dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan
informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta
kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit. Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, beberapa manfaat
antara lain diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan
jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut
menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang social ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman
hidup pasien Jacobalis, 1995.
2.6 Kesediaan Pembelian Ulang dan Loyalitas Konsumen
Kesediaan pembelian ulang suatu produk atau jasa dipengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dirasakan sebagai suatu persepsi setelah pasien
merasakan pelayanan yang diterima. Persepsi ini, berhubungan dengan sikap konsumen terhadap produk tersebut. Persepsi positif seseorang terhadap suatu produk
akan menimbulkan realitas terhadap produk tersebut. Konsumen yang loyal akan
Universitas Sumatera Utara
bersedia memanfaatkan produk atau jasa tersebut bila suatu saat membutuhkan Simamora, 2004.
Loyalitas konsumen dapat berarti keadaan dimana terjadi pembelian ulang yang menetap oleh konsumen pada merk spesifik, yang lebih disukai dari beberapa
alternative yang ada, atau penggunaan regular suatu tempat layanan toko untuk tipe pembelian yang spesifik. Loyalitas dari pasien rumah sakit adalah suatu sasaran
pemasaran yang penting. Rumah sakit harus mempunyai program untuk membangun loyalitas pasien kepada rumah sakit Simamora, 2004.
Perusahaan harus berusaha memuaskan konsumen pada semua tingkatan hubungan dan membuat konsumen terkesan dengan pelayanan yang lebih dari yang
mereka harapakan. Tujuannya agar konsumen tetap loyal dan tidak berpaling pada produk atau jasa lain yang sejenis. Eksistensi konsumen yang loyal, termasuk pasien
sebagai konsumen di rumah sakit tak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa ketika mereka membutuhkan tetapi juga kesediaannya untuk merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka. Mempertahankan konsumen lebih lama lebih penting dari pada menarik pelanggan
baru. Konsumen yang puas akan memperlihatkan kesediaan dan kemungkinan membeli lagi produk tersebut Simamora, 2004.
Dengan banyaknya pilihan rencana kesehatan dan penyedia layanan kesehatan, konsumen lebih berani dibanding dulu dalam mengekspresikan
ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan konsumen, dengan berpindah ke penyedia jasa atau rencana kesehatan yang lain Wolper, 2001.
Universitas Sumatera Utara
Pemberi layanan pemasar menginginkan konsumen mereka menyampaikan kepada teman dan lainnya tentang produk merk, tempat membeli, dan hal-hal lain
tentang produk agar mendapat konsumen potensial yang dapat berpengaruh oleh informasi tersebut Peter, 2000.
2.7 Karakteristik Konsumen
