Teori Kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan
dan tidak mengherankan jika kepuasaan terhadap pelayanan biasanya sulit untuk ditiru.
a Emotional Factor Komponen ini berlaku untuk produk yang berhubungan
dengan gaya hidup seperti, mobil, kosmetik, pakaian dan sebagainya. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian
dari orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
b Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan. Menurut Consuegra 2007, mengukur kepuasan pelanggan dapat
melalui 3 dimensi yaitu: 1 Kesesuaian harapan: jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan
para pelanggan. 2 Persepsi kinerja: hasil atau kinerja pelayanan yang diterima sudah
sangat baik atau belum. 3 Penilaian pelanggan: dari secara keseluruhan pelayanan yang
diterima pelanggan lebih baik atau tidak jika dibandingkan dengan jasa lainya yang menawarkan jasa yang sama.
Sabarguna 2004 menyatakan ada beberapa aspek kepuasan pelanggan pada ritel yaitu:
1 Aspek kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan.
2 Aspek hubungan pelanggan dengan karyawan, meliputi keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif,
responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani pelanggan. 3 Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak
dan pengalaman. 4 Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh
pelanggan. Supranto 1997 mengatakan bahwa aspek kepuasan pelanggan
adalah: 1 Ketanggapan pelayanan responsiveness of service.
2 Kecepatan transaksi speed of transaction. 3 Keberadaan pelayanan availability of service.
4 Profesionalisme profesionalisme. 5 Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan over all
satisfaction with service.