oleh konsumen berhubungan langsung dengan pengunaan atau permintaan terhadap pelayanan kesehatan.
Kebutuhan, terdiri atas kebutuhan yang dirasakan perceived need dan diagnosa klinis evaluated need. Kebutuhan yang dirasakan perceived need ini
dipengaruhi oleh: a. Faktor sosiodemografis yang terdiri dari umur, jenis kelamin, ras, suku bangsa,
status perkawinan, jumlah keluarga, dan status sosial ekonomi pendidikan, pekerjaan, penghasilan.
b. Faktor sosiopsikologis terdiri dari persepsi, dan kepercayaan terhadap pelayanan medis atau dokter.
4. Faktor yang berhubungan dengan produsen. Faktor yang berhubungan dengan produsen, yaitu faktor ekonomi konsumen
tidak sepenuhnya memiliki referensi yang cukup akan pelayanan yang diterima, sehingga mereka menyerahkan hal ini sepenuhnya ketangan provider. Karakteristik
provider, yaitu tipe pelayanan kesehatan, sikap petugas, serta fasilitas yang dimiliki oleh pelayanan kesehatan yang bersangkutan.
2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan
Perngertian tentang mutu mencakup dua hal penting yaitu keistimewaan produk dan bebas defisiensi. Mutu produk atau jasa adalah seluruh gabungan sifat-
sifat produk atau jasa pelayanan dan pemasaran, engineering, manufaktur dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan
bertemu dengan harapan pelanggan Wiyono, 1997.
Universitas Sumatera Utara
Karakteristik dalam suatu pelayanan, termasuk pelayanan kesehatan adalah tidak berwujud, heterogen, tidak dapat dipisahkan dan tak dapat disimpan. Mutu
pelayanan kesehatan bagi pasien dan masyarakat berarti suatu empati, respek dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, dimana pelayanan harus sesuai dengan
kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung Wiyono, 1997.
Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Dalam penilaian performance pemberi jasa layanan kesehatan terdapat
dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu tekhnis medis dan hubungan interpribadi. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberi informasi kepada pasien tentang penyakitnya
serta memutuskan bersama pasien dan tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpribadi ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati,
kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien Wiyono, 1997.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berbeda dari pihak yang terlibat dalam pelayanan Azwar, 1996 :
1. Pemakai jasa pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,
Universitas Sumatera Utara
keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang dideritanya.
2. Penyelenggara pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang
diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi muthakir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan
kebutuhan pasien. 3. Penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan
kesehatan, mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan. Menurut Donabedian, mutu pelayanan kesehatan adalah keputusan yang
berhubungan dengan pelayanan yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes. Proses pelayanan ini terbagi dua
komponen utama, yaitu pelayanan teknis medis dan hubungan interpersonal antara praktisioner dan klien. Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Dari perspektif pasien, penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan persepsi masing-masing individu Wolper, 2001.
Universitas Sumatera Utara
Terdapat beberapa pendapat untuk menentukan dimensi mutu. Parasuraman et al. 1988 mengukur mutu jasa pelayanan dalam lima dimensi yang sering disebut
SERVQUAL yaitu : 1. Tangibles bukti langsung, berupa fisik, pegawai dan perlengkapan serta
penampilan personil. 2. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai
dengan yang diharapkan dengan akurat dan segera. 3. Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan petugas untuk membantu para
pelanggan dengan cepat dan tanggap. 4. Assurance jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty empati, perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan melakukan hubungan, berkomunikasi yang baik
dengan pelanggan, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Lori Di Pete Brown et al. dalam Wiyono 1997.
a. Kompetensi teknis : terkait dengan ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas.
b. Akses terhadap pelayanan : pelayanan kesehatan tak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.
Universitas Sumatera Utara
c. Efektivitas : menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.
d. Efesiensi : terkait dengan pemilihan intervensi yang cost effective karena terbatasnya sumber daya pelayanan kesehatan.
e. Kontinuitas : pelayanan yang diberikan lengkap sesuai yang dibutuhkan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi produser diagnosis dan terapi yang tak perlu.
f. Keamanan : berarti mengurangi resiko cedera, infeksi efek samping dan bahaya
lain yang berkaitan pelayanan. g. Hubungan antar manusia : berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan
dan pasien, manajer dan petugas dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. h. Kenyamanan : berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tak berhubungan
langsung dengan efektivitas klinis, tapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedia untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan
berikutnya. Setiap organisasi pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit, terlibat dengan
pasien dan masyarakat umumnya, dan harus mengelola hubungan yang responsive dengan mereka semua. Pemuasan kebutuhan pasien akan pelayanan yang baik,
mempunyai makna pemenuhan kebutuhan pasien ditetapkan berdasarkan indikasi medic bukan atas dasar meningkatkan pemasukan keuangan rumah sakit. Bertahan
dan berkembang merupakan azas pokok sebuah lembaga menuju masa depan. Tanpa pengembangan pada mutu pelayanan, sebuah rumah sakit akan terus menerus
mengalami penurunan kinerja dan pada gilirannya dapat terpuruk Trisnantoro, 2000.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Perilaku Konsumen
