Bauran Penjualan Ritel Retailing Mix

a. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal. b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada. c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan perusahaan. d. Kurang memperhatikan: produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada harga. e. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan. f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.

8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Tjiptono 2008:25, dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor-faktor tersebut, yaitu : a. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dashboard, AC, soundsystem, doorlock system, dan sebagainya. c. Keandalan reiability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya mobil tidak sering ngadatmacet. d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memnuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar dan keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan. e. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, modeldesain, yang artistik, warna, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut produk yang dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan. Menurut Utami 2006 : 57 terdapat empat unsur yang digunakan ritel untuk memuaskan pelanggan yang berguna untuk menggolongkan ritel, yaitu : a. Jenis barang yang dijual, contoh : ritel yang menjual produk olahraga biasanya toko peralatan olahraga b. Perbedaan dan keragaman produk yang dijual, contoh : grosir, toko diskon, toko mainan. c. Tingkat layanan konsumen, contoh : toko sepeda menawarkan bantuan dalam memilihkan sepeda, menyesuaikan spesifikasi sesuai keinginan pembeli, dan memperbaiki sepeda. d. Harga barang, contoh : department store dan toko diskon. Menurut Prakash Gupta dalam http:vibizmanagement. comjournalindekscategorysales_marketing175140 salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada toko ritel adalah kemudahan akses dalam mencapai toko ritel. Hal tersebut dijelaskan dalam teori Retail Customer Satisfaction Model. dalam teori tersebut dijelaskan bahwa hal yang paling penting dalam keberhasilan toko ritel adalah keberadaannya yang strategis sehingga pelanggan dapat mencapainya.

9. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan berbagai cara diantaranya Tjiptono 2000:46 : a. Directly Reported Satisfaction Pertanyaan dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen itu. Selain itu, responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut e. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan, atau membeli potensial produk perusahaan serta pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk perusahaan tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati dan menilai cara perusahaan ataupun pesaing dalam menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan. f. Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi pelangganya yang sudah berhenti membeli atau beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

10. Keragaman Produk

Keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas, dan kualitas produk yang ditawarkan serta ketersedian barang tersebut setiap saat di toko Engels, 1995 : 258. Dari pengertian di atas disimpulkan bahwa keragaman produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan barang tersebut setiap saat di toko.

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh lokasi, harga, promosi dan customer service terhadap citra minimarket indomaret (studi kasus pada Minimarket Indomaret di wilayah Bintaro Permai Jakarta Selatan)

5 31 145

PENGARUH HARGA, PROMOSI, LOKASI, KELENGKAPAN PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi, Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Indomaret di Kabupaten Karanganyar).

0 4 15

PENGARUH HARGA, PROMOSI, LOKASI, KELENGKAPAN PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi, Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Indomaret di Kabupaten Karanganyar).

0 6 15

PENDAHULUAN Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi, Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Indomaret di Kabupaten Karanganyar).

0 3 6

DAFTAR PUSTAKA Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi, Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Indomaret di Kabupaten Karanganyar).

2 21 5

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK NATASHA SKIN Analisis Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Natasha Skin Care Di Solo.

0 0 14

Persepsi konsumen pada produk, harga, tempat dan promosi wardah.

0 6 92

Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta - USD Repository

0 1 150

Pengaruh harapan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Circle K Demangan Baru Yogyakarta - USD Repository

0 1 156

Perbedaan tingkat kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart (studi kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) - USD Repository

0 0 130