perbaikan operasional secara konsisten. Sasaran keuangan pada tahp ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tolak ukur yang kerap
digunakan pada tahap ini, misalnya, Return On Investment ROI, Return On Capital Employed ROCE, dan Economic Value Added EVA.
Harvest adalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar- benar memanen menuai hasil investasi di tahap- tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik
ekspansi maupun pembangunan kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan utama dalam tahap ini,
sehingga diambil sebagai tolak ukur, adalah memaksimumkan arus kas masuk dan pengurangan modal kerja.
3.4.2. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang menjadikan
tujuan keuangan perusahaan jangka panjang terpenuhi. Indikator utama perspektif pelanggan pada umunya sama untuk semua jenis
perusahaan. Indikator ini terdiri dari: 1.
Pangsa pasar 2.
Retensi pelanggan 3.
Akuisisi pelanggan 4.
Kepuasan pelanggan 5.
Profitabilitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Semua indikator tersebut dapat dikelompokkan dalam suatu rantai hubungan sebab akibat Gambar 3.4..
PANGSA PASAR
PROFITABILITAS PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN
RETENSI PELANGGAN
AKUISISI PELANGGAN
Sumber: Robert S. Kaplan dan David P. Norton 1996
Gambar 3.4. Indikator Utama Perspektif Pelanggan
Pangsa pasar menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume
satuan yang terjual. Retensi pelanggan merupakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Loyalitas pelanggan dapat diukur melalui persentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggan yang ada saat ini.
Akuisisi pelanggan merupakan kemampuan perusahaan untuk memenangkan pelanggan baru. Akuisisi pelanggan dapat diukur dengan banyaknya jumlah pelanggan
baru atau jumlah penjualan kepada pelanggan baru di segmen yang ada. Perusahaan dapat mengukur biaya yang dikeluarkan untuk satu pelanggan baru yang diperoleh, dan
rasio pendapatan dari pelanggan baru untuk setiap usaha penjualan atau untuk setiap rupiah yang dikeluarkan bagi usaha pemasaran.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian terhadap kepuasan pelanggan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proporsi nilai, misalnya dengan membandingkan antara
kualitas produk yang didapat oleh pelanggan ekspektasi pelanggan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan persepsi pelanggan.
Profitabilitas pelanggan merupakan pengukuran keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran
yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
3.4.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
