Umumnya produk yang masuk dalam kategori tersebut memiliki ciri – ciri sebagai berikut :
a. Profitabilitasnya merendah b. Volume penjualan atau pangsa pasarnya bersifat stagna atau
bahkan menurun sehingga terlalu mahal untuk membangun kembali produk tersebut.
c. Resiko keusangan teknologi cukup besar d. Produk mulai masuk ke dalam tahap kedewasaan atau penurunan
pada product Life Cycle PLC. e. Produk tersebut kurang sesuai dengan kekuatan atau misi unit
bisnis. Hasil yang diharapkan dari strategi ini dalam jangka pendek adalah
penghematan biasa melalui aktivitas produksi yang lebih sedikit berkurangnya persediaan. Sedangkan dalam jangka panjang
diharapkan penjualan dari produk – produk yang tetap dipertahankan dapat meningkat karena segala sesuatu perusahaan dikonsentrasikan
pada produk – produk tersebut.
7. Strategi Produk Baru
Pengertian produk baru meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi dan merek baru yang
dikembangkan melalui riset pengembangan. Mengidentifikasikan enam kategori produk baru, berdasarkan kebaruannya. Keenam
kategori tersebut adalah :
a. Produk yang benar – benar baru baru bagi dunia. Dalam hal ini, produk baru sebagai hasil inovasi yang menciptakan pasar baru.
b. Lini produk baru. Produk baru yang memungkinkan perusahaan untuk memasuki pasar sebelumnya telah ada untuk pertama kali.
c. Tambahan pada lini produk yang sudah ada. Produk baru yang melengkapi lini produk yang sudah ada misalnya ukuran kemasan
baru, rasa yang berbeda dan lain – lain. d. Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sudah ada.
Penyempurnaan produk merupakan pengenalan versi baru atau model yang telah disempurnakan untuk menggantikan produk
lama. e. Repositioning. Produk yang sudah ada dijual pada pasar atau
segmen pasar baru. f. Pengurangan biaya. Produk baru yang menghasilkan unjuk kerja
yang sama pada tingkat biaya yang lebih rendah.
8. Strategi Diservikasi
Diversifikasi adalah upaya mencari dan mengembangkan produk atau pasar. Secara garis besar, strategi diservikasi dikembangkan
dengan berbagai tujuan diantaranya : a. Meningkatkan pertumbuhan bila pasar atau produk yang ada telah
mencapai tahap kedewasaan dalam product life PLC. b. Menjaga stabilitas dengan jalan menyebarkan resiko fluktuasi laba.
c. Meningkatkan kredibilitas di pasar modal.
2.4 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan
juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Menurut Lukman 2003:6, pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan Kotler 2001:34, mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka
dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Pendapat Swastha 2000:36 tentang pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan agar wiraniaga dengan
satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
Dari definisi para pakar di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen
dengan barang – barang atau jasa yang dibutuhkan sehingga konsumen merasa puas.
2.4.2 Tujuan Pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian
kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat
menambahi konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Munir Fuadi 2005:47, kelancaran layanan hak tergantung pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang
dibebankan, misalnya sistem prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau
pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai.
Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut : a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
b. Mendapatkan ketepatan pelayanan c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih – pilih
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa
– masa yang akan datang, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen,
yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan
melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali membutuhkannya.
2.4.3 Kebijakan Pelayanan
Untuk dapat terlaksana pelayanan yang baik sehingga betul – betul dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen maka
dalam pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis – garis kebijaksanaan dari perusahaan sehingga kebijaksanaan tersebut nantinya
akan dilaksanakan oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada. Menurut Effendi 2002:234, kebijaksanaan pelayanan sebagai berikut:
a. Reponsibility For Service Tanggung Jawab dalam Pelayanan Persoalan pertama yang penting dalam kebijakan pelayanan adalah
pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian – kejadian yang timbul bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksana kebijakan
maka dalam pelaksanaannya harus melalui kebijakan yang aktif dan efektif dengan perusahaan lain yang menanamkan pelayanan kepada
pemilik barang. b. Reduction Of Service Requirements Penurunan Syarat – syarat
pelayanan. Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukar untuk
dicapai karena disebabkan antara biaya lain biaya yang tidak cocok ataupun merupakan kebijakan barang dalam tertentu akan rusak,
yang dimaksud disini dengan keadaan Reduction Of Service Requirements adalah produk yang bersangkutan mempunyai syarat –
syarat antara lain meliputi desain yang baik dengan pelayanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak awal sudah diperhatikan
sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan terhadap masalah yang mungkin terjadi.
c. Adequency Of Service Pelayanan yang cukup Yang dimaksud d isini adalah persoalan yang melekat pada produk,
sehingga menimbulkan ketidaksenangan, gangguan, dan kejengkelan karena produk yang bersangkutan mempunyai kelemahan – kelemahan
yang seharusnya dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen menginginkan barang tersebut d isamping bentuk yang
menarik, peralatan tak membosankan. Untuk itu perusahaan harus berusaha agar reputasinya terjamin, yaitu dengan Adequency Of
Service yang tentu dengan mempertimbangkan ongkos yang layak. d. Definiteness in Arrangement Kepastian dalam penyusunan
Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangkan batasan – batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan
dalam beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus
diberitahu, dan setiap usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada konsumen dengan biaya tertentu terhadap
pembeli potensial. Penjual dapat mengambil bagian dengan mengadakan perlindungan terhadap permintaan yang tidak beralasan
dalam penyalahgunaan keistimewaan pelanggan. Jadi di sini produsen
menyediakan pelayanan demi untuk memberikan penjelasan yang baik akan barang atau jasa yang di jual sehingga konsumen tidak merasa
tertipu dan terlepas dari pemilihan yang keliru terhadap barang atau jasa.
e. Definitenees Of Policy Kebijaksanaan yang pasti Yang dimaksud di sini adalah kebijakan yang menampilkan dengan
jelas pelayanan yang diberikan dalam hal – hal tertentu, jumlah, maupun syarat – syarat tertentu.
f. Non Varying Price Policy Kebijaksanaan yang pasti Kebijakan ini biasanya dipakai pada diskriminasi harga, dalam hal ini
harus diusahakan agar tidak semua barang dijadikan diskriminasi harga, karena akan menjadikan konsumen bingung atau kurang senang
terhadap produk yang bermacam – macam yang sebenarnya hanya beberapa macam saja. Jadi perusahaan harus mengurangi diskriminasi
harga produknya. g. Policy Based Upon Adequated Record Kebijakan berdasarkan
pencatatan yang memadai Apabila perusahaan bertindak rasional dalam pelayanan maka
kebijakan yang didasarkan pada pengalaman dan sebab – sebab dari luar serta pencatatan yang cukup sangatlah penting. Jadi disini
perusahaan mengadakan analisa terhadap suatu permasalahan berdasarkan pengalaman dan keadaan di luar.
Dari beberapa uraian yang telah dikemukakan di atas, telah jelas bahwa pelayanan memegang peranan penting di dalam usaha memberikan
kepuasan kepada konsumen sehingga dapat memperlancar penjualan.
2.5 Keputusan Pembeli
2.5.1 Pengetian keputusan
Menurut Kotler 2004 : 256 tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa
merek yang tergantung dalam beberapa perangkat pilihan. Ada 2 faktor yang dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan pembeli.
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sikap pihak lain yang mempengaruhi seseorang sehingga dapat mengurangi satu alternatif yang
disukainya tergantung pada dua hal : 1. Intensitas pada sikap negatif pihak lain pada pilihan alternatif
konsumen. 2. Motivasi konsumen tunduk pada keinginan orang lain, semakin kuat
intensitas sikap negatif orang lain dan makin dekat dengan orang lain itu dengan konsumen, maka akan banyak kemungkinan konsumen
untuk mengurungkan maksudnya untuk membeli sesuatu. Menurut Kotler 2004 : 130 keputusan adalah penentuan
serangkaian kegiatan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Maksud pembelian juga dipengaruhi oleh faktor – faktor situasional yang tak
terduga. Konsumen juga membentuk maksud membeli berdasarkan pada
faktor-faktor seperti pendapatan keluarga, harga dan keuntungan yang diharapkan pada produk itu. Bila konsumen hampir tiba pada keputusan
untuk membeli, maka faktor-faktor situasi yang tak terduga itu muncul untuk mengubah maksud pembelian.
2.5.2 Proses Keputusan Membeli
Menurut Kotler 2004 : 253 bagi beberapa produk,pembeli itu agak mudah diidentifikasikan. Hal ini tergantung dari peran seseorang
dalam keputusan membeli antara lain : 1. Pengambilan inisiatif iniator, adalah orang-orang yang pertama
menyarankan atau memikirkan membeli produk atau jasa. 2. Orang yang mempengaruhi influences, seseorang yang memberikan
pengaruh yaitu orang yang memberikan pandangan atau penasehat diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
3. Pembuat keputusan decides adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli
apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, dan di mana membeli.
4. Pembeli buyer adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5. Pemakai user seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk.
2.5.3 Tipe-Tipe Perilaku Membeli
Pembuatan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan tipe keputusan membeli. Tipe perilaku pembeli menurut
Kotler 2004 : 253 ini terbagi atas : a. Perilaku membeli yang komplek, para konsumen menjalani atau
menempuh suatu perilaku membeli yang komplek bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan sadar perbedaan penting diantara
beberapa merek produk yang ada. b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan, kadang-kadang
konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu tetapi dia hanya melihat sedikit perbedaan dalam merek.
c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat dan tidak terdapat perbedaan
yang nyata antara merek. d. Perilaku membeli yang mencari keragaman beberapa situasi, membeli
keterlibatan konsumen rendah tetapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata.
2.5.4 Tahap –Tahap Proses Keputusan Membeli
Berdsarkan pengkajian terhadap laporan konsumen tentang proses membeli, model tahap-tahap dari proses membeli telah dikonseptualisasi
oleh para peneliti perilaku konsumen. Tahap-tahap tersebut menurut Kotler 2004 : 257 digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Model Lima Tahap Dalam Proses Membeli
Sumber : Kotler 2004 : 257 Keterangan :
1. Pengenalan masalah problem renognition proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Para pemasar perlu
meneliti konsumen untuk memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah yang timbul, apa yang menyebabkan
seseorang mencari produk tertentu tadi. 2. Pencarian informasi, seorang konsumen yang mulai tergugah
minatnya, mungkin atau tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan objek yang dapat
memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli objek tersebut, sumber-sumber informasi terbagi atas beberapa kelompok :
a. Sumber pribadi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan kenalan. b. Sumber niaga seperti, periklanan, sales, kemasan, dan pameran.
c. Sumber umum seperti media masa, organisasi konsumen. d. Sumber pengalaman seperti pernah menangani, menguji, dan
mempergunakan produk. 3. Penilaian alternatif adalah penilaian antara beberapa alternatif.
Pemilihan Pemasaran perlu mengetahui bagaimana proses informasi konsumen tiba pada tahap pemilihan merek
Pencarian informasi
Keputusan Penilaian
alternatif Perilaku
konsumen Pengenalan
masalah
4. Keputusan membeli, tahap penilaian keputusan menyebabkan
konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk suatu maksud membeli merek yang disukainya. Kotler 2004 : 266 menggambarkan tahap antara evaluasi dan keputusan
membeli seperti berikut dibawah ini : Gambar 2.2 :
Tahapan antara Evaluasi berbagai alternatif keputusan membeli
Sumber : Kotler 2004 : 266 2.5.5 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Menurut Rambat Lupiyoadi yang menjadi faktor- faktor keputusan
konsumen 2001 : 158 meliputi :
a. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada
konsumen. b. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Maksud untuk
membeli Sikap orang lain
Faktor-faktor situasi yang tak
terduga Keputusan
membeli Penilaian
terhadap berbagai
alternatif
c. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan konsumen, terutama untuk industri jasa. d. Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. e. Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa dan cenderung puas terhadap produk dan jasa tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa tingkat keputusan merupakan fungsi dari perbandingan antara kinerja produk atau jasa yang dirasakan oleh pembeli
dengan harapan pembeli dari produk atau jasa tersebut. Jadi ada dua hal untuk mengukur konsumen dalam memutuskan pilihan, antara lain :
1. Pengamatan hasil produksi adalah bentuk pengamatan terhadap produk senyatanya yang dilakukan oleh konsumen dalam hal ini adalah
masyarakat. 2. Harapan masyarakat adalah harapan konsumen dalam hal ini adalah
masyarakat sebagai pelanggan dalam melakukan atau merasakan hasil pelayanan suatu instansi.
Pelanggan bisa mengalami salah satu dari dua tingkat keputusan yang umum. Jika kinerja produk atau jasa dibawah harapan, pelanggan
akan tidak puas. Jika kinerja produk sesuai harapan, pelanggan akan puas.
Apabila kinerja produk melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.
Adapun variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang adalah aktivitas, minat dan opini. Dengan variabel – variabel tersebut kita
dapat mengetahui kepribadian seseorang dan untuk mengetahuinya dapat diadakan riset motivasi. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi
karateristik pribadi seperti umur, dan tahap daur hidup pembeli, jabatan, gaya hidup, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep dari pembeli
bersangkutan. 1. Usia dan tahap daur hidup
Menurut Kotler 2004:232 orang yang membeli suatu barang da jasa yang berubah – ubah selama hidup sesuai dengan kebutuhan
dan keinginannya baik dalam hal pakaian, rekreasi, kendaraan semua berubah sesuai faktor usia, konsumsi yang dipengaruhi oleh
tahap – tahap dalam siklus hidup keluarga disertai dengan situasi keinginan dan minat produk yang umum untuk setiap kelompok.
Para pemasar sering memilih kelompok siklus hidup sebagai pasar sasarannya.
2. Pekerjaan Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Para
pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok pekerjaan yang mempunyai minat lebih dari rata – rata pada produk dan jasa
mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produk mereka hanya untuk kelompok pekerjaan tertentu.
3. Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi meliputi pendapatan yang dapat dibelanjakan
tingkat pendapatan, stabilitas dan pola waktunya, tabungan dan kekayaan termasuk presentasi yang liquid, hutang, kekuatan
untuk meminjam dan pendirian untuk belanja dan menabung. 4. Gaya hidup
Orang yang berasal dari sub kultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda. Menurut
Kotler 2004:234 gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang di ungkapkan dalam kegiatan, minat dan
pendapatan seseorang. Gaya hidup melukiskan ”keseluruhan orang” tersebut berinteraksi dengan lingkungannya.
5. Kepribadian dan konsep diri Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda. Kepribadian di
identifikasikan sebagai karateristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan
yang relatif konsisten. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan ciri – ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi,
menghargai orang lain, kondisi sosial, kemampuan mempertahankan diri dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian
dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis perilaku
konsumen, bila jenis – jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis keperibadian tersebut
dengan berbagai pilihan produk dan merek. 6. Sikap dan Kepercayaan
Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri
mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan itu mempengaruhi sikap.
7. Konsep diri Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya
sendiri, pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain, beberapa psikolog membedakan konsep diri ini ke
dalam : 1 konsep diri yang sesungguhnya, 2 konsep diri yang ideal.
Selain memahami mengapa konsumen membeli, para pemasar juga mengetahui kapan, di mana dan bagaimana mereka membeli.
a. Kapan konsumen membeli Para pemasar harus dapat menjawab paling sedikit tiga
pertanyaan yang menyangkut kapan konsumen membeli produk atau jasa mereka, dalam iklan apa mereka membeli ?
Dalam hari apa mereka membeli ? Dalam jam, jam berapa mereka membeli ? Kapan konsumen belanja akan
mempengaruhi perencanaan produk, penetapan harga, atau
tahap – tahap promosi dari program pemasaran sebuah perusahaan.
b. Dimana konsumen membeli Dalam hal ini ada dua faktor yang perlu diperhatikan oleh
sebuah perusahaan, di mana keputusan membeli dibuat dan di mana pembelian dilaksanakan. Untuk kebanyakan produk dan
jasa keputusan membeli kebanyakan dibuat di rumah. Untuk produk lain, keputusan seluruhnya atau hanya sebagian
dilakukan pada waktu pembelian dilaksanakan. c. Bagaimana konsumen membeli
Di sini mencakup aspek perilaku dan banyak mencakup keputusan pemasaran, misalnya dahulu banyak perusahaan mengetahui bahwa
konsumen lebih senang membeli produk – produk seperti kue – kue kecil dan mentega dengan kemasan yang rapi. Kebersihan dan kepraktisan
kemasan seperti ini dapat mengimbangi harga per unit yang lebih tinggi. Sedangkan menurut Tjiptono 2004:30 keputusan konsumen di
dalam mengkonsumsi jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karateristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan sehingga menjadikan suatu faktor yang mempengaruhi keputusan membeli jasa. Faktor – faktor yang dapat berpengaruh terhadap
keputusan mengkonsumsi jasa antara lain yaitu : 1. Product merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa jasa baik yang berwujud fisik atau tidak yang dapat ditawarkan kepada
pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Pricing merupakan keputusan berkenaan dengan penetapan harga. Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi seperti
tingkatan harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada
umumnya, aspek – aspek harga ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang.
3. Promotion. Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya
meningkatkan stabilitas jasa. 4. Place. Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap
jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran
harus didirikan, selain itu keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan, misalnya
apakah akan menggunakan jasa agen berjalan ataukah harus memasarkan sendiri secara langsung kepada konsumen contohnya
delivery system.
5. People. Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran pemasaran jasa. Oleh sebab itu setiap organisasi jasa
harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai
standar yang ditetapkan maka perusahaan jasa memiliki karyawan yang memiliki skill dalam melayani pelanggan karena semua itu
merupakan keputusan bauran pemasaran jasa yang penting. 6. Physical Evidence, karateristik intangible pada jasa menyebabkan
pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk
misalnya variasi produk yang ditawarkan, penampilan staf yang rapi dan sopan, ruangan yang nyaman serta fasilitas – fasilitas lainnya yang
dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi konsumennya. 7. Process. Proses atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
yang seringkali berperan sebagai pelanggan. Misalnya pelanggan restoran sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan
lamanya menunggu selama proses produksi atau penyajian makanan. 8. Customer service makna layanan pelanggan yang berbeda atau
organisasi jasa. Dalam sektor jasa layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh
sebab itu tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran jasa ini tidak bisa di isolasi hanya pada bagian layanan pelanggan tetapi menjadi
perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan. Manajemen
kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.
2.6 Kerangka Berpikir
Semakin ketatnya bisnis otomotif, memicu setiap perusahaan untuk berorientasi pada pasar otomotif dan produk motor yang dihasilkan dapat
diterima oleh konsumen sebagai produk yang tepat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen akan alat transportasi sepeda motor.
Mengingat saat ini banyaknya persaingan produk motor lainnya yang ditawarkan akan sangat mempengaruhi perilaku konsumen dalam
membeli sehingga konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihannya. Karena masih banyak hal yang harus dipertimbangkan khususnya dalam
membeli sepeda motor, karena selain memberikan manfaat juga bisa memberikan nilai keuntungan bagi pembelinya, baik dari segi teknis
maupun dari segi ekonomis yang mana menyangkut harga, produk dan pelayanan.
Harga adalah sejumlah uang yang diberikan pembeli kepada penjual atas nilai suatu barang apabila harga semakin meningkat maka
keputusan membeli akan semakin rendah. Produk adalah suatu hasil produksi yang memiliki sifat komplek
baik dapat diraba maupun tidak termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer. Yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhannya, apabila produk semakin bagus maka
keputusan membeli akan semakin tinggi. Sedangkan apabila produk yang dihasilkan atau ditawarkan semakin rendah atau jelek maka keputusan
membeli akan semakin rendah pula. Pelayanan adalah mengemukakan bahwa pelayanan merupakan
jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen. Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau
merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali kepada perusahaan tersebut maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar
konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain apabila semakin baik pelayanan yang diberikan maka keputusan membeli akan semakin
tinggi, sedangkan apabila semakin jelek pelayanannya maka keputusan membeli akan semakin rendah pula.
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir
Harga X
1
Produk X
2
Pelayanan X
3
Keputusan Membeli
Y
2.7 Hipotesis
a. Terdapat pengaruh antara harga, produk dan pelayanan terhadap keputusan membeli secara simultan dalam membeli sepeda motor
Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. b. Harga, produk dan pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap
keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah penentuan gagasan sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Jadi yang dimaksud definisi operasional variabel
adalah segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan dalam suatu penelitian yang berdasarkan atas sifat atau sesuatu yang dapat didefinisikan,
diamati, dan atau di observasi. Hal ini perlu dilaksanakan untuk mengetahui variabel – variabel yang mendasari keputusan konsumen dalam membeli
motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Harga X
1
Harga price adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dalam uang. Dalam penelitian ini harga merupakan besarnya nilai yang dikeluarkan
untuk membeli sepeda motor Kawasaki. Adapun indikator dari variabel harga X
1
adalah sebagai berikut : 1. Harga Jual
2. Uang Muka 3. Angsuran
Kriteria pengukuran menggunakan skala likert dengan klasifikasi pengukuran sebagai berikut :
Sangat murah = 5
Murah = 4
Netral = 3
Mahal = 2
Sangat Mahal = 1
b. Produk X
2
Produk adalah suatu proses produksi yang berupa barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada pasar. Dalam penelitian ini produk
merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam membeli sepeda motor Kawasaki. Adapun indikator dari variabel produk X
2
adalah sebagai berikut :
1. Kualitas 2. Model atau Desain
3. Warna Kriteria pengukuran menggunakan skala likert dengan klasifikasi
pengukuran sebagai berikut : Sangat Bagus
= 5 Bagus
= 4 Netral
= 3 Tidak Bagus
= 2 Sangat Tidak Bagus = 1
c. Pelayanan X
3
Pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar
konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain. Dalam
penelitian ini pelayanan merupakan penyediaan segala sesuai yang diperlukan oleh konsumen dalam keputusan membeli sepeda motor
Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. Adapun indikator dari variabel pelayanan X
3
adalah sebagai berikut : 1. Pengurusan administrasi
2. kemudahan pembayaran angsuran 3. Pengiriman sepeda motor
Kriteria pengukuran menggunakan skala likert dengan klasifikasi pengukuran sebagai berikut :
Sangat Baik = 5
Baik = 4
Netral = 3
Tidak Baik = 2
Sangat Tidak Baik = 1 d. Keputusan Konsumen Y
Keputusan adalah penentuan serangkaian kegiatan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Dalam penelitian ini keputusan konsumen
merupakan suatu pertimbangan keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor dilihat dari harga, produk dan pelayanan.
Peneliti menggunakan skala likert yaitu skala sikap yang menggunakan dua kutub bipolar yang saling berlawanan, dapat dinyatakan dengan
pecahan dan mempunyai skala 5 point untuk mendapatkan tanggapan
responden yang melakukan pembelian sepeda motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo, dengan pola sebagai berikut :
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi menurut Sugiyono 2003 : 55 adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini populasi diambil dari seluruh konsumen yang membeli secara kredit pada bulan Nopember 2009 sampai Pebruari 2010
membeli motor Kawasaki dari PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo yang berjumlah 79.
b. Sampel
Untuk mengambil sampel atau responden dilakukan dengan menggunakan metode Accidental Sampling convenience Sampling,
yaitu prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau di akses singgih santoso dan fandy tjiptono
2000: 134. Pengambilan sampel dari responden yang dilakukan pada bulan Nopember 2009 di PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo.
1 2
3 4
5
Pendekatan penentu sampel menggunakan jumlah populasi yang diketahui. Adapun penentuan sampel menggunakan rumus slovin sebagai
berikut : n =
2
Ne 1
N
Husain Umar, 2002 : 141 Keterangan :
n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi
e = Sampling error 5 = 0,05 Dengan perhitungan :
n = 05
, 79
1 79
2
n = 65,9 = 66
3.3 Teknik Pengumpulan
Data 3.3.1 Jenis Data, Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
a. Jenis Data
Data yang diambil dari penelitian berdasarkan hasil jawaban para responden adalah data primer, dalam hal ini konsumen yang telah
membeli sepeda motor Kawasaki di PT Surapita Unitrans cabang
Sidoarjo secara kredit.
b. Sumber Data
Sebelum menentukan sumber data, maka digunakan survey pendekatan untuk mencari permasalahan yang ada dalam perusahaan,
di mana sumber data dapat dilihat dari : a. Data ekstern yaitu data yang diperoleh dari hasil jawaban
responden melalui kuisioner yang disebarkan atau dibagikan kepada konsumen yang telah membeli motor Kawasaki di PT
Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. b. Data intern yaitu data yang diperoleh dari perusahaan di PT
Surapita Unitrans cabang Sidoarjo. Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan dan data yang diambil dari
perusahaan.
c. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan kuisioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis
kepada responden yaitu konsumen atau pembeli sepeda motor Kawasaki pada PT Surapita Unitrans cabang Sidoarjo untuk diisi
berhubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk tiap jawaban diberikan skor.
b. Observasi Observasi meliputi pengumpulan data melalui pengamatan obyek
secara langsung dan mencatat segala data yang diperlukan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.4 Uji Validitas Validity dan Uji Reliabilitas Reliability
3.4.1 Uji Validitas Validity
Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Oleh karena itu, jika sinonim dari reliabilitas adalah konsistensi,
maka esensi dari validitas adalah akurasi. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya
diukur. Ada tiga pendekatan yang dapat digunakan untuk mengukur validitas, yaitu : content validity, criterion related, validity, dan contruct
validity. Cara menguji validitas dengan menggunakan rumus : r =
2 2
2
y y
n x
n y
x xy
n
Husein, 2002 : 111 Keterangan :
r = Nilai koefisien korelasi n = Jumlah responden
x = Jumlah skor item Y = Jumlah skor total
Dasar pengambilan keputusan menurut Singgih Santoso 2002 : 277 1. Jika nilai r hitung
nilai r tabel, maka butir atau variabel tersebutvalid. 2. Jika nilai r hitung nilai r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak
valid.
3.4.2 Uji Reliabilitas Reliability
Konsep reliabilitas dapat dipahami melalui dasar ide konsep tersebut, yaitu konsistensi. Peneliti dapat mengevaluasi instrumen
penelitian berdasarkan perspektif dan teknik yang berbeda. Pengukuran reliabilitas menggunakan indeks numeric yang disebut dengan koefisien.
Konsep reliabilitas dapat diukur melalui tiga pendekatan, yaitu koefisien stabilitas, koefisien ekuivalensi, dan reliabilitas konsistensi internal.
Teknik guna mencapai reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1 tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misal : 0-10, atau 0-
100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 maka bentuk rumus yang digunakan teknik dari Cronbach :
r11 =
1
K K
2 2
1
t b
O O
Husein, 2002 : 125 Keterangan :
r
11
= Reliabilitas instrumen K
= Banyak butir pertanyaan O
t 2
= Varians total O
b 2
= Jumlah varians butir
Menurut Singgih Santoso 2002 : 277 dasar pengambilan keputusan : 1. Jika r Alpha positif dan r Alpha
r
tabel
, maka butir atau variabel tersebut reliabel.
2. Jika r Alpha positif dan r Alpha r
tabel
, maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.
3.5 Asumsi Klasik
3.5.1. Pengujian Model
Setelah bentuk telah kita peroleh, maka perlu untuk dilakukan pengujian model apa sudah termasuk BLUE. Suatu model dikatakan
BLUE apabila pengambilan keputusan melalui uji F dan t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan BLUE Best Linear Unbiased Estimator,
maka harus memenuhi syarat tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linear berganda. Menurut Sulaiman 2004 : 88 Suatu model
dikatakan BLUE apabila memenuhi syarat sebagai berikut :
1. Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau tidak dan di lakukan dengan metode
Kolmogorov Smirnov Sumarno, 2004 : 40. Uji Kolmogorov Smirnov menentukan apakah skor dalam sampel berasal dari populasi yang
memiliki distribusi teoritis, dimana distribusi teoritis adalah apa yang diharapkan sesuai dengan hipotesis nol Ho. Ghozali, 2005 : 36.
a. Hipotesis : Ho : Data berdistribusi normal
Hi : Data tidak berdistribusi normal
b. Daerah Keputusan : Tingkat signifikan 5 maka ho diterima dan Hi ditolak
Tingkat signifikan 5 maka Ho ditolak dan Hi diterima
Menurut Gujarati 2000 : 70 bahwa dalam regresi OLS Ordinary Least Square asumsi normalitas diberlakukan pada u
i
residual. Distribusi sampling dari regresi OLS Ordinary Least Square tergantung pada distribusi residual u
i
, apabila residual u
i
berdistribusi normal dengan sendirinya variabel bebas juga berdistribusi normal Gujarati, 2000 : 66 – 67.
2. Multikolinieritas