Strategi Produk Baru Normalitas

Umumnya produk yang masuk dalam kategori tersebut memiliki ciri – ciri sebagai berikut : a. Profitabilitasnya merendah b. Volume penjualan atau pangsa pasarnya bersifat stagna atau bahkan menurun sehingga terlalu mahal untuk membangun kembali produk tersebut. c. Resiko keusangan teknologi cukup besar d. Produk mulai masuk ke dalam tahap kedewasaan atau penurunan pada product Life Cycle PLC. e. Produk tersebut kurang sesuai dengan kekuatan atau misi unit bisnis. Hasil yang diharapkan dari strategi ini dalam jangka pendek adalah penghematan biasa melalui aktivitas produksi yang lebih sedikit berkurangnya persediaan. Sedangkan dalam jangka panjang diharapkan penjualan dari produk – produk yang tetap dipertahankan dapat meningkat karena segala sesuatu perusahaan dikonsentrasikan pada produk – produk tersebut.

7. Strategi Produk Baru

Pengertian produk baru meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi dan merek baru yang dikembangkan melalui riset pengembangan. Mengidentifikasikan enam kategori produk baru, berdasarkan kebaruannya. Keenam kategori tersebut adalah : a. Produk yang benar – benar baru baru bagi dunia. Dalam hal ini, produk baru sebagai hasil inovasi yang menciptakan pasar baru. b. Lini produk baru. Produk baru yang memungkinkan perusahaan untuk memasuki pasar sebelumnya telah ada untuk pertama kali. c. Tambahan pada lini produk yang sudah ada. Produk baru yang melengkapi lini produk yang sudah ada misalnya ukuran kemasan baru, rasa yang berbeda dan lain – lain. d. Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sudah ada. Penyempurnaan produk merupakan pengenalan versi baru atau model yang telah disempurnakan untuk menggantikan produk lama. e. Repositioning. Produk yang sudah ada dijual pada pasar atau segmen pasar baru. f. Pengurangan biaya. Produk baru yang menghasilkan unjuk kerja yang sama pada tingkat biaya yang lebih rendah.

8. Strategi Diservikasi

Diversifikasi adalah upaya mencari dan mengembangkan produk atau pasar. Secara garis besar, strategi diservikasi dikembangkan dengan berbagai tujuan diantaranya : a. Meningkatkan pertumbuhan bila pasar atau produk yang ada telah mencapai tahap kedewasaan dalam product life PLC. b. Menjaga stabilitas dengan jalan menyebarkan resiko fluktuasi laba. c. Meningkatkan kredibilitas di pasar modal.

2.4 Pelayanan

2.4.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Menurut Lukman 2003:6, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan Kotler 2001:34, mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain. Pendapat Swastha 2000:36 tentang pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan agar wiraniaga dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Dari definisi para pakar di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan barang – barang atau jasa yang dibutuhkan sehingga konsumen merasa puas.

2.4.2 Tujuan Pelayanan

Dengan membuat kesan yang baik maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambahi konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Munir Fuadi 2005:47, kelancaran layanan hak tergantung pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya sistem prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai. Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut : a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan b. Mendapatkan ketepatan pelayanan c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih – pilih d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan datang, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali membutuhkannya.

2.4.3 Kebijakan Pelayanan

Untuk dapat terlaksana pelayanan yang baik sehingga betul – betul dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen maka dalam pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis – garis kebijaksanaan dari perusahaan sehingga kebijaksanaan tersebut nantinya akan dilaksanakan oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada. Menurut Effendi 2002:234, kebijaksanaan pelayanan sebagai berikut: a. Reponsibility For Service Tanggung Jawab dalam Pelayanan Persoalan pertama yang penting dalam kebijakan pelayanan adalah pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian – kejadian yang timbul bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksana kebijakan maka dalam pelaksanaannya harus melalui kebijakan yang aktif dan efektif dengan perusahaan lain yang menanamkan pelayanan kepada pemilik barang. b. Reduction Of Service Requirements Penurunan Syarat – syarat pelayanan. Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukar untuk dicapai karena disebabkan antara biaya lain biaya yang tidak cocok ataupun merupakan kebijakan barang dalam tertentu akan rusak, yang dimaksud disini dengan keadaan Reduction Of Service Requirements adalah produk yang bersangkutan mempunyai syarat – syarat antara lain meliputi desain yang baik dengan pelayanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak awal sudah diperhatikan sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan terhadap masalah yang mungkin terjadi. c. Adequency Of Service Pelayanan yang cukup Yang dimaksud d isini adalah persoalan yang melekat pada produk, sehingga menimbulkan ketidaksenangan, gangguan, dan kejengkelan karena produk yang bersangkutan mempunyai kelemahan – kelemahan yang seharusnya dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen menginginkan barang tersebut d isamping bentuk yang menarik, peralatan tak membosankan. Untuk itu perusahaan harus berusaha agar reputasinya terjamin, yaitu dengan Adequency Of Service yang tentu dengan mempertimbangkan ongkos yang layak. d. Definiteness in Arrangement Kepastian dalam penyusunan Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangkan batasan – batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus diberitahu, dan setiap usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada konsumen dengan biaya tertentu terhadap pembeli potensial. Penjual dapat mengambil bagian dengan mengadakan perlindungan terhadap permintaan yang tidak beralasan dalam penyalahgunaan keistimewaan pelanggan. Jadi di sini produsen menyediakan pelayanan demi untuk memberikan penjelasan yang baik akan barang atau jasa yang di jual sehingga konsumen tidak merasa tertipu dan terlepas dari pemilihan yang keliru terhadap barang atau jasa. e. Definitenees Of Policy Kebijaksanaan yang pasti Yang dimaksud di sini adalah kebijakan yang menampilkan dengan jelas pelayanan yang diberikan dalam hal – hal tertentu, jumlah, maupun syarat – syarat tertentu. f. Non Varying Price Policy Kebijaksanaan yang pasti Kebijakan ini biasanya dipakai pada diskriminasi harga, dalam hal ini harus diusahakan agar tidak semua barang dijadikan diskriminasi harga, karena akan menjadikan konsumen bingung atau kurang senang terhadap produk yang bermacam – macam yang sebenarnya hanya beberapa macam saja. Jadi perusahaan harus mengurangi diskriminasi harga produknya. g. Policy Based Upon Adequated Record Kebijakan berdasarkan pencatatan yang memadai Apabila perusahaan bertindak rasional dalam pelayanan maka kebijakan yang didasarkan pada pengalaman dan sebab – sebab dari luar serta pencatatan yang cukup sangatlah penting. Jadi disini perusahaan mengadakan analisa terhadap suatu permasalahan berdasarkan pengalaman dan keadaan di luar. Dari beberapa uraian yang telah dikemukakan di atas, telah jelas bahwa pelayanan memegang peranan penting di dalam usaha memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga dapat memperlancar penjualan.

2.5 Keputusan Pembeli

2.5.1 Pengetian keputusan

Menurut Kotler 2004 : 256 tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang tergantung dalam beberapa perangkat pilihan. Ada 2 faktor yang dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan pembeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sikap pihak lain yang mempengaruhi seseorang sehingga dapat mengurangi satu alternatif yang disukainya tergantung pada dua hal : 1. Intensitas pada sikap negatif pihak lain pada pilihan alternatif konsumen. 2. Motivasi konsumen tunduk pada keinginan orang lain, semakin kuat intensitas sikap negatif orang lain dan makin dekat dengan orang lain itu dengan konsumen, maka akan banyak kemungkinan konsumen untuk mengurungkan maksudnya untuk membeli sesuatu. Menurut Kotler 2004 : 130 keputusan adalah penentuan serangkaian kegiatan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Maksud pembelian juga dipengaruhi oleh faktor – faktor situasional yang tak terduga. Konsumen juga membentuk maksud membeli berdasarkan pada faktor-faktor seperti pendapatan keluarga, harga dan keuntungan yang diharapkan pada produk itu. Bila konsumen hampir tiba pada keputusan untuk membeli, maka faktor-faktor situasi yang tak terduga itu muncul untuk mengubah maksud pembelian.

2.5.2 Proses Keputusan Membeli

Menurut Kotler 2004 : 253 bagi beberapa produk,pembeli itu agak mudah diidentifikasikan. Hal ini tergantung dari peran seseorang dalam keputusan membeli antara lain : 1. Pengambilan inisiatif iniator, adalah orang-orang yang pertama menyarankan atau memikirkan membeli produk atau jasa. 2. Orang yang mempengaruhi influences, seseorang yang memberikan pengaruh yaitu orang yang memberikan pandangan atau penasehat diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir. 3. Pembuat keputusan decides adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, dan di mana membeli. 4. Pembeli buyer adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya. 5. Pemakai user seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk.

2.5.3 Tipe-Tipe Perilaku Membeli

Pembuatan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan tipe keputusan membeli. Tipe perilaku pembeli menurut Kotler 2004 : 253 ini terbagi atas : a. Perilaku membeli yang komplek, para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku membeli yang komplek bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan sadar perbedaan penting diantara beberapa merek produk yang ada. b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan, kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu tetapi dia hanya melihat sedikit perbedaan dalam merek. c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat dan tidak terdapat perbedaan yang nyata antara merek. d. Perilaku membeli yang mencari keragaman beberapa situasi, membeli keterlibatan konsumen rendah tetapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata.

2.5.4 Tahap –Tahap Proses Keputusan Membeli

Berdsarkan pengkajian terhadap laporan konsumen tentang proses membeli, model tahap-tahap dari proses membeli telah dikonseptualisasi oleh para peneliti perilaku konsumen. Tahap-tahap tersebut menurut Kotler 2004 : 257 digambarkan sebagai berikut : Gambar 2.1 Model Lima Tahap Dalam Proses Membeli Sumber : Kotler 2004 : 257 Keterangan : 1. Pengenalan masalah problem renognition proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah yang timbul, apa yang menyebabkan seseorang mencari produk tertentu tadi. 2. Pencarian informasi, seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya, mungkin atau tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan objek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli objek tersebut, sumber-sumber informasi terbagi atas beberapa kelompok : a. Sumber pribadi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan kenalan. b. Sumber niaga seperti, periklanan, sales, kemasan, dan pameran. c. Sumber umum seperti media masa, organisasi konsumen. d. Sumber pengalaman seperti pernah menangani, menguji, dan mempergunakan produk. 3. Penilaian alternatif adalah penilaian antara beberapa alternatif. Pemilihan Pemasaran perlu mengetahui bagaimana proses informasi konsumen tiba pada tahap pemilihan merek Pencarian informasi Keputusan Penilaian alternatif Perilaku konsumen Pengenalan masalah 4. Keputusan membeli, tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud membeli merek yang disukainya. Kotler 2004 : 266 menggambarkan tahap antara evaluasi dan keputusan membeli seperti berikut dibawah ini : Gambar 2.2 : Tahapan antara Evaluasi berbagai alternatif keputusan membeli Sumber : Kotler 2004 : 266 2.5.5 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Menurut Rambat Lupiyoadi yang menjadi faktor- faktor keputusan konsumen 2001 : 158 meliputi : a. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumen. b. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Maksud untuk membeli Sikap orang lain Faktor-faktor situasi yang tak terduga Keputusan membeli Penilaian terhadap berbagai alternatif c. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan konsumen, terutama untuk industri jasa. d. Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. e. Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa dan cenderung puas terhadap produk dan jasa tersebut. Dapat disimpulkan bahwa tingkat keputusan merupakan fungsi dari perbandingan antara kinerja produk atau jasa yang dirasakan oleh pembeli dengan harapan pembeli dari produk atau jasa tersebut. Jadi ada dua hal untuk mengukur konsumen dalam memutuskan pilihan, antara lain : 1. Pengamatan hasil produksi adalah bentuk pengamatan terhadap produk senyatanya yang dilakukan oleh konsumen dalam hal ini adalah masyarakat. 2. Harapan masyarakat adalah harapan konsumen dalam hal ini adalah masyarakat sebagai pelanggan dalam melakukan atau merasakan hasil pelayanan suatu instansi. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari dua tingkat keputusan yang umum. Jika kinerja produk atau jasa dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja produk sesuai harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja produk melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia. Adapun variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang adalah aktivitas, minat dan opini. Dengan variabel – variabel tersebut kita dapat mengetahui kepribadian seseorang dan untuk mengetahuinya dapat diadakan riset motivasi. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi karateristik pribadi seperti umur, dan tahap daur hidup pembeli, jabatan, gaya hidup, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep dari pembeli bersangkutan. 1. Usia dan tahap daur hidup Menurut Kotler 2004:232 orang yang membeli suatu barang da jasa yang berubah – ubah selama hidup sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya baik dalam hal pakaian, rekreasi, kendaraan semua berubah sesuai faktor usia, konsumsi yang dipengaruhi oleh tahap – tahap dalam siklus hidup keluarga disertai dengan situasi keinginan dan minat produk yang umum untuk setiap kelompok. Para pemasar sering memilih kelompok siklus hidup sebagai pasar sasarannya. 2. Pekerjaan Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok pekerjaan yang mempunyai minat lebih dari rata – rata pada produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produk mereka hanya untuk kelompok pekerjaan tertentu. 3. Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi meliputi pendapatan yang dapat dibelanjakan tingkat pendapatan, stabilitas dan pola waktunya, tabungan dan kekayaan termasuk presentasi yang liquid, hutang, kekuatan untuk meminjam dan pendirian untuk belanja dan menabung. 4. Gaya hidup Orang yang berasal dari sub kultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda. Menurut Kotler 2004:234 gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang di ungkapkan dalam kegiatan, minat dan pendapatan seseorang. Gaya hidup melukiskan ”keseluruhan orang” tersebut berinteraksi dengan lingkungannya. 5. Kepribadian dan konsep diri Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda. Kepribadian di identifikasikan sebagai karateristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan ciri – ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, menghargai orang lain, kondisi sosial, kemampuan mempertahankan diri dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis perilaku konsumen, bila jenis – jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis keperibadian tersebut dengan berbagai pilihan produk dan merek. 6. Sikap dan Kepercayaan Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan itu mempengaruhi sikap. 7. Konsep diri Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain, beberapa psikolog membedakan konsep diri ini ke dalam : 1 konsep diri yang sesungguhnya, 2 konsep diri yang ideal. Selain memahami mengapa konsumen membeli, para pemasar juga mengetahui kapan, di mana dan bagaimana mereka membeli. a. Kapan konsumen membeli Para pemasar harus dapat menjawab paling sedikit tiga pertanyaan yang menyangkut kapan konsumen membeli produk atau jasa mereka, dalam iklan apa mereka membeli ? Dalam hari apa mereka membeli ? Dalam jam, jam berapa mereka membeli ? Kapan konsumen belanja akan mempengaruhi perencanaan produk, penetapan harga, atau tahap – tahap promosi dari program pemasaran sebuah perusahaan. b. Dimana konsumen membeli Dalam hal ini ada dua faktor yang perlu diperhatikan oleh sebuah perusahaan, di mana keputusan membeli dibuat dan di mana pembelian dilaksanakan. Untuk kebanyakan produk dan jasa keputusan membeli kebanyakan dibuat di rumah. Untuk produk lain, keputusan seluruhnya atau hanya sebagian dilakukan pada waktu pembelian dilaksanakan. c. Bagaimana konsumen membeli Di sini mencakup aspek perilaku dan banyak mencakup keputusan pemasaran, misalnya dahulu banyak perusahaan mengetahui bahwa konsumen lebih senang membeli produk – produk seperti kue – kue kecil dan mentega dengan kemasan yang rapi. Kebersihan dan kepraktisan kemasan seperti ini dapat mengimbangi harga per unit yang lebih tinggi. Sedangkan menurut Tjiptono 2004:30 keputusan konsumen di dalam mengkonsumsi jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karateristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga menjadikan suatu faktor yang mempengaruhi keputusan membeli jasa. Faktor – faktor yang dapat berpengaruh terhadap keputusan mengkonsumsi jasa antara lain yaitu : 1. Product merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa jasa baik yang berwujud fisik atau tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. 2. Pricing merupakan keputusan berkenaan dengan penetapan harga. Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi seperti tingkatan harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya, aspek – aspek harga ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. 3. Promotion. Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan stabilitas jasa. 4. Place. Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan, selain itu keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan, misalnya apakah akan menggunakan jasa agen berjalan ataukah harus memasarkan sendiri secara langsung kepada konsumen contohnya delivery system. 5. People. Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran pemasaran jasa. Oleh sebab itu setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai standar yang ditetapkan maka perusahaan jasa memiliki karyawan yang memiliki skill dalam melayani pelanggan karena semua itu merupakan keputusan bauran pemasaran jasa yang penting. 6. Physical Evidence, karateristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk misalnya variasi produk yang ditawarkan, penampilan staf yang rapi dan sopan, ruangan yang nyaman serta fasilitas – fasilitas lainnya yang dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi konsumennya. 7. Process. Proses atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen yang seringkali berperan sebagai pelanggan. Misalnya pelanggan restoran sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi atau penyajian makanan. 8. Customer service makna layanan pelanggan yang berbeda atau organisasi jasa. Dalam sektor jasa layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran jasa ini tidak bisa di isolasi hanya pada bagian layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

2.6 Kerangka Berpikir

Semakin ketatnya bisnis otomotif, memicu setiap perusahaan untuk berorientasi pada pasar otomotif dan produk motor yang dihasilkan dapat diterima oleh konsumen sebagai produk yang tepat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen akan alat transportasi sepeda motor. Mengingat saat ini banyaknya persaingan produk motor lainnya yang ditawarkan akan sangat mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli sehingga konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihannya. Karena masih banyak hal yang harus dipertimbangkan khususnya dalam membeli sepeda motor, karena selain memberikan manfaat juga bisa memberikan nilai keuntungan bagi pembelinya, baik dari segi teknis maupun dari segi ekonomis yang mana menyangkut harga, produk dan pelayanan. Harga adalah sejumlah uang yang diberikan pembeli kepada penjual atas nilai suatu barang apabila harga semakin meningkat maka keputusan membeli akan semakin rendah. Produk adalah suatu hasil produksi yang memiliki sifat komplek baik dapat diraba maupun tidak termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer. Yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya, apabila produk semakin bagus maka keputusan membeli akan semakin tinggi. Sedangkan apabila produk yang dihasilkan atau ditawarkan semakin rendah atau jelek maka keputusan membeli akan semakin rendah pula. Pelayanan adalah mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen. Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali kepada perusahaan tersebut maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain apabila semakin baik pelayanan yang diberikan maka keputusan membeli akan semakin tinggi, sedangkan apabila semakin jelek pelayanannya maka keputusan membeli akan semakin rendah pula. Gambar 2.3 Kerangka Berpikir Harga X 1 Produk X 2 Pelayanan X 3 Keputusan Membeli Y

2.7 Hipotesis

a. Terdapat pengaruh antara harga, produk dan pelayanan terhadap keputusan membeli secara simultan dalam membeli sepeda motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. b. Harga, produk dan pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional adalah penentuan gagasan sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Jadi yang dimaksud definisi operasional variabel adalah segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan dalam suatu penelitian yang berdasarkan atas sifat atau sesuatu yang dapat didefinisikan, diamati, dan atau di observasi. Hal ini perlu dilaksanakan untuk mengetahui variabel – variabel yang mendasari keputusan konsumen dalam membeli motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Harga X 1 Harga price adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dalam uang. Dalam penelitian ini harga merupakan besarnya nilai yang dikeluarkan untuk membeli sepeda motor Kawasaki. Adapun indikator dari variabel harga X 1 adalah sebagai berikut : 1. Harga Jual 2. Uang Muka 3. Angsuran Kriteria pengukuran menggunakan skala likert dengan klasifikasi pengukuran sebagai berikut : Sangat murah = 5 Murah = 4 Netral = 3 Mahal = 2 Sangat Mahal = 1 b. Produk X 2 Produk adalah suatu proses produksi yang berupa barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada pasar. Dalam penelitian ini produk merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam membeli sepeda motor Kawasaki. Adapun indikator dari variabel produk X 2 adalah sebagai berikut : 1. Kualitas 2. Model atau Desain 3. Warna Kriteria pengukuran menggunakan skala likert dengan klasifikasi pengukuran sebagai berikut : Sangat Bagus = 5 Bagus = 4 Netral = 3 Tidak Bagus = 2 Sangat Tidak Bagus = 1 c. Pelayanan X 3 Pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain. Dalam penelitian ini pelayanan merupakan penyediaan segala sesuai yang diperlukan oleh konsumen dalam keputusan membeli sepeda motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. Adapun indikator dari variabel pelayanan X 3 adalah sebagai berikut : 1. Pengurusan administrasi 2. kemudahan pembayaran angsuran 3. Pengiriman sepeda motor Kriteria pengukuran menggunakan skala likert dengan klasifikasi pengukuran sebagai berikut : Sangat Baik = 5 Baik = 4 Netral = 3 Tidak Baik = 2 Sangat Tidak Baik = 1 d. Keputusan Konsumen Y Keputusan adalah penentuan serangkaian kegiatan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Dalam penelitian ini keputusan konsumen merupakan suatu pertimbangan keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor dilihat dari harga, produk dan pelayanan. Peneliti menggunakan skala likert yaitu skala sikap yang menggunakan dua kutub bipolar yang saling berlawanan, dapat dinyatakan dengan pecahan dan mempunyai skala 5 point untuk mendapatkan tanggapan responden yang melakukan pembelian sepeda motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo, dengan pola sebagai berikut :

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi menurut Sugiyono 2003 : 55 adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi diambil dari seluruh konsumen yang membeli secara kredit pada bulan Nopember 2009 sampai Pebruari 2010 membeli motor Kawasaki dari PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo yang berjumlah 79.

b. Sampel

Untuk mengambil sampel atau responden dilakukan dengan menggunakan metode Accidental Sampling convenience Sampling, yaitu prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau di akses singgih santoso dan fandy tjiptono 2000: 134. Pengambilan sampel dari responden yang dilakukan pada bulan Nopember 2009 di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. 1 2 3 4 5 Pendekatan penentu sampel menggunakan jumlah populasi yang diketahui. Adapun penentuan sampel menggunakan rumus slovin sebagai berikut : n = 2 Ne 1 N  Husain Umar, 2002 : 141 Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi e = Sampling error 5 = 0,05 Dengan perhitungan : n = 05 , 79 1 79 2   n = 65,9 = 66

3.3 Teknik Pengumpulan

Data 3.3.1 Jenis Data, Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

a. Jenis Data

Data yang diambil dari penelitian berdasarkan hasil jawaban para responden adalah data primer, dalam hal ini konsumen yang telah membeli sepeda motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo secara kredit.

b. Sumber Data

Sebelum menentukan sumber data, maka digunakan survey pendekatan untuk mencari permasalahan yang ada dalam perusahaan, di mana sumber data dapat dilihat dari : a. Data ekstern yaitu data yang diperoleh dari hasil jawaban responden melalui kuisioner yang disebarkan atau dibagikan kepada konsumen yang telah membeli motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. b. Data intern yaitu data yang diperoleh dari perusahaan di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan dan data yang diambil dari perusahaan.

c. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuisioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden yaitu konsumen atau pembeli sepeda motor Kawasaki pada PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo untuk diisi berhubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk tiap jawaban diberikan skor. b. Observasi Observasi meliputi pengumpulan data melalui pengamatan obyek secara langsung dan mencatat segala data yang diperlukan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.4 Uji Validitas Validity dan Uji Reliabilitas Reliability

3.4.1 Uji Validitas Validity

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Oleh karena itu, jika sinonim dari reliabilitas adalah konsistensi, maka esensi dari validitas adalah akurasi. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Ada tiga pendekatan yang dapat digunakan untuk mengukur validitas, yaitu : content validity, criterion related, validity, dan contruct validity. Cara menguji validitas dengan menggunakan rumus : r =    2 2 2 y y n x n y x xy n        Husein, 2002 : 111 Keterangan : r = Nilai koefisien korelasi n = Jumlah responden x = Jumlah skor item Y = Jumlah skor total Dasar pengambilan keputusan menurut Singgih Santoso 2002 : 277 1. Jika nilai r hitung  nilai r tabel, maka butir atau variabel tersebutvalid. 2. Jika nilai r hitung nilai r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

3.4.2 Uji Reliabilitas Reliability

Konsep reliabilitas dapat dipahami melalui dasar ide konsep tersebut, yaitu konsistensi. Peneliti dapat mengevaluasi instrumen penelitian berdasarkan perspektif dan teknik yang berbeda. Pengukuran reliabilitas menggunakan indeks numeric yang disebut dengan koefisien. Konsep reliabilitas dapat diukur melalui tiga pendekatan, yaitu koefisien stabilitas, koefisien ekuivalensi, dan reliabilitas konsistensi internal. Teknik guna mencapai reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1 tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misal : 0-10, atau 0- 100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 maka bentuk rumus yang digunakan teknik dari Cronbach : r11 =     1 K K           2 2 1 t b O O Husein, 2002 : 125 Keterangan : r 11 = Reliabilitas instrumen K = Banyak butir pertanyaan O t 2 = Varians total O b 2 = Jumlah varians butir Menurut Singgih Santoso 2002 : 277 dasar pengambilan keputusan : 1. Jika r Alpha positif dan r Alpha  r tabel , maka butir atau variabel tersebut reliabel. 2. Jika r Alpha positif dan r Alpha r tabel , maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.

3.5 Asumsi Klasik

3.5.1. Pengujian Model

Setelah bentuk telah kita peroleh, maka perlu untuk dilakukan pengujian model apa sudah termasuk BLUE. Suatu model dikatakan BLUE apabila pengambilan keputusan melalui uji F dan t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan BLUE Best Linear Unbiased Estimator, maka harus memenuhi syarat tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linear berganda. Menurut Sulaiman 2004 : 88 Suatu model dikatakan BLUE apabila memenuhi syarat sebagai berikut :

1. Normalitas

Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau tidak dan di lakukan dengan metode Kolmogorov Smirnov Sumarno, 2004 : 40. Uji Kolmogorov Smirnov menentukan apakah skor dalam sampel berasal dari populasi yang memiliki distribusi teoritis, dimana distribusi teoritis adalah apa yang diharapkan sesuai dengan hipotesis nol Ho. Ghozali, 2005 : 36. a. Hipotesis : Ho : Data berdistribusi normal Hi : Data tidak berdistribusi normal b. Daerah Keputusan : Tingkat signifikan 5 maka ho diterima dan Hi ditolak Tingkat signifikan  5 maka Ho ditolak dan Hi diterima Menurut Gujarati 2000 : 70 bahwa dalam regresi OLS Ordinary Least Square asumsi normalitas diberlakukan pada u i residual. Distribusi sampling dari regresi OLS Ordinary Least Square tergantung pada distribusi residual u i , apabila residual u i berdistribusi normal dengan sendirinya variabel bebas juga berdistribusi normal Gujarati, 2000 : 66 – 67.

2. Multikolinieritas