawat jalan paripurna, memberikan pelayanan rawat jalan paripurna
sesuai kebutuhan pasien. 3. Pelayanan rujukan, melayani pasien yang dirujuk oleh sarana kesehatan lain.
4. Pelayanan bedah jalan, memberikan pelayanan bedah yang selesai dan pasien pulang pada hari yang sama.
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau kesehatan lainnya
dengan menempati tempat tidur. Batasan tempat tidur adalah tempat tidur yang tercatat dan tersedia di ruang rawat inap Wiyono, 1997.
2.9 Landasan Teori
