Perspektif keuangan Persepektif pelanggan

19

2.4.1 Perspektif keuangan

Persepektif keuangan tetap menjadi hal yang sangat diperhatikan karena keuangan suatu ikthisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Ukuran kinerja keuangan menunjukan apakah strategik, sasaran strategik, inisiatif strategik, dan implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba rugi perusahaan. Kaplan dan Norton 2000 mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu sebagai berikut. 1. Growth bertumbuh. Tahapan awal siklus kehidupan perusahaan, dalam hal ini perusahaan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Disini manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produkjasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung jaringan global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. 2. Sustain bertahan. Setelah melalui tahap pertumbuhan perusahaan akan berada dalam tahap bertahan. Situasi ini dimana unit bisnis masih memiliki daya tarik bagi penanam investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan pengembalian modal yang cukup tinggi. Pada tahap ini, perusahaan mencoba untuk mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya jika memungkinkan. 3. Harvest menuai. Pada tahap ini perusahaan benar-benar menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan 20 fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansimembangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan.

2.4.2 Persepektif pelanggan

Pada perspektif pelanggan, para manajer mengidentifikasikan pelanggan dan segmen pasar dimana unit bisnis tersebut akan bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit bisnis didalam segmen pasar. Ukuran utama tersebut terdiri dari kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan baru, profitibilitas pelanggan, dan pangsa pasar di segmen sasaran Koplan dan Norton, 2000. Kepuasan pelanggan sebagai salah satu alat ukur penilaian kinerja perspektif pelanggan, sangat bergantung pada persepsi pelanggan. Jika apa yang diharapkan pelanggan sesuai dengan kinerja yang diberikan, maka pelanggan akan terpuaskan. Menurut Tjiptono 2000 ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu: a. Bukti langsung tangibles , meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan reliability , adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap responsiveness , adalah keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan assurance , mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati empathy , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami pelanggan. 21

2.4.3 Persepektif proses bisnis internal