pengaruh setiap variabel. Hasil uji pengaruh langsung, tidak langsung dan total disajikan pada tabel berikut.
Tabel 32. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung
Variabel Direct effect
Indirect effect Total
effect t
Sig. Keterangan
X1 – M
0,312 0,106
5,945 0,000 Signifikan
X2 – M
0,189 0,134
2,400 0,017 Signifikan
X3 – M
0,176 0,069
2,533 0,012
X1 – Y
0,280 0,2800,404
= 0,113 0,393
6,280 0,000 Signifikan
X2 – Y
0,267 0,2670,404
= 0,108 0,375
6,042 0,000 Signifikan
X3 – Y
0,386 0,3860,404
= 0,156 0,542
5,657 0,000 Signifikan
M – Y
0,404 0,404
6,589 0,000 Signifikan
Tabel di atas menunjukkan bahwa pengaruh total lebih besar dibandingkan pada pengaruh langsungnya yaitu pengaruh
total variabel persepsi harga sebesar 0,393, kualitas pelayanan sebesar 0,375, dan suasana salon sebesar 0,542 terhadap loyalitas
pelanggan. Pengaruh langsung variabel persepsi harga sebesar 0,113, kualitas pelayanan sebesar 0,108, dan suasana salon sebesar
0,156 terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan M sebagai variabel mediator
mampu memperkuat variabel independen dan variabel dependen. Berdasarkan hasil analisis jalur dengan uji sobel terlihat
pengaruh tidak langsung pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta, hal ini dibuktikan
dengan koefisien mediasi untuk variabel persepsi harga bernilai positif sebesar 0,0945 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0006
lebih kecil dari 0,05; koefisien mediasi untuk variabel kualitas pelayanan bernilai positif sebesar 0,0999 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,0018 lebih kecil dari 0,05; dan koefisien mediasi untuk variabel suasana salon bernilai positif sebesar 0,0917 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,0014 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis kedelapan
yang menyatakan “Terdapat pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
Flaurent Salon
Yogyakarta
” terbukti.
B. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Pembahasan masing-masing variabel disajikan sebagai berikut:
1. Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel persepsi harga diperoleh nilai t hitung sebesar 6,912 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi
lebih kecil dari 0,05 0,0000,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,364; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis
pertama yang menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh positif persepsi
harga terhadap kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta ”.
Persepsi harga, dilihat dari sudut pandang pelanggan, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana persepsi harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat persepsi harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan
meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan
pelanggan yang
maksimal Tjiptono,
1999. Kertajaya
2002 mengungkapkan bahwa indikator penilaian persepsi harga dapat dilihat dari
kesesuaian antara suatu pengorbanan dari pelanggan terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah pelanggan akan
mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya,
sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa yang dibelinya.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kurniasih 2012 tentang “Pengaruh Persepsi harga dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan Studi pada Bengkel AHASS 0002-ASTRA MOTOR Siliwangi
Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung sebesar 3,965 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi
lebih kecil dari 0,05 0,0000,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,331; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis
kedua yang menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta ”.
Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada
kemampuan produsen dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang
dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan
ideal. Harapan pelanggan tersebut tercermin pada dimensi kualitas pelayanan seperti tangibles bukti fisik, reliability keandalan,
responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, dan empathy empati. Pelayanan yang baik, ramah tamah, sopan santun, ketepatan
waktu, dan kecepatan dalam pengiriman barang menjadi nilai penting yang diharapkan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus
menjadi fokus utama perhatian perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kurniasih 2012 tentang “Pengaruh Persepsi harga dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan Studi pada Bengkel AHASS 0002-ASTRA MOTOR Siliwangi
Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
sebesar 42,8.
3. Pengaruh Suasana Salon terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel suasana salon diperoleh nilai t hitung sebesar ,188 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi
lebih kecil dari 0,05 0,0000,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,305; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis
ketiga yang menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh positif suasana salon
terhadap kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta ”.
Store atmosphere adalah cerminan karakteristik secara fisik dari sebuah salon yang digunakan untuk mengembangkan dan menciptakan
image pada pelanggan. Bagi beberapa pelanggan, store atmosphere pada sebuah tempat akan memberikan rangsangan yang akan mendukung selama
berada di sana. Dan dari itu, akan terdukung untuk terciptanya kepuasan tambahan bagi pelanggan dari fasilitas pendukung tersebut. Menurut
Berman and Evan dalam bukunya “Retail Management” 2007: 545,
Store Atmosphere memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh terhadap suasana salon yang ingin diciptakan. Elemen-elemen tersebut
terdiri dari Exterior, Interior, Store Layout, Interior Display. Melalui suasana salon yang diciptakan untuk berupaya mengomunikasikan
informasi yang terkait dengan layanan. Suasana salon merupakan suatu nilai tambah yang berikan kepada pelanggan dalam memberikan kesan
dalam berbelanja dengan menonjolkan kualitas layanan sehingga dapat menciptakan kepuasan.
4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil statistik uji regresi diperoleh t hitung sebesar 6,589 dengan nilai signifikansi 0,000, oleh karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05
0,0000,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,404; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis keempat yang
menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta ”.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dan sarana perusahaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Pelanggan yang merasa puas akan
cenderung melakukan pembelian ulang terhadap produk, melakukan pembelian di salon yang sama, dan menceritakan pengalamannya terhadap
orang lain. Maka dari itu pelanggan yang puas akan cenderung loyal, sehingga untuk dapat membangun loyalitas pelanggan, salah satu caranya
adalah dengan memuaskan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Ariyani dan Rosinta 2010 tentang “Pengaruh Kualitas
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”.
