21
2.4.3 Persepektif proses bisnis internal
Menurut Kaplan dan Norton 2000 dalam perspektif proses bisnis internal, para eksekutif mengidentifikasikan berbagai proses bisnis internal
penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan. Proses ini memungkinkan unit bisnis untuk memberikan proposisi nilai yang akan menarik
perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar dan memenuhi harapan keuntungan finasial yang tinggi para pemegang saham. Rantai nilai
proses bisnis internal terdiri dari tiga proses bisnis utama, yaitu. a.
Proses inovasi, merupakan pengidentifikasian kebutuhan pelanggan masa kini, masa datang serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan
pelanggan meliputi: peluncuran produk baru, dan mempercepat penyerahan produk ke pasar.
b. Proses operasi, merupakan gelombang pendek penciptaan nilai dalam
perusahaan. Proses operasi menitik beratkan kepada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan secara efisien, konsisten, dan tepat waktu.
c. Proses pelayanan purna jual, tahap ini adalah nilai rantai internal. Proses
ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produkjasa tersebut dijual. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya
dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan dengan menggunakan pengukuran yang bersifat waktu, mutu, dan biaya.
2.4.4 Persepektif pembelajaran dan pertumbuhan
Perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan
mengidentifikasikan infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan kinerja jangka
panjang. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ukuran yang
22 berorientasi kepada pekerja terdiri atas gabungan ukuran hasil generikkepuasan,
tingkat retensi, pelatihan dan keahlian pekerja ditambah dengan faktor pendorong ukuran generik ini Kaplan dan Norton, 2000.
Tujuan yang ditetapkan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan agar tiga perspektif
lainnya dapat tercapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga
perspektif yaitu keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal. Kelompok pengukuran utama untuk menilai kinerja perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan yaitu. a.
Kepuasan karyawan, dimana tujuan kepuasan karyawan menyatakan bahwa moral karyawan dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini
dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Oleh karena itu perusahaan ingin mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, perlu
memiliki pelanggan yang dilayani oleh pekerja yang terpusatkan oleh perusahaan.
b. Retensi karyawan, dimana tujuannya adalah memperhatikan selama
mungkin para karyawan yang diminati oleh perusahaan karena mereka merupakan modal intelektual khusus organisasi dan aktiva non keuangan
yang bernilai bagi perusahaan. Tingkat perputaran karyawan merupakan tolak ukur umum untuk menentukan tingkat loyalitas karyawan yang
diukur dengan persentase orang yang keluar setiap tahun di lingkungan perusahaan.
23 c.
Produktivitas karyawan, adalah salah satu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral keahlian pekerja, inovasi, proses
internal, dan kepuasan karyawan. Tujuannya adalah membandingkan kelancaran yang dihasilkan oleh para pekerja dan jumlah pekerja yang
dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut.
2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kategori