58 Rata-rata
-0,04 Berdasarkan pada Tabel 5.4 diatas, dapat dilihat bahwa jumlah anggota
KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari tahun 2008 sd 2012 terus mengalami fluktuasi. Jumlah pelanggan pada tahun 2008 adalah sebanyak 2.139 orang dan
tahun 2009 mengalami peningkatan sebanyak 49 orang atau bertambah sebanyak 2,29 dari tahun sebelumnya. Jumlah pelanggan pada tahun 2010 menurun
sebanyak 40 orang atau berkurang sebesar 1,83 dari tahun sebelumnya. Sedangkan pada tahun 2011, anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD kembali
mengalami penurunan sebanyak 35 orang atau berkurang 1,63 dari tahun seelumnya. Namun pada tahun 2012 KPN Karya Bina Sejahtera UNUD
mengalami peningkatan jumlah anggota sebanyak 21 orang atau meningkat 0,99 dari tahun sebelumnya.
Rata-rata dalam persentase pertumbuhan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari tahun 2008 sd 2012 berjumlah -0,04. Ini menunjukan
bahwa kinerja pertumbuhan anggota kurang baik, karena hasil rata-rata dalam lima tahun jumlah anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD mengalami
penurunan. Penurunan disebabkan karena kurang gencarnya KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dalam merekrut anggota baru.
5.2.2 Penilaian kepuasan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD
Kinerja perspektif pelanggan angota KPN diukur dari tingkat kepuasan pelanggan melalui pengisian kuesioner berupa penyebaran angket. Responden
dalam penelitian ini sebanyak 95 orang. Profil pelanggan anggota KPN yang menjadi responden sebanyak 95 orang terdiri dari semua fakultas yang ada di
Universitas Udayana. Profil anggota terdiri dari 54 laki-laki dan 41 perempuan,
59 yang semuanya masih dalam usia produktif yaitu usia antara 15
– 65 tahun. Tingkat pendidikan sebagian besar yaitu 1 orang SLTP atau sederajat, 21 orang
berpendidikan SMU atau sederajat, 2 orang D3, 48 orang berpendidikan sarjana S1, 22 orang berpendidikan magister S2, dan 1 orang berpendidikan doktor
S3. Lima dimensi pembentuk kepuasan pelanggan yang dipergunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan tetap yaitu, bukti langsung
tangible
s, keandalan
reliability
, daya tanggap
responsiveness
, jaminan
assurance
, dan empati
empathy
. Masing-masing dimensi dijabarkan kedalam lima tingkatan jawaban yang salah satu akan dipilih oleh responden pelanggan tetap sesuai dengan
persepsi kepuasan pelanggan tetap yaitu, 5 = Sangat Puas SP, 4 = Puas P, 3 = Cukup Puas CP, 2 = Tidak Puas TP, dan 1 = Sangat Tidak Puas STP.
a. Bukti langsung
Tangibles
Pengukuran kepuasan pelanggan anggota dengan pernyataan bukti langsung meliputi beberapa item pertanyaan yaitu: kebersihan dan kerapihan,
fasilitas, kenyamanan ruangan, kerapihan seragam, dan kegiatan operasional. Kelima pertanyaan tersebut dianggap mewakili bukti langsung pelayanan
karyawan kepada pelanggan. Hasil pengukuran rata-rata dari lima pertanyaan pada pernyataan kerja
secara mental menunjukkan bahwa skor rata-rata pernyataan satu sebanyak 66,95 responden dengan kategori cukup puas, pernyataan dua sebanyak 68,84
responden dengan kategori puas, pernyataan tiga sebanyak 68,00 responden dengan kategori cukup puas, pernyataan empat sebanyak 70,95 responden
dengan kategori puas, dan pernyataan lima sebanyak 69,26 responden dengan
60 kategori puas kepada KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dalam memberikan bukti
langsung dalam pelayanan pelanggan anggota. Hasil analisis kepuasan pelanggan anggota dalam memberikan bukti langsung disajikan pada Tabel 5.5.
Tabel 5.5 Persentase Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Aspek
Bukti Langsung KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d 2012
No Bukti Langsung
Tangibles Kepuasan Responden
Skor rata- rata
SP P
CP TP
STP Jumlah Kate
gori 1
Kebersihan dan kerapian ruang kerja
KPN 10,53 23,16 56,84 9,47
100 66,95 CP 2
Fasilitas yang ada di KPN lengkap dan
terbaru 14,74 29,47 41,05 14,74 0
100 68,84 P
3 Kenyamana ruangan
KPN memadai 14,74 26,32 44,21 13,68 1,05 100 68,00 CP
4 Kerapihan dan
keindahan seragam karyawan
16,84 28,42 47,37 7,37 100 70.95
P 5
Kegiatan operasional KPN di dukung oleh
petugas yang profesional
14,74 25,26 52,63 6,32 1,05 100 69,26 P
rata-rata 14,32 26,53 48,42 10,31 0,42 100 68,80
P
Pernyataan bukti langsung dari lima pernyataan berada pada interval skor 68 sd 84 dengan rata-rata skor 68,80 atau sama dengan puas. Ini berarti bahwa
sebagian besar responden pelanggan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan anggota KPN, baik
manajer, pengurus, maupun karyawan pada semua unit bisnis yang ada di KPN Karya Bina Sejahtera UNUD.
b. Keandalan
Reliability
Keandalan adalah kemampuan karyawan KPN dalam memberikan pelayanan yang akurat dan memuaskan. Pernyataan keandalan dijabarkan ke
61 dalam lima item pertanyaan yaitu, kecepatan dalam transaksi, koordinasi
karyawan di lingkungan KPN, profesionalisme dalam pelayanan, kepuasan pelayanan, dan penanganan masalah pelanggan tetap perusahaan.
Hasil pengukuran rata-rata dari lima pertanyaan pada pernyataan keandalan menunjukkan bahwa skor rata-rata pernyataan satu sebanyak 70,74
responden dengan kategori puas, pernyataan dua sebanyak 68,84 responden dengan kategori puas, pernyataan tiga sebanyak 66,11 responden dengan
kategori cukup puas, pernyataan empat sebanyak 67,58 responden dengan kategori cukup puas, dan pernyataan lima sebanyak 69,26 responden dengan
kategori puas kepada KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dalam memberikan keandalan dalam pelayanan pelanggan anggota. Hasil analisis kepuasan pelanggan
anggota dalam memberikan keandalan disajikan pada Tabel 5.6. Tabel 5.6
Persentase Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Aspek Keandalan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d 2012
No Keandalan
Reliability Kepuasan Responden
Skor rata- rata
SP P
CP TP
STP Jumla
h Kate
gori 1
Transaksi dilakukan dalam waktu yang
singkat 14,7
4 30,5
3 49,4
7 4,21
1,0 5
100 70,7
4 P
2 Koordinasi
karyawan di lingkungan KPN
sangat baik 10,5
3 34,7
4 45,2
6 7,37
2,1 1
100 68,8
4 P
3 Profesionalisme
karyawan dalam memberikan
pelayanan 8,42
24,2 1
56,8 4
10,5 3
0,0 100
66,1 1
CP 4
Karyawan KPN melayani
pelanggan dengan baik
13,6 8
27,3 7
45,2 6
11,5 8
2,1 1
100 67,5
8 CP
5 Kesigapan
karyawan dalam 11,5
8 26,3
2 58,9
5 3,16
0,0 100
69,2 6
P
62
melayani pelanggan
rata-rata 11,7
9 28,6
3 51,1
6 7,37
1,0 5
100 68,5
1 P
Pernyataan keandalan dari lima pernyataan berada pada interval skor 68 sd 84 dengan rata-rata skor 68,51 atau sama dengan puas. Ini berarti bahwa
sebagian besar responden pelanggan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD puas pada karyawan KPN yang telah memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada pelanggan anggota KPN, baik manajer, pengurus, maupun karyawan pada semua unit bisnis yang ada di KPN Karya Bina Sejahtera UNUD.
c. Daya tanggap
Responsiveness
Daya tanggap adalah keinginan karyawan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Pernyataan daya tanggap dijabarkan ke dalam lima item pertanyaan yaitu: perhatian terhadap keluhan pelanggan, tindak lanjut, penyelesaian masalah
transaksi, ketersediaan brosur dan papan informasi, dan ketepatan informasi karyawan.
Hasil pengukuran rata-rata dari lima pertanyaan pada pernyataan daya tanggap menunjukkan bahwa skor rata-rata pernyataan satu sebanyak 69,74
responden dengan kategori puas, pernyataan dua sebanyak 69,68 responden dengan kategori puas, pernyataan tiga sebanyak 70,74 responden dengan
kategori puas, pernyataan empat sebanyak 66,95 responden dengan kategori cukup puas, dan pernyataan lima sebanyak 69,74 responden dengan kategori
puas kepada KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dalam memberikan daya tanggap
63 dalam pelayanan pelanggan anggota. Hasil analisis kepuasan pelanggan anggota
dalam memberikan daya tanggap disajikan pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7 Persentase Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Aspek
Daya Tanggap KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d 2012
No Daya Tanggap
Responsiveness Kepuasan Responden
Skor rata- rata
SP P
CP TP STP
Jumla h
Kate gori
1 Karyawan KPN selalu
memberikan perhatian terhadap
semua keluhan pelanggan
16,8 4
29,4 7
41,0 5
9,47 3,1
6 100
69,7 4
P 2
Karyawan KPN memberikan
pelayanan yang cepat dalam
menindak lanjuti keluhan pelanggan
18,9 5
26,3 2
40 13,6
8 1,0
5 100
69,6 8
P
3 Karyawan KPN
membantu pelanggan dalam
menyelesaikan masalah yang terkait
dengan transaksi 17,8
9 27,3
7 45,2
6 9,47
0,0 100
70,7 4
P
4 Ketersediaan brosur
dan papan informasi sangat memadai
12,6 3
26,3 2
46,3 2
12,6 3
2,1 1
100 66,9
5 CP
5 Ketepatan informasi
yang diberikan petugas KPN
memadai 15,7
9 24,2
1 52,6
3 6,32
1,0 5
100 69,7
4 P
rata-rata 16,4
26,7 45,0 10,3
1,4 100
69,2 P
64
2 4
5 2
7 6
Pernyataan daya tanggap dari lima pernyataan berada pada interval skor 68 sd 84 dengan rata-rata skor 69,26 atau sama dengan puas. Ini berarti bahwa
sebagian besar responden pelanggan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD puas pada karyawan KPN yang telah memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada pelanggan anggota KPN, baik manajer, pengurus, maupun karyawan pada semua unit bisnis yang ada di KPN Karya Bina Sejahtera UNUD.
d. Jaminan
Assurance
Jaminan adalah kesopanan, kemampuan, keinginan, dan sifat bisa dipercaya yang dimiliki oleh karyawan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD, bebas
dari bahaya dan keragu-raguan. Pernyataan jaminan dijabarkan ke dalam lima pertanyaan yaitu: melayani pelanggan dengan ramah dan sopan, meyakinkan
dalam menyelesaikan masalah pelanggan, kejujuran sikap pelanggan, pelanggan nyaman dalam bertransaksi dan kepercayaan pelanggan terhadap KPN.
Hasil pengukuran rata-rata dari lima pertanyaan pada pernyataan jaminan menunjukkan bahwa skor rata-rata pernyataan satu sebanyak 70,53 responden
dengan kategori puas, pernyataan dua sebanyak 68,42 responden dengan kategori puas, pernyataan tiga sebanyak 66,74 responden dengan kategori cukup
puas, pernyataan empat sebanyak 68,84 responden dengan kategori puas, dan pernyataan lima sebanyak 69,47 responden dengan kategori puas kepada KPN
Karya Bina Sejahtera UNUD dalam memberikan jaminan. Hasil analisis kepuasan pelanggan anggota dalam memberikan jaminan disajikan pada Tabel 5.8.
Tabel 5.8 Persentase Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Aspek Jaminan
KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d 2012
65
No Jaminan
Assurance
Kepuasan Responden
Skor rata- rata
SP P
CP TP
STP Jumlah Kate
gori 1
Karyawan KPN melayani pelanggan
dengan sopan dan ramah
18,95 27,37 42,11 10,53 1,05 100
70,53 P
2 Karyawan KPN
mampu meyakinkan pelanggan dalam
menyelesaikan permasalahan
pelanggan 13,68 31,58 37,89 16,84
100 68,42
P
3 Kejujuran sikap para
karyawan KPN dalam melayani sangat handal
7,37 32,63 47,37 11,58 1,05 100
66,74 CP
4 Pelanggan merasa
nyaman dalam bertransaksi pada KPN
15,79 26,32 45,26 11,58 1,05 100
68,84 P
5 Pelanggan dapat
mempercayai karyawan KPN
15,79 26,32 48,42 8,42 1,05 100
69,47 P
rata-rata 14,32 28,84 44,21 11,79 0,84
100 68,80
P
Pernyataan keandalan dari lima pernyataan berada pada interval skor 68 sd 84 dengan rata-rata skor 68,80 atau sama dengan puas. Ini berarti bahwa
sebagian besar responden pelanggan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD puas pada karyawan KPN yang telah memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada pelanggan anggota KPN, baik manajer, pengurus, maupun karyawan pada semua unit bisnis yang ada di KPN Karya Bina Sejahtera UNUD.
e. Empati
empathy
Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik kepada pelanggan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD. Pernyataan jaminan
dijabarkan ke dalam lima pertanyaan yaitu: pemahaman kebutuhan transaksi pelanggan, kemampuan berkomunikasi, tata krama dalam pelayanan, sikap adil
melayani pelanggan, dan ketepatan waktu yang sesuai dalam beroperasi.
66 Hasil pengukuran rata-rata dari lima pertanyaan pada pernyataan jaminan
menunjukkan bahwa skor rata-rata pernyataan satu sebanyak 65,89 responden dengan kategori cukup puas, pernyataan dua sebanyak 68,21 responden dengan
kategori puas, pernyataan tiga sebanyak 67,79 responden dengan kategori cukup puas, pernyataan empat sebanyak 66,95 responden dengan kategori cukup puas,
dan pernyataan lima sebanyak 69,74 responden dengan kategori puas kepada KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dalam memberikan jaminan dalam pelayanan
pelanggan anggota. Hasil analisis kepuasan pelanggan anggota dalam memberikan empati disajikan pada Tabel 5.9.
67 Tabel 5.9
Persentase Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Aspek Empati KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d 2012
No Empati
Empathy
Kepuasan Responden Skor rata-
rata SP
P CP
TP STP Jumlah
Kate gori
1 Karyawan KPN
memahami kebutuhan transaksi pelanggan
11,58 27,37 44,21 12,63 4,21 100,00 65,89 CP 2
Karyawan KPN mampu berkomunikasi dengan
baik 20,00 16,84 47,37 15,79
100,00 68,21 P
3 Tata krama karyawan
KPN dalam memberikan pelayanan
10,53 26,32 54,74 8,42 100,00 67,79 CP
4 Sikap adil yang
ditunjukan para petugas KPN dalam melayani
pelanggan 12,63 28,42 43,16 12,63 3,16 100,00 66,95 CP
5 Waktu beroperasi yang
sesuai dengan jam operasional
11,58 30,53 51,58 6,32 0,00 100,00 69,74 P
rata-rata 13,26 25,89 48,21 11,16 1,47 100,00 67,66 CP
Pernyataan empati dari lima pernyataan berada pada interval skor 52 sd 68 dengan rata-rata skor 67,66 atau sama dengan cukup puas. Ini berarti bahwa
sebagian besar responden pelanggan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD cukup puas pada karyawan KPN yang telah memberikan pelayanan yang cukup
memuaskan kepada pelanggan anggota KPN, baik manajer, pengurus, maupun karyawan pada semua unit bisnis yang ada di KPN Karya Bina Sejahtera UNUD.
5.3 Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Perspektif Proses
