a. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal. b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan menyempurnakan produk yang ada. c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan
perusahaan. d. Kurang memperhatikan: produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada
harga. e. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan.
f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada biaya
pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.
8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Tjiptono 2008:25, dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor-faktor tersebut, yaitu : a. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti
core product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan
kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dashboard, AC, soundsystem, doorlock system, dan
sebagainya.
c. Keandalan reiability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya mobil tidak sering ngadatmacet.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memnuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar dan keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran roda untuk truk tentunya harus
lebih besar daripada mobil sedan. e. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga
selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, modeldesain, yang artistik, warna,
dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut produk
yang dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan.
Menurut Utami 2006 : 57 terdapat empat unsur yang digunakan ritel untuk memuaskan pelanggan yang berguna untuk menggolongkan
ritel, yaitu : a. Jenis barang yang dijual, contoh : ritel yang menjual produk olahraga
biasanya toko peralatan olahraga b. Perbedaan dan keragaman produk yang dijual, contoh : grosir, toko
diskon, toko mainan. c. Tingkat layanan konsumen, contoh : toko sepeda menawarkan
bantuan dalam memilihkan sepeda, menyesuaikan spesifikasi sesuai keinginan pembeli, dan memperbaiki sepeda.
d. Harga barang, contoh : department store dan toko diskon. Menurut
Prakash Gupta
dalam http:vibizmanagement.
comjournalindekscategorysales_marketing175140 salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada toko ritel adalah kemudahan
akses dalam mencapai toko ritel. Hal tersebut dijelaskan dalam teori Retail Customer Satisfaction Model. dalam teori tersebut dijelaskan bahwa hal
yang paling penting dalam keberhasilan toko ritel adalah keberadaannya yang strategis sehingga pelanggan dapat mencapainya.
9. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan berbagai cara diantaranya Tjiptono 2000:46 :
a. Directly Reported Satisfaction
Pertanyaan dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan. c.
Problem Analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan. d.
Importance-Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen itu. Selain itu, responden juga diminta untuk
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut
e. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan, atau membeli
potensial produk perusahaan serta pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk perusahaan tersebut. Selain itu, ghost shopper
juga dapat mengamati dan menilai cara perusahaan ataupun pesaing dalam menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan.
f. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi pelangganya yang sudah berhenti membeli atau beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini
menggunakan metode directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala : sangat
tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
10. Keragaman Produk
Keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas, dan kualitas produk yang ditawarkan serta ketersedian
barang tersebut setiap saat di toko Engels, 1995 : 258. Dari pengertian di atas disimpulkan bahwa keragaman produk
adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan barang tersebut setiap saat di
toko.