26
jaminan ini terdiri dari beberapa komponen yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5 Emphaty
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Suatu perusahaan organisasi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Perpustakaan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan nyaman bagi pemustaka dengan tujuan untuk menarik minat pemustaka agar selalu
datang ke perpustakaan. Dengan kualitas yang baik maka pemustaka akan merasa puas. Menurut Moenir 1995: 40 banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang
memadai karena: 1
Tidakkurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya;
sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan dan tidak
berjalan sebagaimana mestinya.
2 Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi
simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.
3 Pendapatan pegawai tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidupnya.
Akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja.
4 Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan
kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5 Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai, yang mengakibatkan
pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak yang hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
2.2.3 Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan
Menurut Rahayuningsih 2007: 86 karakteristik layanan pengguna perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari segi:
1 Koleksi
a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh
perpustakaan. b.
Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi.
Universitas Sumatera Utara
27
2 Fasilitas
a. Kelengkapan, meliputi lingkup layanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta layanan pelengkap lainnya. b.
Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi dan kebersihan.
3 Sumber Daya Manusia
a. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberi layanan terutama bagi
petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna. b.
Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan. c.
Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.
d. Profesional, yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan
menarik, antusias atau bangga terhadap profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa.
4 Layanan Perpustakaan
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses. b.
Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan.
c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas
yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer. Dari keterangan di atas dapat diketahui bahwa layanan pengguna adalah
kegiatan melayankan koleksi, fasilitas dan jasa perpustakaan kepada pemustaka. Dimana agar pemustaka merasa puas maka layanan pengguna yang ada di perpustakaan
harus berkualitas.
Menurut Saputro 2009: 18 terdapat beberapa hal yang sama berkaitan dengan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa persamaan itu
diantaranya yaitu: 1
Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan
2 Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya
3 Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari
petugas 4
Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat. Dalam memenuhi harapan dan keinginan pemustaka, maka pemberi jasa layanan
harus mengetahui berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pemustaka dengan pihak perpustakaan. Dari keterangan
di atas dapat diketahui bahwa perpustakaan dapat dikatakan baik dan berkualitas jika perpustakaan tersebut memiliki beberapa kriteria antara lain koleksi yang relevan,
Universitas Sumatera Utara
28
aktual dan akurat, tenaga yang berkualitas dan profesional, sistem pelayanan yang cepat dan tepat dan didukung sarana dan prasarana yang memadai.
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama disetiap perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan
dengan masyarakat, dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan.
Bentuk riil layanan perpustakaan menurut Sutarno 2006: 90 adalah: 1
Layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan yang dikehendaki masyarakat pemakai
2 Berorientasi kepada pemakai
3 Berlangsung cepat waktu dan tepat sasaran
4 Berjalan mudah dan sederhana
5 Murah dan ekonomis
6 Menarik, menyenangkan dan menimbulkan rasa simpati
7 Bervariatif
8 Mengundang rasa ingin kembali
9 Ramah tamah
10 Bersifat informatif, membimbing dan mengarahkan tetapi tidak bersifat
menggurui 11
Mengembangkan hal-hal yang baru atau inovatif 12
Mampu berkompetisi dengan layanan dibidang lain 13
Mampu menimbulkan rasa percaya bagi pengguna dan bersifat mandiri. Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa pembinaan layanan perpustakaan
juga bisa disebut dengan layanan prima yaitu layanan yang cepat, tepat, mudah, sederhana dan murah serta memuaskan pemustaka. Pada perpustakaan umum biasanya
memiliki lebih banyak jenis layanan karena melayani masyarakat umum.
2.2.4 Peningkatan Kualitas Pelayanan
