Kompetensi Pendahuluan: Konsep Mutu

2 Gambar Siklus Harapan Pelanggan Setiap usaha pasti akan menghasilkan suatu produk, apapun bentuknya, bisa berupa barang ataupun jasa pelayanan. Produk yang dihasilkan oleh aktivitas atau usaha tadi akan dimanfaatkan atau digunakan oleh pengguna. Setiap pengguna pasti menginginkan produk apapun yang digunakannya adalah produk barang atau jasa yang sesuai dengan harapan atau keinginanya. Maka dari itu, pihak atau seseorang yang menghasilkan suatu produk, atau kita sebut produsen, tentu harus bisa menghasilkan suatu produk yang bisa memenuhi harapan atau keinginan para pengguna dari produk tersebut. Berangkat dari siklus harapan seperti digambarkan di atas, mutu bisa diterjemahkan sebagai suatu kondisi yang menggambarkan kesesuaian harapan atau keinginan pemakai suatu produk yang digunakannya. Gaspersz 2005: 4 menyatakan bahwa mutu atau kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. Lebih jauh ia menjelaskan bahwa arti kualitas yang konvensional digambarkan sebagai sesuatu yang terkait dengan ciri dari produk tersebut, seperti kinerjatampilan atau performa, keandalan, kemudahan dalam 3 penggunaannya, estetika, dan lainnya. Sedangkan dalam arti yang strategis, Gasperz 2005:4 juga menjelaskan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Goestch dan Davis 1994: 4 mendefinisikan mutu sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. ISO 8402 dalam Quality Vocabulary dalam Gaspersz 2005 menterjemahkan mutu sebagai kepuasan pelanggan atau kesesuaian dengan standar. Salah satu faktor yang mendorong kepuasan pelanggan atas suatu produk adalah keistimewaan dari karakteristik dari produk itu sendiri. Keistimewaan suatu produk tidak hanya melekat pada produk yang dihasilkan atau yang ditawarkan. Namun juga pada pelayanan yang menyertai produk tersebut, misalnya cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan waktu menyerahkan, dan lainnya. Kepuasan pelanggan yang diperoleh pelanggan secara langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul tanpa cacat, keterandalan, kemudahan dalam menggunakannya, atau lainnya disebut Gaspersz 2005: 4 sebagai keistimewaan langsung. Sedangkan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi produk tersebut misalnya karena cara pemasaran, cara pembayaran, cara pengantaran seperti yang dicontohkan di atas disebut Gaspersz sebagai keistimewaan atraktif. Berangkat dari uraian di atas, kualitas bisa digambarkan: 1. Kondisi produk yang istimewa langsung maupun atraktif yang mampu memenuhi keinginan pelanggan dan dengan itu mampu memberikan kepuasan; dan 4 2. Produk yang bebas dari kekurangan dan kerusakan zero defect Dalam memahami mutu, setidaknya kita bisa memandang mutu dari empat dimensi Open University, 1987. Adapun keempat dimensi tersebut adalah: 1. Product-based emphasis konten produk. Suatu produk dikatakan bermutu manakala memiliki feature atau konten yang lengkap bahkan di atas harapan si pelanggan atau pengguna produk tersebut. 2. Manufacturing emphasis spesifikasi produk. Dari sudut pandang produk, mutu sebuah produk ditentukan oleh kemampuan produk memenuhi persyaratan spesifikasi yang telah ditentukan oleh pabrikan. Dikatakan bermutu manakala produk tersebut memenuhi standar yang ditetapkan produksen. 3. Costumeruser-based emphasis fitness for use. Mutu lebih dipandang dari sisi si pengguna. Dikatakan bermutu suatu produk manakala mereka para pelanggan merasakan mendapatkan apa yang mereka inginkan dari produk yang mereka pakai. 4. Value-based emphasis ono rego ono rupo. Kualitas sebuah produk tercermin dari sejauhmana input dan proses yang telah dilalui dalam pembuatan produk tersebut. Dari dimensi ini, sebuah produk yang bermutu membutuhkan input yang sangat ideal dan proses yang betul-betul terjaga. Kedua hal ini tentu sangat membutuhkan biaya yang besar. Artinya, semakin mahal suatu produk, maka logikanya barangnya akan semakin bermutu. 5

B. Uraian Materi 1. Manajemen Mutu Terpadu MMT

Istilah manajemen mutu terpadu merupakan terjemahan dari bahasa Inggris Total Quality Management TQM. Tjiptono dan Diana 2011: 4 menterjemahkan MMT sebagai pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus suatu produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Gasperz 2005: 5-6 mendefinisikan MMT sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terus menerus continuous performance improvement pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. ISO 8402 Quality vocabulary mendefenisikan bahwa manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan kualitas, seperti perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, jaminan kualitas, dan peningkatan kualitas. Dari definisi di atas, bisa diambil beberapa hal penting. Pertama, total atau terpadu artinya semua aspek yang terkait dengan pencapaian produk yang bermutu dilakukan oleh semua orang dengan memadukan sejumlah sumber daya. Kedua, untuk mencapai hasil yang berkualitas, mengacu pada sebuah pola manajemen yang berisikan prosedur atau tahapan kerja agar setiap pihak di organisasi berusaha kerjasama dan terus menerus memperbaiki kesuksesan. Dalam manajemen mutu, ada 14 prinsip terkenal yang ditegaskan oleh Deming, yaitu: 1 Tumbuhkan tekad yang kuat untuk meraih mutu 2 Adopsi filosofi yang baru 6 3 Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu 4 Hentikan hubungan kerja yang hanya berdasar pada harga 5 Selamanya lakukan terus perbaikan-perbaikan 6 Lembagakan pelatihan sambil kerja 7 Lembagakan kepemimpinan yang membantu 8 Hilangkan sumber ketakutan 9 Hilangkan pembatas komunikasi antar bagian 10 Hilangkan slogan dan keharusan-keharusan 11 Hilangkan kuota dan target kuantitatif 12 Hilangkan penghalang yang merampas kebanggaan orang dalam bekerja 13 Lembagakan program pendidikan dan pengembangan diri secara sungguh-sungguh 14 Libatkan semua orang dalam mencapai transformasi Keempat belas prinsip tersebut haruslah menjadi tuntunan bagi para manajer dalam menerapkan manajemen mutu agar hasil yang diperoleh bisa sesuai dengan keinginan atau memuaskan para pelanggan. Dalam mengelola mutu, ada sebuah siklus yang disampaikan Deming untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu. Siklus ini terkenal dengan sebutan roda Deming. Siklus Mutu Roda Deming