Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

a Kompetensi competence, artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan, dan c Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 4 Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut. a Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau cara memperoleh masukan dari pelanggan. c Pemahaman pada pelanggan understanding the consumer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5 Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel mempunyai implikasi terhadap pemahaman mengenai kualitas, dimana banyak sekali variasi terhadap konsep kualitas dalam perusahaan ritel. Menurut Utami 2006: 253 terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas, yaitu: 1 Pendekatan Objektif Pendekatan objektif merupakan pendekatan yang menekankan pada pandandangan kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi dan penawaran, mengadaptasi pada pandangan yang bersifat spesifikasi yang belum mapan, meniadakan kesalahan transaksi, rendahnya biaya dan penghindaran terhadap penyimpangan dari seperangkat standar, serta sesuai dengan aktifitas yang distandarkan. 2 Pendekatan Subjektif Pendekatan subjektif merupakan pendekatan yang menekankan pada pandangan terhadap kualitas, pendekatan pemasaran atau permintaan.

5. Suasana Salon

a. Pengertian Suasana Salon

Gilbert dalam Dessyana 2013: 846 mendefinisikan Store atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan, Store atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan pelanggan melakukan tindakan pembelian. Levy and Weitz 2001: 576 dalam Dessyana 2013: 846 mengemukakan bahwa suasana salon merupakan penciptaan suasana salon melalui visual, penataan, cahaya, musik, dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi persepsi dan emosi pelanggan untuk melakukan pembelian. Definisi yang lebih luas dijelaskan oleh Peter dan Olson 1999 yang menjelaskan bahwa suasana salon meliputi hal-hal yang bersifat luas seperti halnya tersedianya pengaturan udara AC, tata ruang salon, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, warna karpet, bahan-bahan rak penyimpan barang, bentuk rak, dan lain-lain.

b. Cakupan Suasana Salon

Menurut Sutisna dan Pawitra 2001, cakupan strategi suasana salon bisa dikelompokan menjadi instore dan outstore, Suasana salon bisa dipahami sebagai penataan ruang dalam instore dan ruang luar outstore yang dapat menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Menurut Levi dan Weitz 2001, Suasana salon terdiri dari dua hal, yaitu Instore atmosphere dan Outstore atmosphere yang mencakup : 1 Instore Atmosphere Adalah pengaturan-pengaturan didalam ruangan yang menyangkut: a Internal layout Merupakan pengaturan dari berbagai fasilitas dalam ruangan terdiri dari tata letak meja dan kursi pengunjung, tata letak meja kasir, tata letak lampu, pendingin ruangan, dan sound. b Suara Merupakan keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari live music yang disajikan dan alunan musik dari sound system. c Bau Merupakan aroma-aroma yang dihadirkan di dalam ruangan dengan pewangi ruangan untuk menciptakan suasana nyaman dan segar. d Tekstur Merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang dipergunakan untuk meja dan kursi dalam ruangan dan dinding ruangan. e Desain interior Penataan bangunan ruang-ruang dalam salon dalam kesesuaian