Menurut Azwar 1996, pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Pelayanan rawat jalan
oleh klinik rumah sakit secara umum dibedakan : 1. Pelayanan darurat, untuk menangani pasien yang membutuhkan pertolongan segera
dan mendadak. 2. Perawatan rawat jalan paripurna, memberikan pelayanan rawat jalan paripurna
sesuai kebutuhan pasien. 3. Pelayanan rujukan, melayani pasien yang dirujuk oleh sarana kesehatan lain.
4. Pelayanan bedah jalan, memberikan pelayanan bedah yang selesai dan pasien pulang pada hari yang sama.
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau kesehatan lainnya
dengan menempati tempat tidur. Batasan tempat tidur adalah tempat tidur yang tercatat dan tersedia di ruang rawat inap Wiyono, 1997.
2.9 Landasan Teori
Teori yang mendasari dalam mengukur mutu jasa pelayanan yang dilakukan suatu rumah sakit mengacu kepada lima dimensi mutu yang disebutkan Parasuraman
et al. 1988 yaitu: 1. Tangibles bukti langsung, berupa fisik, pegawai dan perlengkapan serta
penampilan personil.
Universitas Sumatera Utara
2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan dengan akurat dan segera.
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan petugas untuk membantu para pelanggan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, untuk menumbuhkan kepercayaan
dan keyakinan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Emphaty empati, perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan melakukan hubungan, berkomunikasi yang baik dengan pelanggan, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Persepsi pasien tentang kualitas rumah sakit yang menjadi elemen penting
dalam menentukan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Dalam konsep model kualitas pelayanan jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. 1988 ada empat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu: a. pengalaman dari teman word of mouth, b. kebutuhan atau keinginan personal
need, c. pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan past experience dan d. komunikasi melalui iklanpemasaran external communications to customer.
Perbedaan persepsi dan harapan pasien, merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan rumah sakit dalam memanfaatkan pelayanan
rumah sakit. Mengacu kepada teori Anderson dalam Notoatmodjo 2005, sebagaimana diuraikan pada skema berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 Landasan Teori
Sumber : Anderson dalam Notoatmodjo 2005
a. Karakteristik predisposisi Karakteristik predisposisi menggambarkan kecenderungan bahwa setiap individu
berbeda secara karakteristik dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Hal yang termasuk dalam karakteristik predisposisi adalah: ciri ciri demografi jenis
kelamin, umur, dan status, struktur sosial tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukuan serta keyakinan bahwa pelayanan dapat menolong proses kesembuhan
penyakit. b. Karakteristik Kebutuhan
Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan akan pelayanan kesehatan oleh konsumen. Permintaan akan pelayanan kesehatan justru
selama ini yang terus meningkat. Hal ini dikarenakan penduduk sudah benar
Predisposing Enabling
Need
Demografic Age, Sex
Social Structure
Etnicity, Education,
Occupation of Head Family
Health Belief
Family Resource
Income, Health
Assurance
Community Resource
Health facility and
personal
Perceived Symptoms
diagnose
Evaluated Clinical
diagnose Health
Services
Universitas Sumatera Utara
benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah pengetahuan
tentang kesehatan, sikap terhadap fasilitas kesehatan dan pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.
c. Karakteristik pendukung penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat tergantung pada kemampuan konsumen untuk membayar.
Berdasarkan ketiga faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagaimana disebutkan Anderson dalam Notoatmodjo 2003, salah satu
faktor adalah pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan pada karakteristik kebutuhan. Mengacu kepada hal tersebut dapat dijelaskan bahwa pada saat seseorang
membutuhkan pelayanan kesehatan karena mengalami suatu penyakit akan menggunakan pengalamannya tentang rumah sakit yang pernah digunakannya untuk
menentukan kembali berobat ke rumah sakit tersebut atau memilih rumah sakit lain.
2.10 Kerangka Konsep Penelitian
