Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran Operasional

27 Sumber informasi dapat diklasifikasikan berkenaan dengan sumber mereka personal versus impersonal dan jenis komersial versus nonkomersial yang ditunjukkan pada Tabel 4. Engel, et al. 1995. Tabel 4. Sumber-sumber Informasi Jenis Informasi Impersonal Personal Komersial Iklan informasi dalam toko Wiraniaga Nonkomersial Media umum Orang lain Sumber : Engel, et al. 1995 Ada tiga faktor yang menentukan proses pencarian informasi yang ekstensif yaitu faktor risiko produk, karakteristik konsumen, dan faktor situasi Sumarwan 2002. Berdasarkan faktor risiko produk, konsumen akan mencari informasi sebanyak-banyaknya mengenai suatu produk apabila persepsi risiko konsumen terhadap produk tersebut tinggi. Berdasarkan karakteristik konsumen, konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya. Berdasarkan faktor situasi, konsumen akan mencari informasi untuk memutuskan membeli suatu produk tergantung dengan situasi atau keadaan yang sedang dialami, misalnya sakit, maka konsumen tidak tertarik untuk mencari informasi yang banyak.

c. Evaluasi Alternatif

Menurut Engel 1995, evaluasi alternatif dapat didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. Konsep dasar yang dapat membantu untuk memahami proses evaluasi konsumen yaitu 1 konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan, 2 konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan 3 konsumen memandang masing- masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda- beda, dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu Kotler 2000. 28 Kriteria evaluasi adalah atribut atau karakteristik dari produk dan jasa yang digunakan untuk mengevaluasi dan menilai alternatif pilihan. Kriteria evaluasi tergantung pada produk atau jasa yang dievaluasi. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard 1995 dalam Sumarwan 2002, tiga atribut penting yang sering digunakan untuk evaluasi yaitu harga, merek, dan negara asal atau pembuat produk.

d. Keputusan Pembelian

Tindakan pembelian adalah tahapan terakhir pada perilaku konsumen dan konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Menurut Sumarwan 2002, pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh konsumen digolongkan ke dalam tiga macam, yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh terencana, dan pembelian yang tidak terencana.

e. Evaluasi hasil

Perilaku pasca pembelian produk adalah konsumsi. Setelah membeli dan menggunakan produk konsumen akan melakukan evaluasi kembali terhadap produk yang dikonsumsinya. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengonsumsi ulang produk tersebut.

3.1.5 Konsep dan Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Rangkuti 2006, pengertian kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Akan tetapi, menurut Tjiptono 2008, setidaknya ada 10 teori kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Cognitive dissonance theory . Berdasarkan teori ini, konsumen berusaha menekan disonansi yakni kesenjangan atau perbedaan antara harapan dan kinerja produkjasa. Apabila kinerja produk lebih buruk dibandingkan dengan harapan pelanggan, maka situasinya adalah negative disconfirmation. Jika kinerja produk lebih bagus daripada harapan pelanggan, maka situasinya disebut positive disconfirmation. Jika kinerja sama atau sesuai dengan 29 harapan, maka situasinya dinamakan simple confirmation. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dipandang sebagai “evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman atau kinerja yang dipersepsikan setidaknya sama baiknya sesuai dengan yang diharapkan”. Harapan terhadap kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk. 2. Contrast theory . Berdasarkan teori ini, konsumen lebih memperbesar perbedaan antara harapan dan kinerja produk. Apabila kinerja produk melampaui harapan, maka konsumen akan sangat puas. Akan tetapi, jika kinerja produk dibawah harapan, konsumen akan sangat tidak puas. Hal ini menyiratkan bahwa konsumen sangat sensitif terhadap harapan yang tidak terpenuhi dan bisa bereaksi secara berlebihan. 3. Assimilation-contrast theory . Menurut teori ini, konsumen mungkin menerima penyimpangan dari ekspektasinya dalam batas tertentu. Apabila produk yang dibeli tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja produk tersebut akan diterima dan produk bersangkutan akan dievaluasi secara positif dinilai memuaskan. Akan tetapi, jika kinerja produk melampaui batas penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar dari sesungguhnya. 4. Adaptation-level theory . Menurut teori ini, individu hanya akan mempersepsikan stimuli berdasarkan standar yang diadaptasinya. Standar tersebut bergantung pada persepsinya terhadap stimulus, konteks, serta karakteristik psikologis dan fisiologis organisme. Dalam proses kepuasan, teori ini dapat dijelaskan dengan konsep-konsep seperti ekspektasi, kinerja, dan diskonfirmasi. Ekspektasi pelanggan berperan sebagai standar pembanding bagi kinerja produk. Sementara, diskonfirmasi berperan sebagai principal force yang menyebabkan penyimpangan positif atau negatif dari adaptation level . Hasil akhirnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. 5. Opponent-process theory . Teori ini menjelaskan mengapa pengalaman konsumen yang mulanya sangat memuaskan cenderung dievaluasi kurang memuaskan pada kejadian atau kesempatan berikutnya. Dasar pemikirannya 30 adalah pandangan bahwa organisme akan beradaptasi dengan stimuli di lingkungannya, sehingga stimuli berkurang intensitasnya sepanjang waktu. 6. Equity theory . Berdasarkan perspektif eguity theory, perasaan tidak puas disebabkan keyakinan bahwa norma sosial telah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku norma yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam pertukaran harus mendapatkan perlakuan adil. Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan dalam transaksi pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. 7. Consumer surplus . Dalam teori ekonomi, konsumen rasional akan mengalokasikan sumber daya langka sedemikian rupa sehingga rasio antara utilitas marjinal dan harga produk akan sama. Jadi, utilitas total yang didapatkannya dari semua produk akan maksimum. Jika ada perubahan harga produk, sumber daya harus dialokasikan ulang dalam rangka mencapai ekuilibrium baru. Dalam sebuah pasar persaingan sempurna, harga pasar ditentukan oleh interaksi antara konsumen dan perusahaan sedemikian rupa sehingga saat ekuilibrium, harga yang diminta perusahaan sama persis dengan harga yang bersedia dibayarkan konsumen untuk kuantitas tertentu. Oleh sebab itu, semua konsumen dalam pasar tertentu diasumsikan bersedia membayar harga pasar yang sama. Akan tetapi, ada gap antara utilitas total dan jumlah uang yang bersedia dibayarkan konsumen untuk mendapatkan produk. Gap inilah yang menjadi surplus bagi konsumen. Surplus konsumen terbentuk karena harga pasar lebih ditentukan oleh utilitas marjinal ketimbang oleh utilitas total. Setiap unit produk dibeli dengan harga yang sama dengan unit terakhir. Akan tetapi, berdasarkan law of diminishing marginal utility, unit-unit produk yang dibeli lebih awal bernilai lebih besar dari konsumen dibandingkan unit terakhir. Jadi, konsumen menikmati surplus atas masing- masing unit produk yang dibelinya lebih awal. Semakin besar surplus konsumen, semakin puas konsumen bersangkutan. 8. Utility theory . Pada prinsipnya, teori utilitas berfokus pada cara konsumen memilih dan membuat keputusan berdasarkan preferensi dan penilaiannya terhadap nilai value. 31 9. Alienation . Konsep alienation digunakan untuk menginterpretasikan ketidakpuasan pelanggan. Pada umumnya konsep ini dapat diidentifikasi dalam empat bentuk, yaitu powerlessness, meaninglessness, normlessness, dan isolation. Berdasarkan sudut pandang konsumen, powerlessness mencerminkan perasaan tidak mampu mempengaruhi perilaku pebisnis dalam rangka melindungi kepentingannya sebagai konsumen. Meaninglessness terjadi ketika konsumen merasa dirinya tidak mampu membuat keputusan pembelian secara bijaksana karena kurang rasa percaya diri dan minimnya informasi mengenai produk alternatif. Normlessness merefleksikan keyakinan sebagian besar konsumen bahwa para pelaku bisnis cenderung berperilaku tidak etis dan melakukan praktik pemasaran tidak adil. Isolation muncul ketika konsumen tidak mampu memahami makna sesungguhnya iklan-iklan atau tidak mampu mengalami kondisi berbelanja yang menyenangkan. 10. Communication-effect theory . Teori ini menegaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari respons konsumen terhadap perubahan komunikasi, namun bukan hasil evaluasi kognitif atau afektif terhadap produk. Terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen Irawan 2004. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality, harga, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Kotler 2000, kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas atau mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dimensi dari kualitas produk yaitu performance kinerja, durability, feature, consistency, dan design. b. Service quality Service quality atau kualitas pelayanan ini merupakan komponen atau driver pembentuk kepuasan konsumen terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan 32 merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya differensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk. Rangkuti 2006 menetapkan kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas jasa. Kriteria-kriteria tersebut yaitu : 1. Reliability keandalan 2. Responsiveness ketanggapan 3. Competence kemampuan 4. Access mudah diperoleh 5. Coutesy keramahan 6. Communication komunikasi 7. Credibility dapat dipercaya 8. Security keamanan 9. Understanding memahami pelanggan 10. Tangibles bukti nyata Zeithaml dan Bitner 1996 diacu dalam Umar 2003 menjelaskan bahwa kualitas layanan jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi yang disedernakan dari kesepuluh kriteria kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut. 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Respon tersebut meliputi kesigapan karyawan dalam melayani transaksi pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 33 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office , tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi. c. Harga Harga merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang dianggap paling sensitif bagi konsumen. Menurut Irawan 2004, faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk evaluasi tingkat kepuasannya karena produk mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah akan memberikan value lebih tinggi kepada pelanggannya. d. Emotional factor Kepuasan yang ditimbulkan oleh konsumen bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu. e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkannya. Menurut Kotler 2005, konsumen yang puas akan menunjukkan perilaku yang dengan sendirinya merupakan ukuran kepuasan konsumen. Ukuran yang merupakan bagian dari dimensi kepuasan konsumen sebagai berikut : a. Buys again pembelian ulang. Pelanggan yang puas dengan produkjasa yang dibelinya akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali pada perusahaan yang sama secara teratur. b. Talks Favorably To Other About The Company menceritakan hal yang menyenangkan tentang perusahaan. Pelanggan yang puas terhadap produk 34 atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan menceritakan hal yang menyenangkan terhadap transaksi dari perusahaan tersebut kepada orang lain. c. Pays Less Attention To Competing Brands and Advertising kurang perhatian terhadap iklan atau promosi perusahaan pesaing. Pelanggan yang puas akan menunjukkan sikap kurang perhatian terhadap produk atau jasa lain yang sejenis dan pelanggan menaruh rasa percaya terhadap perusahaan. d. Buys Other From The Same Company membeli produk atau jasa lain dari perusahaan yang sama. Selanjutnya pelanggan yang puas akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain yang dibuat oleh produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah pelanggan yang setia bagi perusahaan. Menurut Tjiptono 2008, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya : 1. Mengidentifikasi keperluan requirement pelanggan importance ratings, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak. 2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting. 3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4. Mengidentifikasi PFI Priorities For Improvement melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan importance dan kepuasan. 5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen. Kotler 2005 mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis , dan survei kepuasan konsumen. 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu menyediakan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, kritik, 35 pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis atau lokasi yang mudah dijangkau dan sering dilewati konsumen, kartu, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga perusahaan akan bertindak secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Namun, model ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif konsumen untuk menyampaikan keluhan yang mengakibatkan tidak lengkapnya gambaran mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. 2. Ghost Shopping Mystery Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan perusahaan pesaing. Ghost shoppers diminta menggunakan produk perusahaan serta melakukan interaksi dengan staf penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman tersebut, ghost shoppers kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan perusahaan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Metode lainnya dalam mengukur kepuasan konsumen adalah melakukan analisis terhadap konsumen yang meninggalkan perusahaan atau tidak mengkonsumsi produk perusahaan kembali Lost Customer Analysis. Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk, atau yang telah berpindah perusahaan agar dapat memahami mengapa konsumen berpindah dari perusahaan lama. Selanjutnya, perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan metode ini adalah pada tahap mengidentifikasi dan mengontak mantan konsumen yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan 36 dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Beberapa alat analisis yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah dengan menggunakan metode : a. Importance and Performance Analysis IPA Menurut Suprapto 2001, Importance and Performance Analysis IPA adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Hasil penelitian tingkat kepentingan dan kinerja akan dihasilkan suatu pertimbangan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja sebuah perusahaan. Menurut Magal dan Levenburg 2005, Metode IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martila dan Jamen pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. Importance and Performance Analysis IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Pengukuran tingkat kepuasan peternak bermanfaat bagi perusahaan pakan dalam rangka mengevaluasi kinerja produknya, bermanfaat bagi koperasi sebagai media dalam pemberian informasi pakan yang disenangi oleh anggotanya, dan bermanfaat bagi peternak yang lain dalam merekomendasi pakan yang berkualitas. 2. Customer Satisfaction Index CSI CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut. Pengukuran 37 CSI pada konsumen sendiri melalui riset konsumen dapat mengidentifikasi sumber yang menjadi kepuasan dan ketidakpuasan Irawan 2003. Cara untuk mengukur CSI dilakukan melalui empat tahap, yaitu : 1. Menentukan Mean Important Skor MIS 2. Membuat Weigh Factors WF 3. Membuat Weigh Score WS 4. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Koperasi Aneka Usaha Mitra KAUM Mandiri merupakan salah satu koperasi yang mendistribusikan susunya ke Danone Dairy Indonesia DDI sebagai Industri Pengolahan Susu IPS. DDI menetapkan persyaratan tingkat protein susu yang harus dipenuhi untuk diterima di perusahaannya adalah 2,5 persen. Penetapan harga jual susu dilihat dari tingkat protein susu. Dengan demikian, kualitas susu sangat menentukan pendapatan yang diterima koperasi dan anggotanya. Untuk dapat memenuhi permintaan DDI, koperasi harus menjaga secara konstan produksi susu yang dihasilkan, baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Hal ini untuk menjaga agar DDI tetap kontinyu menyerap hasil susu dari koperasi. Pakan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi produksi dan kualitas susu. Pakan konsentrat yang biasa digunakan anggota koperasi adalah pakan konsentrat dengan merek HBM. Selain itu, peternak juga menggunakan ampas tahu, dedak, dan ampas singkong. Berdasarkan pengamatan peternak, penggunaan ampas tahu dapat meningkatkan produksi susu mereka. Akan tetapi, kesehatan sapi perah memburuk. Sapi perah lebih rentan terkena penyakit. Selain itu, kualitas susu tidak meningkat. Pakan konsentrat dengan merek HBM dianggap berkualitas oleh peternak. Akan tetapi, kualitas pakan tersebut menurun. Peternak merasakan kualitas pakan tersebut menurun seiring dengan berjalannya waktu. Hal tersebut dilihat dari daya tahan pakan HBM yang buruk. Pakan HBM hanya dapat bertahan selama tiga hari, karena lebih dari itu pakan sudah menggumpal. Hal ini dapat merugikan peternak, karena kualitas yang buruk dapat 38 menyebabkan produksi dan kualitas susu yang dihasilkan rendah. Dengan demikian akan berdampak pada pendapatan yang diperoleh peternak. Untuk meningkatkan produksi susu baik dari kualitas maupun kuantitas susunya, DDI bekerjasama dengan PT Cargill untuk memproduksi pakan konsentrat yang sesuai dengan kebutuhan nutrisi sapi perah. Produksi pakan Cargill baru pertama kali dibuat dan diujicobakan kinerjanya pada anggota KAUM Mandiri. Kinerja pakan Cargill tersebut diharapkan dapat meningkatkan produksi susu peternak baik kualitas maupun kuantitasnya. Berdasarkan teori kepuasan konsumen, konsumen akan merasa puas apabila produk yang dibeli dan digunakan menghasilkan kinerja yang sesuai atau melebihi yang diharapkan konsumen. Sebaliknya, apabila kinerja produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan yang diharapkan bahkan lebih buruk, maka konsumen akan tidak puas. Dengan demikian, untuk dapat mengetahui dan mengevaluasi kinerja pakan Cargill, dapat diukur berdasarkan kepuasan yang diperoleh peternak setelah menggunakan pakan Cargill. Untuk mengukur kepuasan peternak terhadap penggunaan pakan Cargill, penelitian ini menggunakan landasan teori dikemukakan oleh Irawan 2004. Irawan 2004 mengemukakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen, yaitu kualitas produk, service quality, harga, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Kelima faktor tersebut kemudian disesuaikan dengan penelitian ini. Pakan Cargill merupakan suatu produk, sehingga kualitas produk yang dihasilkan mempengaruhi kepuasan peternak. Berdasarkan teori tersebut, atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasan peternak terhadap penggunaan pakan Cargill adalah perubahan volume produksi susu, peningkatan protein susu, perubahan warna susu, kekentalan susu, kesehatan sapi perah, tingkat reproduksi, palatabilitas, kemudahan penggunaan pakan, daya tahan pakan, harga pakan, ketersediaan pakan, kemudahan distribusi pakan, sistem pembayaran pakan, merek pakan, bentuk kemasan pakan, ukuran kemasan pakan, dan peningkatan pendapatan peternak. Karakteristik peternak mempengaruhi proses keputusan pembelian pakan Cargill. Oleh sebab itu, perlu mengidentifikasi karakteristik peternak yang 39 memutuskan untuk membeli dan menggunakan pakan Cargill. Hal tersebut agar dapat menganalisis motivasi dan harapan yang diinginkan peternak setelah menggunakan pakan Cargill, sehingga mereka memutuskan untuk menggunakan pakan Cargill. Karakteristik peternak yang dianalisis adalah jenis kelamin, usia, alamat, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, pendidikan, pendapatan selama 15 hari, pengalaman beternak, penggunaan pakan sebelumnya, status kepemilikan sapi perah, jumlah sapi laktasi, dan rata-rata total produksi susu per hari. Analisis yang digunakan untuk menggambarkan karakteristik peternak adalah analisis deskriptif. Atribut-atribut pakan Cargill dinilai oleh peternak responden dengan membandingkan antara penilaian yang diharapkan dengan kinerja yang dihasilkan. Nilai harapan peternak memperlihatkan seberapa penting atribut tersebut harus ada dalam pakan Cargill. Dengan demikian menjadi pedoman penilaian baik atau buruknya kinerja pakan Cargill. Penilaian kinerja yang melebihi penilaian harapan atau kepentingan pakan menunjukkan peternak responden merasa puas akan hasil atau kinerja yang dihasilkan setelah menggunakan pakan Cargill. Sebaliknya, apabila penilaian kinerja lebih rendah dibandingkan nilai kepentingannya maka peternak belum merasa puas, karena tidak sesuai dengan yang diharapkan. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan peternak adalah Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk menilai kepentingan dan kinerja produk terhadap masing-masing atribut pakan Cargill berdasarkan pendapat responden. Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan yang diperoleh oleh responden berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut pakan Cargill. Hasil penelitian ini adalah menganalisis puas atau tidaknya peternak terhadap penggunaan pakan Cargill berdasarkan atribut-atribut pakan Cargill. Bagan kerangka operasional pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1. 40 Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Tingkat Kepuasan Peternak Sapi Perah Koperasi Aneka Usaha Mitra KAUM Mandiri Terhadap Penggunaan Pakan Cargill di Kecamatan Pasirjambu, Kabupaten Bandung KOPERASI ANEKA USAHA MITRA KAUM MANDIRI Karakteristik Peternak - Jenis Kelamin - Usia - Alamat - Status pernikahan - Jumlah anggota keluarga - Pendidikan - Pendapatan selama 15 hari - Pengalaman beternak - Penggunaan pakan sebelumnya - Status kepemilikan sapi - Jumlah sapi laktasi - Rata-rata total produksi susu per hari Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja PuasTidak Puas • Produksi dan kualitas susu yang dihasilkan koperasi rendah. • Peternak menggunakan pakan Cargill sebagai upaya meningkatkan produksi dan kualitas susu. • Evaluasi kinerja yang dihasilkan setelah peternak menggunakan pakan Cargill. Analisis Kepuasan Peternak Atribut Pakan Cargill - Perubahan volume produksi susu - Peningkatan protein susu - Perubahan warna susu - Kekentalan susu - Kesehatan sapi - Tingkat reproduksi - Palatabilitas - Kemudahan penggunaan pakan - Daya tahan pakan - Harga pakan - Ketersediaan pakan - Kemudahan distribusi pakan - Sistem pembayaran pakan - Pelayanan informasi pakan - Merek pakan - Bentuk kemasan pakan - Ukuran kemasan pakan - Peningkatan pendapatan Tanggapan Peternak Terhadap Pakan Cargill Tingkat Kepentingan Kepuasan Peternak Customer Satisfaction Index CSI Important Performance Analysis IPA 41 IV METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian