2. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih baik.
3. Memberikan penjelasan yang adekuat kepada konsumen beberapa hal yang mungkin dapat mengganggu menghambat proses layanan.
Kotler 2003 menyatakan bahwa mutu harus bias dirasakan oleh pelanggan. Mutu kerja harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan persepsi
pelanggan. Pembaharuan kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh pelanggan.
2.5 Kepuasan Konsumen
Engel et al. dalam Tjiptono 2002, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evalusi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil tak memenuhi harapan. Schnaars dalam Tjiptono 2002, menyatakan bahwa pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen dapat berarti tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan disbanding harapannya. Harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam membentuk
kepuasan konsumen. Dalam konteks kepuasan konsumen, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Parasuraman
et al. 1988 memberi contoh cara konsumen pelayanan kesehatan menilai lima dimensi kualiatas jasa untuk mengukur kepuasan, sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
a. Kehandalan : janji ditepati, sesuai jadwal, diagnosis terbukti akurat. b. Daya tanggap : mudah diakses, tak lama menunggu, besedia mendengar keluhan
pasien. c. Jaminan : pengetahuan, keramahan, ketrampilan, kepercayaan, reputasi.
d. Empati : mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah sebelumnya, pendengar yang baik, sabar.
e. Faktor fisik : ruang tunggu, ruang operasi, peralatan, bahan-bahan tertulis. Kotler 2003 mengidentifikasi 4 motede untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan akan member kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa.
2. Ghost Shopping Manajemen memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli
pelanggan produk perusahaan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk saingan tersebut. Para
ghost shoper juga mengamati cara perusahaan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab dan menangani keluhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan dan memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadapa para pelanggan. Pascoe dalam Krowinski 1996, mendefinisikan kepuasan pasien dari dua sisi
yang berbeda contrast model. Pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. Bila kenyataan di rumah sakit menjumpai pelayanan lebih
dari yang diharapkan maka mereka akan puas. Sebaliknya jika pelayanan dirumah sakit lebih buruk dari yang mereka harapkan maka mereka akan tidak puas.
Linder Pelz dalam Krowinski 1996 menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Pelayanan yang
dievalusi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan, sampai dengan system pelayanan menyeluruh didalam rumah sakit. Kajian tentang kepuasan pasien harus
dapat dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak dimensinya atau variable yang mempengaruhinya.
Jacobalis dalam Chriswardhani 2004 menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan
Universitas Sumatera Utara
dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan
informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta
kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit. Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, beberapa manfaat
antara lain diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan
jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut
menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang social ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman
hidup pasien Jacobalis, 1995.
2.6 Kesediaan Pembelian Ulang dan Loyalitas Konsumen
