Kompetensi Pendahuluan: Konsep Mutu
2
Gambar Siklus Harapan Pelanggan
Setiap usaha pasti akan menghasilkan suatu produk, apapun bentuknya, bisa berupa barang ataupun jasa pelayanan. Produk yang
dihasilkan oleh aktivitas atau usaha tadi akan dimanfaatkan atau digunakan oleh pengguna. Setiap pengguna pasti menginginkan
produk apapun yang digunakannya adalah produk barang atau jasa yang sesuai dengan harapan atau keinginanya. Maka dari itu, pihak
atau seseorang yang menghasilkan suatu produk, atau kita sebut produsen, tentu harus bisa menghasilkan suatu produk yang bisa
memenuhi harapan atau keinginan para pengguna dari produk tersebut.
Berangkat dari siklus harapan seperti digambarkan di atas, mutu bisa diterjemahkan sebagai suatu kondisi yang menggambarkan
kesesuaian harapan atau keinginan pemakai suatu produk yang digunakannya. Gaspersz 2005: 4 menyatakan bahwa mutu atau
kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. Lebih jauh ia
menjelaskan bahwa arti kualitas yang konvensional digambarkan sebagai sesuatu yang terkait dengan ciri dari produk tersebut, seperti
kinerjatampilan atau performa, keandalan, kemudahan dalam
3 penggunaannya, estetika, dan lainnya. Sedangkan dalam arti yang
strategis, Gasperz 2005:4 juga menjelaskan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan. Goestch dan Davis 1994: 4 mendefinisikan mutu sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
ISO 8402 dalam Quality Vocabulary dalam Gaspersz 2005 menterjemahkan mutu sebagai kepuasan pelanggan atau kesesuaian
dengan standar. Salah satu faktor yang mendorong kepuasan pelanggan atas suatu produk adalah keistimewaan dari karakteristik
dari produk itu sendiri. Keistimewaan suatu produk tidak hanya melekat pada produk yang dihasilkan atau yang ditawarkan. Namun juga pada
pelayanan yang menyertai produk tersebut, misalnya cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan waktu menyerahkan, dan lainnya.
Kepuasan pelanggan yang diperoleh pelanggan secara langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul
tanpa cacat, keterandalan, kemudahan dalam menggunakannya, atau lainnya disebut Gaspersz 2005: 4 sebagai keistimewaan langsung.
Sedangkan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi produk tersebut misalnya karena cara
pemasaran, cara pembayaran, cara pengantaran seperti yang dicontohkan di atas disebut Gaspersz sebagai keistimewaan atraktif.
Berangkat dari uraian di atas, kualitas bisa digambarkan: 1. Kondisi produk yang istimewa langsung maupun atraktif yang
mampu memenuhi keinginan pelanggan dan dengan itu mampu memberikan kepuasan; dan
4 2. Produk yang bebas dari kekurangan dan kerusakan zero
defect Dalam memahami mutu, setidaknya kita bisa memandang mutu dari
empat dimensi Open University, 1987. Adapun keempat dimensi tersebut adalah:
1. Product-based emphasis konten produk. Suatu produk
dikatakan bermutu manakala memiliki feature atau konten yang lengkap bahkan di atas harapan si pelanggan atau pengguna
produk tersebut. 2. Manufacturing emphasis
spesifikasi produk. Dari sudut
pandang produk, mutu sebuah produk ditentukan oleh
kemampuan produk memenuhi persyaratan spesifikasi yang telah ditentukan oleh pabrikan. Dikatakan bermutu manakala
produk tersebut memenuhi standar yang ditetapkan produksen. 3. Costumeruser-based emphasis fitness for use. Mutu lebih
dipandang dari sisi si pengguna. Dikatakan bermutu suatu produk manakala mereka para pelanggan merasakan
mendapatkan apa yang mereka inginkan dari produk yang mereka pakai.
4. Value-based emphasis ono rego ono rupo. Kualitas sebuah produk tercermin dari sejauhmana input dan proses yang telah
dilalui dalam pembuatan produk tersebut. Dari dimensi ini, sebuah produk yang bermutu membutuhkan input yang sangat
ideal dan proses yang betul-betul terjaga. Kedua hal ini tentu sangat membutuhkan biaya yang besar. Artinya, semakin
mahal suatu produk, maka logikanya barangnya akan semakin bermutu.
5