67 Tabel 5.9
Persentase Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Aspek Empati KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d 2012
No Empati
Empathy
Kepuasan Responden Skor rata-
rata SP
P CP
TP STP Jumlah
Kate gori
1 Karyawan KPN
memahami kebutuhan transaksi pelanggan
11,58 27,37 44,21 12,63 4,21 100,00 65,89 CP 2
Karyawan KPN mampu berkomunikasi dengan
baik 20,00 16,84 47,37 15,79
100,00 68,21 P
3 Tata krama karyawan
KPN dalam memberikan pelayanan
10,53 26,32 54,74 8,42 100,00 67,79 CP
4 Sikap adil yang
ditunjukan para petugas KPN dalam melayani
pelanggan 12,63 28,42 43,16 12,63 3,16 100,00 66,95 CP
5 Waktu beroperasi yang
sesuai dengan jam operasional
11,58 30,53 51,58 6,32 0,00 100,00 69,74 P
rata-rata 13,26 25,89 48,21 11,16 1,47 100,00 67,66 CP
Pernyataan empati dari lima pernyataan berada pada interval skor 52 sd 68 dengan rata-rata skor 67,66 atau sama dengan cukup puas. Ini berarti bahwa
sebagian besar responden pelanggan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD cukup puas pada karyawan KPN yang telah memberikan pelayanan yang cukup
memuaskan kepada pelanggan anggota KPN, baik manajer, pengurus, maupun karyawan pada semua unit bisnis yang ada di KPN Karya Bina Sejahtera UNUD.
5.3 Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Perspektif Proses
Bisnis Internal
Analisis kinerja proses bisnis internal KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dilakukan terhadap waktu proses yaitu waktu transaksi simpanan dan permohonan
kredit. Hal ini dilakukan untuk menilai efisien waktu penyelesaian transaksi
68 simpanan dan permohonan pinjaman kredit. Kinerja proses bisnis internal diukur
menggunakan
manufacturing cycle efficiency MCE.
1 Transaksi simpanan
Berdasarkan observasi dan wawancara kepada manajer KPN, proses transaksi simpanan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD adalah sebagai berikut.
a. Nasabah yang sudah menjadi anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD
terlebih dahulu mengisi formulir permohonan yang telah disiapkan, yang berisi data pribadi, jumlah uang yang ingin disimpan dan jangka waktunya.
b. Pengurus memproses data nasabah sesuai data yang telah dilengkapi dari
formulir tabungan nasabah dengan perjanjian dan surat simpanan. c.
Setelah uang diserahkan ke bagian kasir, dan semua dokumen telah ditandatangani maka nasabah diberikan bukti asli bahwa nasabah telah
melakukan simpanan pada KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dan proses pengajuan simpanan telah selesai.
d. Selanjutnya setiap bulan nasabah diperkenankan mengambil bunga uang
simpanan berjangka KPN dengan menunjukan kartu pengambilan bunga. Proses transaksi simpanan nasabah dapat dilihat pada Tabel 5.10 di bawah ini.
Tabel 5.10 Perbandingan Waktu Standar dan Waktu Realisasi Proses Simpanan
No. Waktu Proses
Waktu Standar menit
Waktu Realisasi menit
1 Waktu mengisi formulir
5 3
2 Waktu memproses data
10 8
3 Waktu menghitung uang
5 5
4 Waktu mengisi dokumen
perjanjian 5
2 Jumlah waktu proses
25 18
69 Berdasarkan pada Tabel 5.10, maka
manufacturing cycle efficiency MCE
dapat dihitung sebagai berikut. MCE =
25 = 1,39
18 Waktu proses pengolahan simpanan menunjukan bahwa
MCE
lebih besar dari satu, artinya waktu proses pengolahan simpanan atau standar pemerosesan
secara aktual lebih besar dari pada waktu realisasi, sehingga dapat disimpulkan bahwa transaksi permohonan simpanan telah berjalan efisien.
2 Permohonan kredit
Waktu standar penyelesaian permohonan kredit selama satu hari, dengan aktivitas sebagai berikut.
a. Calon debitur yang sudah menjadi anggota KPN Karya Bina Sejahtera
UNUD mengisi formulir permohonan kredit yang berisi data pribadi, besarnya kredit yang diinginkan, dll. Formulir yang telah diisi kemudian
diserahkan ke bagian kredit dengan melampirkan fotocopy identitas diri dan kartu keluarga serta surat lain yang diperlukan kredit.
b. Setelah menerima semua formulir dan persyaratan kreditur untuk
melakukan kredit, bagian kredit kemudian melakukan analisis ke gaji nasabah permohonan kredit yang diajukan berdasarkan formulir yang diisi
calon debitur. c.
Setelah keluar catatan gaji kreditur bahwa kreditur memenuhi syarat bahwa gaji yang diterima mencukupi untuk dipotong, bagian kredit
menanyakan keperluan kredit dan menjelaskan kesanggupan calon debitur dalam membayar pokok dan bunga yang dibebankan, jangka waktu
pelunasan, dll.
70 d.
Bagian kreditur mengajukan persetujuan kepimpinan kepala kredit, manajer, ketua pengurus jika besar kredit kurang dari 25 juta maka
persetujuan permohonan kredit hanya dari manajer, namun jika permohonan kredit lebih dari 25 juta maka persetujuan permohonan kredit
harus dari ketua pengurus. Pengajuan persetujuan kepimpinan ini untuk menentukan keputusan mengenai diterimanya atau ditolaknya permohonan
kredit yang telah diajukan. e.
Setelah permohonan kredit disetujui, selanjutnya pegawai menyiapkan surat perjanjian kredit, surat kuasa pemotongan gaji, dan bukti angsuran
yang akan ditandatangani oleh calon debitur dan pegawai yang bersangkutan.
f. Setelah semua dokumen siap ditandatangani dan permohonan kredit
selesai, selanjutnya calon debitur diperkenankan mengambil uang yang telah disiapkan.
Proses transaksi permohonan kredit dapat dilihat pada Tabel 5.11 berikut. Tabel 5.11
Perbandingan waktu standar dan waktu realisasi proses permohonan kredit
No. Waktu Proses
Waktu Standar
menit Waktu
Realisasi menit
1 Mengisi formulir
10 9
2 Menganalisis gaji debitur
8 10
3 Wawancara calon debitur
10 8
4 Pengajuan persetujuan kepimpinan manajer,
ketua pengurus 5
7 5
Waktu penandatanganan dokumen perjanjian 6
3 6
Waktu pencairan kredit 10
7 Jumlah waktu proses
49 44
71 Berdasarkan pada Tabel 5.11, maka
manufacturing cycle efficiency MCE
dapat dihitung sebagai berikut.
MCE
= 49
= 1,11
44 Waktu proses pengolahan simpanan menunjukkan bahwa
MCE
lebih besar dari satu, artinya waktu proses pengolahan simpanan atau standar pemerosesan
secara aktual lebih besar dari pada waktu realisasi, sehingga dapat disimpulkan bahwa transaksi permohonan simpanan telah berjalan efisien.
5.4 Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Perspektif
