34
3.7.2 Penilaian kinerja perspektif pelanggan
a. Pertumbuhan pelanggan
Pertumbuhan pelanggan adalah untuk mengukur tingkat pertumbuhan pelanggan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari tahun 2008 s.d 2012 dengan
membandingkan jumlah periode sekarang dengan pelanggan periode lalu. Pertumbuhan pelanggan =
jumlah pelanggan periode sekarang - jumlah pelanggan periode lalu x 100
jumlah pelanggan periode lalu b.
Tingkat kepuasan anggota Tingkat kepuasan anggota mengenai pelayanan KPN Karya Bina Sejahtera
UNUD, maka akan diukur dengan menggunakan skala likert. Analisis ini dihasilkan dari penilaian jawaban kuesioner, dimana setiap jawabannya telah
diberi bobot tertentu. Setiap jawaban akan dikelompokkan lalu ditabulasikan dan kemudian dijumlahkan sehingga dapat diketahui skor total dari seluruh responden.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena tertentu Siregar, 2011.
Dengan skala ini, responden diminta menjawab setiap pernyataan dengan memilih satu dari lima pilihan dimana satu menunjukkan tingkat yang paling
rendah dan lima menunjukkan tingkat yang paling tinggi. Ketentuan yang dipakai untuk menilai kisaran skor dapat dirumuskan oleh Effendi dan Singarimbun
1989 sebagai berikut. I =
Jarak =
100 – 20
= 16 Jumlah Kelas
5
35 Dimana:
I : Interval kelas
Jarak : Nilai data tertinggi dikurangi nilai data terendah
Jumlah kelas : Jumlah kategori yang ditentukan Dengan menggunakan interval kelas tersebut, maka masing-masing kelas
dapat diketahui nilainya. Nilai dari masing-masing kelas diformulasikan dengan menggunakan skor. Kategori ini dapat dilihat pada Tabel 3.3 sebagai berikut.
Tabel 3.3 Kategori Tingkat Kepuasan Anggota
KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Skor
Interval Skor Kategoti
1 20 sd 36
Sangat Tidak Puas 2
36 sd 52 Tidak Puas
3 52 sd 68
Cukup Puas 4
68 sd 84 Puas
5 84 sd 100
Sangat Puas
3.7.3 Penilaian kinerja perspektif proses bisnis internal
Teknik analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan MCE
manufacturing cycle efficiency
pada transaksi simpanan dan permohonan pinjaman. Tolok ukur yang digunakan dalam analisis ini adalah
manufacturing cycle efficiency
MCE, menurut Kaplan dan Norton 2000 yaitu: MCE =
Waktu pengolahan Waktu penyelesaian
Dalam hal ini waktu standar sesuai dengan yang diterapkan oleh pihak manajemen dan waktu penyelesaian adalah waktu sebenarnya yang diperlukan
untuk menyelesaikan setiap transaksi. Ukuran kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dalam penelitian ini meliputi waktu penyelesaian jasa transaksi simpanan
dalam bentuk tabungan dan deposit, dan permohonan pinjaman yaitu waktu yang
36 diperlukan karyawan dalam menyelesaikan suatu transaksi keuangan dengan
anggota atau pelanggan sampai dengan jasa tersebut diserahkan.
3.7.4 Penilaian kinerja pembelajaran dan pertumbuhan
Kategori