diberikan. Sikap diekspresikan bilamana seseorang suka atau tidak suka terhadap suatu objek.
Kepribadian pada perilaku konsumen didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulasi lingkungan. Gaya hidup merupakan pola yang
digerakan orang untuk menghabiskan sumberdaya yang dimilikinya. Sedangkan demografi mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia,
pendapatan, dan pendidikan.
3.1.5.3. Faktor Psikologis
Pengolahan informasi yaitu cara-cara informasi ditransformasikan, dirinci, disimpan, didapatkan kembali dan digunakan. Sedangkan pembelajaran adalah
setiap usaha mempengaruhi konsumen yang menghasilkan pengetahuan, dimana pengalaman menyebabkan perubahan pengetahuan, sikap atau perilaku. Watson
dalam Engel et al 1994, menyatakan bahwa pengulangan yang konstan akan mengukuhkan respon dan membina kebiasaan membeli. Perubahan sikap dan
perilaku merupakan sasaran dari kegiatan pamasaran.
3.1.6. Kepuasan Konsumen
Kotler 2000, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan dari kesannya
tehadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dari defenisi yang dikemukakan oleh Kotler 2000, kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan melebihi maka pelanggan akan merasa puas atau
senang. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena pada
pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sulit untuk mengubah
pilihannya. Para pembeli membentuk harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman
pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan
terlalu tinggi maka para pembeli akan merasa kecewa. Sebaliknya jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah maka para pembeli tidak akan
tertarik Menurut Gerson 2001, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Bila ternyata sesuai keinginan, maka konsumen akan merasa puas. Pelanggan yang puas akan membeli lebih
banyak dan lebih sering. Konsumen yang puas dapat menjadi alat promosi yang baik karena mereka dapat merekomendasikan kepada kerabat dan temannya.
Hubungan antara pelayanan, kepuasan penjualan, dan keuntungan bersifat langsung.
Rangkuti 2002, menyatakan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi
perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari
pelanggan secara langsung dari pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Perusahaan menciptakan sebagai tanggapan adanya kebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan
produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang
bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan.
Gambar 7 . Diagram konsep kepuasan pelanggan
Sumber : Rangkuti 2002
3.1.7. Atribut produk
