yang dilakukan bahwa keuangan, kepuasan pelanggan, efiesiensi operasi, inovasi dapat meningkatkan kinerja karyawan.Hal ini sejalan dengan pernyataan Kaplan
dan Norton 2004 menyatakan rancangan balanced scorecard yang dilaksanakan pada organisasi publik adalah dalam rangka untuk mewujudkan misi organisasi
tersebut. Penerapan balanced scorecard yang didukung oleh sistem pelaporan yang benar akan mendukung terwujudnya pemerintahan yang baik good
governance. Meskipun organisasi publik bukan bertujuan mencari profit, organisasi ini dapat mengukur efektivitas dan efisiensinya dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu organisasi publik dapat menggunakan balanced scorecard dalam pengukuran kinerjanya.
5.2.2. Pengaruh Perspektif Pelanggan Terhadap Kinerja Pegawai
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan antara perspektif pelanggan terhadap kinerj pegawai. Hasil
penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Ching dan Chan 2004 menyatakan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dalam meningkatkan kinerja
karyawan hal tersebut berdasarkan survey bahwa responden pada umumnya memilki keyakinan dan pengetahuan tentang pengukuran balanced scorecard. Dan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Helmi 2013, terdapat pengaruh yang signifikan antara perspektif pelanggan terhadap kinerj pegawai. karena pegawai
Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Cukai Kediri pelanggan sektor public yang utamanya adalah masyarakat pembayar pajak. Dan
pegawai pada KPPBC Kediri juga memperoleh kompensasi atas pelayanan terhadap masyarakat pembayaran pajak karena semakin banyak pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
membayar pajak akan semakin tinggi kompensasi yang diterima, sehingga hal ini akan lebih memotivasi pegawai untuk meningkatkan kinerjanya.
Dari hasil uji secara parsial perspektif pelanggan mempunyai pengaruh yang negatif namun hasil survey membuktikan bahwa pegawai terus
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat hal ini berdasarkan jawaban responden rata-rata menjawab setuju kebijakan instansi untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat, meminimalisir keluhan dan mengembangkan program-pragram peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Hal tersebut
sebagaimana dinyatakan dalam UU Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, pegawai negeri sipil PNS selaku aparat pemerintah memiliki kewajiban untuk
bertugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat penerima atau pengguna layanan.
5.2.3. Pengaruh Perspektif Keuangan Terhadap Kinerja Pegawai
Perspektif keuangan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Rokhaniyah 2007 dimana
hasil penelitian perspektif keuangan pada Direktorat Jendral Peraturan Perundang- Undangan Hukum dan Ham adalah baik dengan memporoleh rentang skor 4.
Walaupun dalam penelitian Rokhaniyah indikator dalam instrumen penelitian menggunakan konsep penyerapan anggaran, sedangakan dalam penelitian ini
indikator yang digunakan efiesiensi biaya, kontrol penggunaan asset dan pencapaian pendapatan. Pada penelitian Helmi 2013 perspektif keuangan
mempunyai pengaruh yang signifikan. Dalam penelitian tersebut indikator dalam instrument menggunakan pertumbuhan pajak dan pegawai memperoleh
remunerasi yang merupakan bagian dari kompensasi finansial yang diterima oleh
Universitas Sumatera Utara
pegawai, secara nominal jumlahnya sangat signifikan untuk dapat memenuhi kebutuhan hidup, bahkan jauh lebih besar jika dibandingkan dengan kompensasi
finansial yang diterima oleh pegawai negeri sipil lainnya, sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan hidup tersebut, para pegawai lebih termotivasi untuk
melakukan pekerjaanya dengan penuh dedikasi dan dapat meningkatkan kinerjanya dan semakin banyak pelanggan yang membayar pajak akan semakin
tinggi kompensasi yang diterima. Penelitian ini tidak sejalan sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Azhar 2009 yang menyatakan bahwa seluruh aspek balanced scorecard dapat menterjemahkan strategis dalam berbagai tujuan dan ukuran kinerja sektor public
kecuali pada aspek keuangan yang belum mampu menciptkan keselarasan dalam pengukuran kinerja sektor public. Dalam instansi pemerintah sering timbul
masalah suboptimasi yang merupakan fenomena dimana unit kerja mengejar kinerja baik namun berdampak kurang baik bagi kinerja instansi secara
keseluruhan karena peningkatkan pelayanan public selalu diikuti dengan peningkatan biaya Mahmudi, 2013.
5.2.4. Pengaruh Perspektif Proses Bisnis Internal Terhadap Kinerja Pegawai
